Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
739641/861577
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verstuurde op 30 juli 2024 een telefoon via standaardverzending naar een bedrijf, maar het pakket werd volgens de ontvanger nooit ontvangen. Omdat er geen afleverscan beschikbaar was en het pakket niet verzekerd was, kon de ondernemer geen bewijs leveren van aflevering. De consument vorderde €1.596 aan abonnementskosten als schadevergoeding.
De Geschillencommissie Post oordeelde dat de consument bewust had gekozen voor standaardverzending zonder verzekering of aangetekende optie. Volgens de Algemene Voorwaarden is de ondernemer in dat geval niet aansprakelijk voor verlies of schade aan de inhoud. De commissie achtte de klacht ongegrond en wees de vordering af. Wel moet de ondernemer de verzendkosten van €7,95 aan de consument vergoeden, conform zijn toezegging.
De uitspraak is bindend en kan alleen binnen twee maanden via de burgerlijke rechter worden aangevochten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een gevorderde vergoeding voor een niet-verzekerd zoekgeraakt pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 30 juli 2024 een telefoontoestel verstuurd naar [bedrijf] (verder te noemen: het bedrijf). Dit pakket, met een gewicht van 427 gram, is verstuurd met standaard verzending. Het bedrijf zegt echter de zending nooit ontvangen te hebben, terwijl de ondernemer anders beweert.
Na lang en veel mailcontact te hebben gehad, heeft de ondernemer aangegeven dat het betreffende bedrijf een haal- en brengservice bij de ondernemer heeft en dat de status van een zending naar een postbusnummer met haal- en brengservice niet altijd kan worden gevolgd, omdat de ondernemer deze zendingen bezorgt via een apart kanaal. Deze zendingen krijgen volgens de ondernemer geen individuele afleverscan omdat ze gezamenlijk worden aangeboden. Daarom is voor de consument niet te achterhalen of de zending daadwerkelijk is geleverd. Het desbetreffende bedrijf geeft echter aan de zending niet ontvangen te hebben. Daardoor wordt de consument nu verplicht om de abonnementskosten te betalen voor een toestel dat hij een tijd terug via de ondernemer heeft geretourneerd én krijgt hij de kosten van het toestel niet terug.
Alvorens nadere juridische stappen te ondernemen, wil de consument de ondernemer voor een laatste maal uitnodigen bewijs te leveren dat het toestel daadwerkelijk is geleverd. Levert de ondernemer het bewijs hiervoor, dan zal de consument het desbetreffende bedrijf in rechte betrekken. Lukt het de ondernemer niet om hier bewijs voor te leveren, dan zal hij genoodzaakt zijn om de ondernemer voor de rechter aan te spreken voor de schade die hij heeft geleden. De consument wil dat de ondernemer binnen 14 dagen met een passende oplossing komt.
De consument vordert voor bedoelde abonnementskosten. Het gaat om € 66,50 per maand (x 24 maanden), dus totaal om € 1.596, –.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 30 juli 2024 een pakket met een iPhone retour gestuurd naar [bedrijf] via een PostNL-punt. De zending is verzonden als standaardpakket, zonder aangetekende of verzekerde optie. Volgens de interne gegevens van de ondernemer heeft de chauffeur de standaardprocedure gevolgd en is het pakket correct verwerkt en doorgestuurd naar het distributiecentrum. Op 12 september 2024 is door de ondernemer aan de consument medegedeeld dat voor standaardzendingen geen handtekening voor ontvangst wordt verkregen en dat er geen aanvullende aansprakelijkheid geldt bij verlies.
Voor de juridische onderbouwing het volgende:
Beperkte Aansprakelijkheid bij Standaardverzending
Volgens de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2024 van de ondernemer:
• Artikel 9.1: de ondernemer is alleen aansprakelijk voor verlies of schade als de afzender gebruik heeft gemaakt van een aangetekende of verzekerde verzending.
• Artikel 19: Bij standaard verzending wordt geen handtekening voor ontvangst verkregen, waardoor de ondernemer niet kan bewijzen of ontkennen dat het pakket is afgeleverd.
• Artikel 16: Track & Trace is slechts een aanvullende service zonder juridische garanties ten aanzien van aflevering.
Keuze van de Afzender en Eigen Risico
• De consument heeft bewust gekozen voor een standaardverzending en geen gebruik gemaakt van extra beveiligingsopties zoals de Verzekerservice of Aangetekend Pakket.
• De keuze voor standaardverzending brengt het eigen risico met zich mee dat bij verlies of schade geen vergoeding voor de inhoud van de zending wordt uitgekeerd, zoals ook vermeld in de voorwaarden.
Uitkomst Intern Onderzoek
• Het interne onderzoek van de ondernemer bevestigt dat de chauffeur conform de procedure heeft gehandeld en dat er geen sprake is van nalatigheid of wanprestatie van de ondernemer.
• Er is geen objectief bewijs dat de ondernemer het pakket niet correct heeft verwerkt.
Gezien bovenstaande feiten en juridische onderbouwing verzoekt de ondernemer de commissie om:
1. De klacht van de consument ongegrond te verklaren.
2. De vordering van € 1.596, — af te wijzen.
3. Te bevestigen dat de ondernemer enkel gehouden is tot een vergoeding van de verzendkosten van € 7,95, conform de toepasselijke voorwaarden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het gaat in deze zaak om een door de consument niet-verzekerd retour gezonden telefoon. De telefoon is volgens de consument bij de geadresseerde niet aangekomen. Nu uit het intern onderzoek van de ondernemer niet blijkt dat in de verzending binnen de organisatie van de ondernemer iets verkeerds is gegaan en de consument dat ook niet kan aantonen, resteert de vraag of, aangenomen dat de zending niet bij de geadresseerde is aangekomen, de ondernemer tot enige vergoeding gehouden is. In dat verband zijn de door de ondernemer genoemde bepalingen van belang. Indien geen gebruik is gemaakt van aangetekende of verzekerde verzending is de ondernemer slechts tot vergoeding van de portokosten verplicht. Die vergoeding heeft de ondernemer aangeboden. De klacht is dan ook ongegrond. Slechts bedoelde portokosten ad € 7,95 worden toegewezen.
De commissie merkt nog op dat buiten beoordeling kan blijven wat er in de winkel, waar het pakket is aangeboden, gevraagd en gezegd is. Immers daarover is niets komen vast te staan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient, conform zijn toezegging, € 7,95 aan de consument te betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 28 maart 2025.