Klachten die in 2015 aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd, kan de commissie niet behandelen. De klachten over het onvolledig opsturen van het (medisch) dossier en van financiële stukken zijn niet aannemelijk gemaakt door de cliënt

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Informatie    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 114252

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [plaats] en LIMOR, gevestigd te Leeuwarden.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. Het geschil is ter zitting behandeld op 23 maart 2018 te Den Haag. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd ter zitting vergezeld door [naam], rechtsbijstandverlener, en [naam], beschermingsbewindvoerder. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], trajectregisseur, [naam], trajectregisseur, [naam], traject ondersteuner en [naam], rechtsbijstandverlener.

Onderwerp van het geschil

Het geschil gaat over de handelwijze van de zorgaanbieder met betrekking tot het verblijf van de cliënte in een woon- en doorstroomvoorziening van de zorgaanbieder, het schuldhulpverleningstraject en de beëindiging van het verblijf.

Standpunt van de cliënte

Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Ten aanzien van de ontvankelijkheid voert de cliënte aan dat de zorgaanbieder zich volgens de cliënte sinds medio 2017 heeft aangesloten bij De Geschillencommissie en pas nadien de mogelijkheid van De Geschillencommissie in het klachtenreglement heeft opgenomen. De cliënte was daarvan niet op de hoogte. Al vanaf september 2015 probeert de cliënte deze kwestie via haar advocaat op te lossen maar omdat vanuit de zorgaanbieder geen enkele inhoudelijke reactie wordt gegeven, resteert voor de cliënte alleen nog deze procedure. Tevens voert de cliënte aan dat haar vorige advocaat haar belangen niet goed heeft behartigd door de klacht niet eerder bij de commissie aanhangig te maken.

Inhoudelijk brengt de cliënte het volgende naar voren. Van 14 oktober 2013 t/m 19 december 2015 heeft de cliënte in een woon- en doorstroomvoorziening van de zorgaanbieder gewoond. Zij heeft hiertoe een begeleidingsovereenkomst met de zorgaanbieder gesloten. Daarnaast is er budgetbeheer voor de cliënte gestart, welke gelden door de zorgaanbieder werden beheerd. Tijdens het verblijf is tevens een schuldhulpverleningstraject opgestart bij de gemeente vanwege schulden van de cliënte, volgens de cliënte veroorzaakt door haar ex-partner. De zorgaanbieder heeft de begeleidingsovereenkomst abrupt beëindigd op 1 december 2015 waardoor de cliënte op straat kwam te staan. Sinds mei 2016 heeft zij een nieuwe woning. Ze is bezig haar leven op de rit te krijgen, maar voelt zich gefrustreerd door de handelwijze van de zorgaanbieder in de afgelopen twee jaar.

De klacht van de cliënte bestaat uit de volgende onderdelen:
1) De zorgaanbieder heeft, ondanks herhaald schriftelijk verzoek, geen kopie van het dossier van de cliënte verstrekt c.q. de documenten die door de zorgaanbieder over de cliënte zijn opgesteld;
2) Er wordt geen rekening en verantwoording afgelegd. Aan de cliënte is slechts een summier overzicht van betalingen verstrekt. Zij wenst een duidelijkere rekening en verantwoording te ontvangen met een begin- en een eindsaldo, zoals normale bankafschriften, vanaf oktober 2013 tot en met de laatste overboeking;
3) Er is geen transparante werkwijze. De cliënte heeft geen informatie ontvangen over de taakomschrijving van de medewerkers, de huisregels, de protocollen en reglementen. De klacht over de huisregels is door de klachtencommissie gegrond verklaard. De cliënte meent dat er onvoldoende uren zijn besteed aan haar herstel;
4) Het motto ‘beschermd wonen’ is verkeerd aangeduid c.q. misleidend. De cliënte voelde zich in de woonvoorziening niet beschermd. In de woonvoorziening woonden negentien personen zonder begeleiding in één huis. Er was geen medewerker van de zorgaanbieder aanwezig na sluitingstijd van het kantoor om 17:00 uur. De zorgaanbieder is gespecialiseerd in opvang van daklozen, verslaafden, ex-gedetineerden, mensen met psychische problemen en mensen met schulden, zodat hulp op maat moet worden geboden en professionele ondersteuning 24/7 noodzakelijk is. Op 2 juli 2015 is de cliënte uit het niets bedreigd door een buurman;
5) De zorgaanbieder heeft fout gehandeld met betrekking tot de omklapwoning en de aanvraag urgentieverklaring door zich onvoldoende in te spannen voor zelfstandige woonruimte voor de cliënte, hoewel zij daarvoor wel in aanmerking kwam. Al in mei 2014 kwam zij daarvoor in aanmerking of had zij een urgentieverklaring kunnen aanvragen;
6) De zorgaanbieder heeft fout gehandeld met betrekking tot het schuldhulpverleningstraject aangezien dit traject te lang heeft geduurd. Zij is pas vijf maanden na de start van de begeleiding in oktober 2013 aangemeld bij de schuldhulpverlening. De schuldhulpverlening is door de gemeente beëindigd toen de cliënte, naar haar mening buiten haar schuld, betrokken raakte bij een voorval en uit haar kamer is gezet. De gemeente heeft de cliënte vervolgens aangemeld voor beschermingsbewind. Als de cliënte in mei 2014 had kunnen doorstromen naar een omklapwoning, had de schuldsanering direct aangevraagd kunnen worden en was deze in 2017/2018 afgerond. Nu moet de schuldsanering opnieuw opgestart worden en zal pas in 2021 afgerond kunnen zijn;
7) Het verblijf is ten onrechte door de zorgaanbieder beëindigd. Naast de hierboven onder punt 4) genoemde bedreiging is de cliënte op 14 september 2015 getuige geweest van bedreiging van een bewoner door een andere bewoner en is de nooddienst gebeld. Naar aanleiding van deze bedreiging, waar de cliënte buiten stond, ontving zij een brief dat zij de woonvoorziening een week diende te verlaten als ‘afkoelingsperiode’. Nadien werd het verblijf beëindigd. Er is overleg geweest tussen de zorgaanbieder en de voormalige advocaat van de cliënte waarna het verblijf onder voorwaarden is verlengd, maar uiteindelijk heeft de zorgaanbieder vastgehouden aan beëindiging. Volgens de cliënte waren voor deze beëindiging geen goede gronden aanwezig. Zij heeft langere tijd zonder vaste woon- of verblijfplaats rondgezworven, hetgeen haar psychische, geestelijke en financiële schade heeft toegebracht.

De cliënte verlangt de erkenning dat tijdens haar verblijf op specifieke punten fouten zijn gemaakt door de zorgaanbieder en zij wenst haar dossier en financiële administratie te ontvangen.
Verder verlangt zij dat de commissie een oordeel geeft over de vraag of de zorgaanbieder verplicht is alle stukken die tijdens het verblijf zijn opgesteld te bewaren en aan de cliënte op verzoek ter beschikking te stellen en of het door de zorgaanbieder verstrekte overzicht van betalingen voldoende is voor het doen van rekening en verantwoording. Ook verzoekt zij een oordeel van de commissie over de vraag of het aan de zorgaanbieder te wijten is dat het schuldsaneringtraject niet eerder is opgestart.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Allereerst beroept de zorgaanbieder zich erop dat de cliënte in haar klacht niet-ontvankelijk is op de volgende gronden:
a) De cliënte heeft geen redelijk belang meer bij een uitspraak. In de eerste twee klachtonderdelen vraagt zij financiële gegevens, maar volgens de zorgaanbieder heeft zij daarbij geen belang nu zij aangeeft vooralsnog geen vordering tot schadevergoeding in te stellen. Ook bij de klachtonderdelen 3, 4, 5 en 6 heeft de cliënte volgens de zorgaanbieder geen redelijk belang meer, waarbij de klachtencommissie al een uitspraak heeft gedaan over de klachtonderdelen 3 en 4. Het oordeel over de vraag of de cliënte ten onrechte uit haar woning is gezet is voorbehouden aan de bevoegde rechter, in dit geval de kantonrechter te Den Haag. Nu de cliënte geen gebruik heeft gemaakt van deze rechtsgang en de termijn daarvoor is verstreken, kan zij niet twee jaar na dato alsnog een oordeel vragen aan de commissie over de beëindiging van de begeleidingsovereenkomst en de daarmee samenhangende huurovereenkomst;
b) De cliënte heeft de klacht niet aanhangig gemaakt binnen twaalf maanden nadat de cliënte de klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend. De zorgaanbieder kan zich niet verenigen met het standpunt van de cliënte dat deze termijnoverschrijding verschoonbaar is omdat de zorgaanbieder zich pas recent heeft aangesloten bij de Geschillencommissie, aangezien dat zou meebrengen dat alle oude zaken alsnog aanhangig gemaakt kunnen worden. Voor zover er sprake zou zijn van verschoonbare termijnoverschrijding geldt op grond van jurisprudentie dat de cliënte binnen bekwame tijd alsnog actie moet ondernemen. De cliënte heeft dat niet gedaan, gerekend vanaf het moment dat dit volgens haar wel had gekund.

Inhoudelijk brengt de zorgaanbieder tegen de klachtonderdelen het volgende naar voren.
1) De cliënte heeft wel degelijk de benodigde stukken ontvangen, sommige stukken al meerdere malen.
Het fysieke dossier, zoals dat destijds nog aanwezig was, heeft zij al in januari 2016 laten ophalen door een familielid. De zorgaanbieder heeft alleen nog een digitaal dossier bewaard, dat conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens zoveel mogelijk is opgeschoond; volgens deze wet mag men immers maar zo min mogelijk bewaren en niet langer dan noodzakelijk. Aan de toenmalige advocaat van de cliënte is aangeboden het resterende, digitale dossier van de cliënte te komen inzien bij de zorgaanbieder, maar van die gelegenheid is geen gebruik gemaakt. Dit aanbod staat nog steeds. De zorgaanbieder heeft nooit informatie achtergehouden en betwist dat de cliënte nog informatie mist. Ook vraagt de zorgaanbieder zich af om welke reden de cliënte het volledige dossier wenst te ontvangen. Daarnaast meent de zorgaanbieder dat de cliënte alleen recht heeft op inzage in haar dossier en niet op afgifte. De zorgaanbieder merkt in dit verband op dat de cliënte nimmer een adreswijziging aan de zorgaanbieder heeft doorgegeven;
2) Ook de financiële administratie is inmiddels al meermalen aan de cliënte en haar gemachtigde in afschrift verstrekt. Het verstrekte overzicht is volgens de zorgaanbieder volledig, aangezien de maandelijkse betalingen daaruit genoegzaam kunnen worden geconstrueerd. Stukken van de zorgverzekeraar werden alleen rechtstreeks aan de cliënte gestuurd en niet aan de zorgaanbieder;
3) De zorgaanbieder heeft rekening en verantwoording afgelegd aan instanties die verantwoordelijk zijn geweest voor de afgifte van de (CIZ)indicatie ten behoeve van de cliënte en daarbij zijn geen onregelmatigheden geconstateerd. Tijdens haar verblijf in de woonvoorziening van de zorgaanbieder heeft de cliënte wekelijks begeleiding ontvangen en tevens aanspraak gemaakt op aanvullende ondersteuning en begeleiding. Op verzoek van de cliënte vonden deze contacten plaats in het kantoor van de zorgaanbieder. Nadien heeft de cliënte zelf aangegeven geen prijs meer te stellen op verblijf bij de zorgaanbieder, zodat ook de begeleidingsovereenkomst met haar is beëindigd;
4) Er is steeds sprake geweest van een veilige woonomgeving. De woonvoorziening van de cliënte bij de zorgaanbieder is niet aan te merken als beschermd wonen, maar als crisisopvang. Dat is geen zelfstandige woonruimte. De bewoners daarvan hebben allen problemen en moeten van elkaar accepteren dat zij hulp nodig hebben. De zorgaanbieder heeft haar best gedaan om voor alle betrokkenen een zo veilig mogelijke setting te creëren. Nu de cliënte er niet meer woont, vraagt de zorgaanbieder zich af wat het belang van cliënte is bij het verkrijgen van een oordeel hierover;
5) De bedoeling is dat de cliënten maximaal een half jaar in de crisisopvang verblijven, waarna het streven is om hen te laten doorstromen naar reguliere en zelfstandige woonruimte. Daarbij gaat het vaak om ‘omklapwoningen’ waarbij de zorgaanbieder zich gedurende een periode borg stelt voor de betaling van de huur en als dat goed gaat, wordt het huurcontract ‘omgeklapt’ naar de cliënten. De zorgaanbieder heeft de cliënte tweemaal een omklapwoning aangeboden, maar de cliënte heeft deze beide keren geweigerd. De zorgaanbieder had niet meer omklapwoningen beschikbaar, hetgeen haar niet verwijtbaar is. Bovendien kon de urgentieverklaring pas afgegeven worden nadat de cliënte was toegelaten tot de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP). Aangezien de cliënte nog niet was toegelaten tot dit traject van schuldhulpverlening, kon de zorgaanbieder niet eerder een urgentieverklaring aanvragen;
6) Aan de zorgaanbieder kan geen verwijt worden gemaakt ten aanzien van de duur van het schuldhulpverleningstraject van de cliënte. De zorgaanbieder is de cliënte behulpzaam geweest bij het verzamelen en inleveren van alle benodigde gegevens zodat zij in februari 2014 bij de schuldhulpverlening aangemeld kon worden. Gezien de complexe schuldenpositie van de cliënte is dit relatief kort nadat zij in oktober 2013 haar intrek in de woonvoorziening van de zorgaanbieder had genomen. In augustus 2014 hadden nog steeds niet alle schuldeisers van de cliënte laten weten of zij wilden meewerken aan het traject van schuldhulpverlening.
In februari 2015 heeft de zorgaanbieder op verzoek van de schuldhulpverlener aanvullende stukken ingezonden. Vervolgens heeft de cliënte zich onttrokken aan iedere vorm van begeleiding door de zorgaanbieder. Het is de zorgaanbieder dan ook niet bekend hoe het is afgelopen met de uitnodiging voor de zitting bij de rechtbank te Den Haag over de schuldhulpverlening/-sanering. De cliënte heeft verzuimd de betreffende beschikkingen van de rechtbank, als deze er zijn, in de procedure in te brengen. Daardoor kan de zorgaanbieder niet beoordelen in hoeverre en op welk moment de cliënte uiteindelijk voor het WSNP-traject in aanmerking is gekomen;
7) Omdat de cliënte zich op geen enkele wijze meer begeleidbaar opstelde en twee omklapwoningen weigerde, zag de zorgaanbieder geen andere mogelijkheid meer dan de begeleidingsovereenkomst en daarmee verbonden huurovereenkomst te beëindigen. De cliënte is niet zomaar op straat gezet, maar er is haar onverplicht een redelijke termijn gegund voor het vinden van vervangende woonruimte. Voor het overige kan de zorgaanbieder zoveel jaar na dato in redelijkheid geen uitspraak meer doen over de beëindiging van het verblijf van de cliënte. Het oordeel daarover is voorbehouden aan de bevoegde kantonrechter. De cliënte had zich destijds naar aanleiding van het besluit tot ontbinding en ontruiming zonodig in kort geding tot de kantonrechter kunnen wenden, maar dat heeft zij niet gedaan. Nu er geen sprake is van een dreigende executie heeft de cliënte naar de mening van de zorgaanbieder geen redelijk belang bij een uitspraak van de commissie hierover.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie daarom klaagster niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht, dan wel de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling

Beoordeling ten aanzien van de ontvankelijkheid

De commissie dient allereerst te boordelen of de cliënte in haar klacht kan worden ontvangen, nu de zorgaanbieder in haar verweer uitdrukkelijk een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan.

Ten aanzien van de ontvankelijkheid overweegt de commissie het volgende. De zorgaanbieder beroept zich allereerst erop dat de cliënte in haar klacht niet-ontvankelijk is omdat zij geen redelijk belang meer heeft bij een uitspraak. De zorgaanbieder voert hierbij aan dat zij geen vordering tot schadevergoeding wil instellen, dat de klachtencommissie over enkele onderdelen al een uitspraak heeft gedaan en dat de cliënte het beëindigen van het verblijf in de woning destijds niet heeft aangevochten bij de kantonrechter. Naar het oordeel van de commissie kan niet op voorhand gezegd worden dat de cliënte geen belang bij een uitspraak heeft. De commissie kan zich voorstellen dat de cliënte er belang bij heeft om te weten of de zorgaanbieder juist heeft gehandeld, bijvoorbeeld om het gevoelsmatig af te kunnen sluiten, zoals zij ter zitting aangaf. Dat de interne klachtenprocedure is gevolgd en er al een uitspraak door de klachtencommissie is gedaan, staat niet aan een beslissing van De Geschillencommissie in de weg. Daarbij is van belang dat destijds op één subdeel van één klachtonderdeel een gegrondverklaring is gevolgd en de overige onderdelen ongegrond zijn verklaard. Dat de ontruiming niet is aangevochten bij de kantonrechter staat daar evenmin aan in de weg. Naar het oordeel van de commissie kan op grond van deze stellingen van de zorgaanbieder niet geconcludeerd worden tot niet-ontvankelijkheid van de cliënte in haar klacht.

De zorgaanbieder beroept zich verder erop dat de dat de cliënte in haar klacht niet-ontvankelijk is omdat zij de klacht niet binnen twaalf maanden na indiening bij de zorgaanbieder, bij de commissie aanhangig heeft gemaakt.
Volgens artikel 6, eerste lid, onder aanhef en onder b van het Reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: het reglement) dient de commissie een cliënt niet-ontvankelijk te verklaren in zijn klacht op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – indien de cliënt zijn geschil niet binnen twaalf maanden, na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende, bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. Ingevolge artikel 6, tweede lid, van het reglement geldt hierop een uitzondering indien de cliënt van deze termijnoverschrijding redelijkerwijs geen verwijt te maken valt.

In dit geval heeft de zorgaanbieder bij de eerste gelegenheid een beroep gedaan op de niet-ontvankelijkheid. De klacht gaat over de periode 14 oktober 2013 t/m 19 december 2015. De cliënte heeft de klachtonderdelen 3 t/m 7 op 3 november 2015 bij de zorgaanbieder ingediend en de klacht op 16 november 2017 middels indiening van het vragenformulier bij de commissie aanhangig gemaakt. Dit brengt mee dat deze klachtonderdelen pas na 24 maanden bij de commissie aanhangig zijn gemaakt, en dus ruimschoots na de termijn van twaalf maanden na 3 november 2015.

De cliënte stelt dat haar geen verwijt treft omdat de zorgaanbieder zich pas sinds medio 2017 heeft aangesloten bij De Geschillencommissie. Of de zorgaanbieder zich reeds per 1 januari 2017 bij De Geschillencommissie heeft aangesloten of pas medio 2017 doet in dit geval niet ter zake. Immers, vast staat dat de cliënte op 3 november 2015 de klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend, en dat zij niet binnen een termijn van twaalf maanden daarna de klacht bij De Geschillencommissie heeft ingediend. Dat de datum waarop de zorgaanbieder zich bij De Geschillencommissie heeft aangesloten van invloed zou zijn op de gestelde niet-verwijtbaarheid van de termijnoverschrijding door de cliënte, valt, zonder nadere uitleg, niet in te zien.

De cliënte stelt verder dat haar geen verwijt treft omdat zij nog na 3 november 2015 in gesprek is geweest met de zorgaanbieder. Dit brengt echter naar het oordeel van de commissie geen verandering in het voorgaande aangezien daaruit niet volgt, dat de termijn van twaalf maanden pas later is ingegaan. De cliënte voert verder aan dat haar vorige advocaat haar belangen niet goed heeft behartigd. Dit valt echter naar het oordeel van de commissie helaas binnen de risicosfeer van de cliënte en kan niet aan de zorgaanbieder worden tegengeworpen. Ook van andere feiten of omstandigheden die zouden meebrengen dat er geen sprake is van verwijtbaarheid aan de zijde van de cliënte is niet gebleken.

Ten aanzien van de klachtonderdelen 1 en 2 ligt het voorgaande anders. Deze klachten worden in de brief van de cliënte van 3 november 2015 niet genoemd. De verzoeken tot afgifte van deze stukken zijn pas nadien aan de zorgaanbieder voorgelegd. Blijkens de klachtbrief van de advocaat van de cliënte van 14 november 2017 is dit gedaan op 2 mei 2016, 1 september 2016, 29 november 2016, 22 maart 2017, 24 april 2017, 10 mei 2017, 23 mei 2017 en 7 juni 2017. De advocaat van de cliënte heeft deze brieven niet overlegd omdat het gaat om confraternele correspondentie, zodat de commissie daarin geen inzage heeft gehad. Blijkens voormelde klachtbrief heeft de zorgaanbieder op 20 januari 2017 per e-mail laten weten dat in het digitale dossier een aantal stukken bewaard is gebleven dat op verzoek verstrekt kon worden. De commissie begrijpt uit deze brief, dat deze twee klachtonderdelen pas na 20 januari 2017 daadwerkelijk als klachten aan de zorgaanbieder zijn kenbaar gemaakt. Nu de klacht op 16 november 2017 bij de commissie aanhangig is gemaakt, brengt dit mee dat er is voldaan aan het vereiste dat de klacht binnen twaalf maanden na indiening bij de zorgaanbieder bij de commissie aanhangig gemaakt moet zijn. Daaruit volgt dat de commissie over deze twee klachtonderdelen wel een inhoudelijk oordeel kan geven.

Inhoudelijke beoordeling

Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel, inhoudende dat de zorgaanbieder geen kopie van het dossier heeft verstrekt c.q. van de documenten die over de cliënte zijn opgesteld, overweegt de commissie het volgende. Op basis van de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht is de commissie van oordeel dat de cliënte onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat er sprake is van een tekortkoming aan de zijde van de zorgaanbieder in de nakoming van de tussen de cliënte en de zorgaanbieder gesloten overeenkomsten. Tussen partijen staat vast dat het dossier van cliënte begin 2016 is afgegeven aan een familielid van de cliënte. Partijen verschillen van mening over de vraag of dat dossier compleet was. De commissie kan achteraf niet meer vaststellen in hoeverre dat het geval is geweest. Volgens vaste jurisprudentie geldt dat indien de lezingen van partijen over de feitelijke gang van zaken uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld welk van beide lezingen meer aannemelijk is, een verwijt van de cliënte dat gebaseerd is op haar feitenlezing, in beginsel niet gegrond kan worden geacht. Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dat haar beleid op dit punt inmiddels is aangepast door in het vervolg bij afgifte van het dossier te noteren welke stukken worden afgegeven.

Uit hetgeen door partijen is overgelegd acht de commissie voldoende aannemelijk dat de zorgaanbieder meerdere malen onderdelen van het dossier op verzoek van de cliënte heeft toegezonden. Deze zijn opgestuurd aan de cliënte zelf, dan wel haar toenmalige en huidige rechtsbijstandverleners. De zorgaanbieder heeft verder voldoende aannemelijk gemaakt dat de stukken die nadien nog in het dossier aanwezig waren, op grond van de Wet Bescherming Persoonsgegevens zijn vernietigd. Voor zover er stukken zijn vernietigd die de cliënte nog niet had ontvangen, had het op de weg van de zorgaanbieder gelegen om deze eerst aan de cliënte ter inzage aan te bieden. Ook voor deze stukken geldt echter dat achteraf niet meer is na te gaan in heverre de cliënte op een eerder moment voldoende inzage heeft gehad. De zorgaanbieder heeft verder nog aangeboden dat de cliënte het dossier op haar kantoor kan komen inzien. De commissie wenst in dit verband op te merken dat een verzoek tot inzage van het dossier in Leeuwarden voor een cliënte die zich in [plaats] bevindt, mogelijk wel correct, maar zeker niet heel klantvriendelijk is.

Op basis van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de cliënte onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat niet het (gehele) dossier aan haar is verstrekt, zodat niet aannemelijk is gemaakt dat de zorgaanbieder op dit punt tekort is geschoten. Op grond daarvan wordt dit eerste klachtonderdeel door de commissie ongegrond geacht.

Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel overweegt de commissie het volgende. De zorgaanbieder heeft ter zitting uitgelegd dat de cliënte geen eigen bankrekening had, maar een verzamelrekening, waarvan de afschriften destijds rechtstreeks aan de cliënte zijn toegezonden. De zorgaanbieder heeft zelf geen bankafschriften ontvangen en beschikte alleen over financiële overzichten, die zij op verzoek van de cliënte aan haar heeft toegezonden. De zorgaanbieder beschikt niet over verdere financiële gegevens. De commissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat verdere stukken, zoals de door de cliënte gewenste bankafschriften met een begin- en eindsaldo, niet door de zorgaanbieder zijn ontvangen. Op basis van het voorgaande acht de commissie het voldoende aannemelijk dat de zorgaanbieder de financiële stukken heeft overlegd waarover zij beschikte. Dit brengt mee dat de cliënte ook op dit punt niet aannemelijk heeft gemaakt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de nakoming van de tussen hen gesloten overeenkomst(en), zodat dit tweede klachtonderdeel door de commissie eveneens ongegrond wordt geacht.

Op grond van het voorgaande is de commissie ten aanzien van de klachtonderdelen 3 t/m 7 van oordeel dat de cliënte niet in haar klacht kan worden ontvangen. De commissie komt daarom niet toe aan een inhoudelijke beoordeling van deze klachtonderdelen. De commissie acht de klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de cliënte niet-ontvankelijk in de klachtonderdelen 3 t/m 7;

– verklaart de klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond.

Aldus beslist op 23 maart 2018 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen.