Klachten niet tijdig bij commissie ingediend of niet eerst aan zorgaanbieder voorgelegd

De Geschillencommissie




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 144918/161583

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De klaagster is ontevreden over de zorg die aan haar vader is verleend, voornamelijk wat betreft communicatie en de samenwerking. Volgens de zorgaanbieder is de klaagster niet-ontvankelijk in haar klachten, omdat zij een aantal klachtonderdelen niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend en het geschil niet tijdig aanhangig heeft gemaakt bij de commissie ten aanzien van de overige klachtonderdelen.

De commissie is van oordeel dat een deel van de klachten van de klaagster al wel door de zorgaanbieder is behandeld. De klachtenprocedure is voor deze klachtonderdelen wel gevolgd, maar de klaagster heeft deze klachtonderdelen niet binnen een jaar bij de commissie ingediend. Voor de overige klachtonderdelen geldt dat de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder nog niet doorlopen is. De commissie verklaart de klaagster niet-ontvankelijk in haar klachten.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Klaagster], wonende te [plaatsnaam]

en

Stichting Topaz, gevestigd te Leiden

(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

vertegenwoordiger: [naam].

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of klaagster in haar klacht ontvankelijk is.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 mei 2022 te Den Haag.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
De klacht heeft betrekking op de geleverde zorg door de zorgaanbieder aan de ouders, met name de vader, van klaagster.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Klaagster is zeer ontevreden over de geleverde zorg aan haar ouders en dan met name aan haar vader. Het betreft vooral de communicatie en de samenwerking. Deze is slecht of ontbreekt in een aantal gevallen.

De klacht betreft de volgende onderdelen:

1. Inzagerecht, stukken opvragen.
Door klaagster is inzage gevraagd in het dossier en een afschrift daarvan om het zelf na te kunnen lezen. Klaagster mag alleen samen met een arts kijken in het dossier. Het verstrekken van een afschrift wordt door de zorgaanbieder geweigerd. Het argument dat alleen met een arts in het desbetreffende dossier gekeken mag worden is dat mogelijke vragen dan direct door een arts beantwoord kunnen worden. Klaagster heeft echter als contactpersoon recht op de stukken en zeker op inzage.

2. Fysiotherapie voortzetten in vakantie.
De vader van klaagster is fysiotherapie onthouden op het moment dat de therapeut met vakantie is. Vanuit de arts is voorgeschreven dat onderhoudsfysio nodig is, anders ligt achteruitgang op de loer. In de praktijk is dit ook gebleken. Navraag bij het Zorgkantoor leert dat binnen de Wet langdurige zorg de fysio inclusief is en dat de afspraken gecontinueerd worden qua fysio aan de vader. Echter, de zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat de medewerker ook recht op vakantie heeft en dat de vader van klaagster niet urgent is, dus dat de fysio onderbroken kan worden.

Dit doet dan geen recht aan de zorgvraag van de vader. In dit kader wordt klaagster ook verweten dat zij niet conform de afspraken handelt. In een gesprek is aangegeven dat zij de zorg kan navragen en afstemmen bij de fysiotherapeut. In een later gesprek wordt klaagster juist verweten dat zij dat wel heeft gedaan.

3. Afspraken uit zorgplan doorzetten in daden.
Diverse malen worden acties uit het zorgplan niet uitgevoerd in de praktijk. Ook schuift de zorgaanbieder zaken door naar de familie, of gaat de zorgaanbieder er vanuit dat de familie dat doet. Afspraken zoals een lijstje ophangen op de kamer om de medewerkers aan de dagelijkse zorg te herinneren worden niet nagekomen. Eerst onder het mom van de privacy, later zegt men dat men niet van de lijstjes is.

4. Medische missers en communicatie met familie.
Er zijn diverse medische situaties voorgevallen, waarbij klaagsters vader is opgenomen geweest in het ziekenhuis. De overdracht is zeer slecht gegaan. Nadat het recept voor pijnmedicatie dat naar de apotheek is gezonden van het huis, wordt de medicatie pas na vijf dagen verstrekt. Dit komt omdat het huis toestemming moet geven. Hierdoor is de vader van klaagster vijf dagen medicatie onthouden.
Verder zijn afspraken qua communicatie niet nagekomen. Als er gezegd wordt dat bij calamiteiten gebeld wordt en dat gebeurt niet, moet klaagster dat van de zorgaanbieder maar accepteren. Dit terwijl duidelijk was afgesproken met de dienstdoende arts/verpleegkundige hoe en wanneer gebeld zou worden. De EVV’er weet van bepaalde vragen en klachten betreffende de zorg aan de ouders van klaagster, maar geeft dat niet door of schaalt het niet op. Daarop kan dan ook niet doorgepakt worden door de zorgaanbieder.

5. Ontbreken van verslag klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris heeft tussentijds geen verslag gedaan middels gespreksverslagen. Als klaagster daarom vraagt volgt er een brief van de manager, zij het met enige tegenzin, onder het mom van: ‘dat was toch niet besproken’. De klachtenfunctionaris heeft aangegeven dat zij alleen een eindverslag kan leveren. Inmiddels is door de zorgaanbieder gezegd dat klaagster en haar familie geen klachten meer kunnen indienen en dat daarom de klachtenfunctionaris niet bij het laatste gesprek aanwezig was. Daarin zijn klaagster drie keuzemogelijkheden gegeven.

6. Communicatie over klachten, uitstellen van afspraken voor het gesprek.
Het heeft ruim een half jaar geduurd voordat het gesprek in december 2021 heeft plaatsgevonden, waarin aan klaagster de drie keuzes zijn voorgelegd. Steeds werd het uitgesteld. Het is zelfs voorgekomen dat een afspraak een dag van tevoren werd afgezegd omdat de jurist er eerst nog naar moest kijken. Dit terwijl de afspraak al minimaal drie weken bekend was bij iedereen. Voor het laatste gesprek hebben klaagster en haar familie gesprekspunten aangegeven. Dat ging om opvragen van de stukken uit het medisch dossier. Het tweede was de wens tot wisseling van huisarts. Op beide punten is afwijzend gereageerd door de zorgaanbieder. Onaangekondigd werd de samenwerking tussen klaagster en de zorgaanbieder ter tafel gebracht. Daarmee werd gezegd dat de verstandhouding slecht is en dat het team zich geïntimideerd voelt door klaagster. Klaagster herkent dit totaal niet en ervaart met de meeste verzorgenden de samenwerking als prettig. Er zijn aan klaagster drie keuzes voorgelegd:
1. Zij schikt zich in de zorg en is een goede contactpersoon, eens in de twee weken mailt klaagster haar vragen en klachten naar de EVV’er van haar ouders.
2. Klaagster stelt een andere contactpersoon aan en bemoeit zich er verder niet meer mee.
3. Klaagster gaat een andere plek zoeken voor haar ouders waar zij kunnen wonen en de zorg kunnen genieten die zij behoeven.

Deze keuze is erg moeilijk voor de familie van klaagster. Zij streven naar de beste zorg voor hun ouders. Echter in de samenwerking met de zorgaanbieder loopt het steeds spaak. Klaagster heeft diverse klachten ingediend, tot aan de Raad van Bestuur toe. Nergens krijgt zij gelijk dan wel mededogen in de gevoelens die de familie heeft betreffende deze hachelijke situatie rondom hun ouders.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder gaat niet inhoudelijk in op de klachten, maar stelt allereerst dat klaagster niet-ontvankelijk is in haar klacht, omdat zij een aantal klachtonderdelen niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend en het geschil niet tijdig aanhangig heeft gemaakt bij de commissie ten aanzien van de overige klachtonderdelen. De zorgaanbieder verzoekt de commissie hierover een voorbeslissing te nemen.

Beoordeling van de ontvankelijkheid
De zorgaanbieder heeft zich in zijn verweer beroepen op de niet-ontvankelijkheid van klaagster, enerzijds omdat klaagster een aantal van de thans ingediende klachten niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend en anderzijds omdat een aantal klachten te laat bij de commissie is ingediend. De commissie zal, nu de zorgaanbieder zich daarop beroept, eerst beoordelen of klaagster ontvankelijk is in haar klacht.

In artikel 6 van het reglement van de commissie is hierover het volgende bepaald:

1. De commissie verklaart op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk:

a. indien hij zijn klacht niet eerst – en voor zover van toepassing overeenkomstig de in artikel 1 omschreven voorwaarden – bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient;

b. en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen 12 maanden na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;

2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.

De commissie heeft uit de stukken afgeleid dat klaagster op 29 oktober 2020 een klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend. Deze klacht is door de zorgaanbieder in behandeling genomen en bij brief van 24 december 2020 heeft de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder klaagster op de hoogte gesteld van zijn beoordeling van de klacht. De commissie merkt op dat een interne klachtenprocedure wordt afgesloten met het oordeel van de Raad van Bestuur op de klacht. Het staat een klager vervolgens vrij om naar de geschillencommissie te gaan, indien een klager zich niet kan vinden in de wijze van afdoening van de klacht door de Raad van Bestuur. Klaagster heeft echter deze stap niet genomen, maar heeft op

27 januari 2021 per e-mail gereageerd naar de Raad van Bestuur, waarbij zij heeft aangegeven het niet eens te zijn met het oordeel van de Raad van Bestuur. Hierop is nog een reactie gekomen op 8 maart 2021 van de Raad van Bestuur, waarmee de interne klachtenprocedure voor de zorgaanbieder is afgesloten.

In de periode van een jaar volgend op het doorlopen van de interne klachtenprocedure is geen klacht ingediend bij de commissie, zodat hierover thans niet meer geklaagd kan worden.

De commissie is derhalve van oordeel dat klaagster niet-ontvankelijk is in de klachtonderdelen, door verweerder in het verweerschrift genummerd als klachtonderdelen 2, 3b, 4b en 4c, welke reeds door

de zorgaanbieder in de interne klachtenprocedure zijn behandeld en bij brief van 24 december 2020 respectievelijk 8 maart 2021 zijn afgehandeld.

Wat betreft de overige klachtonderdelen van klaagster, in het verweerschrift genummerd als onderdelen

1, 3a, 4a, 4d, 5, 6a, b en c, is de commissie niet gebleken dat hiervoor de interne klachtprocedure is doorlopen. De commissie ziet niet in waarom ten aanzien van deze onderdelen niet alsnog eerst de interne procedure doorlopen kan worden om zodoende de zorgaanbieder in de gelegenheid te stellen deze klachten op te pakken en te behandelen. De commissie is derhalve van oordeel dat klaagster ook ten aanzien van deze klachtonderdelen niet-ontvankelijk is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart klaagster in haar klacht niet-ontvankelijk.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 23 mei 2022.