Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: onzorgvuldigheid/ schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Deels gegrond
Referentiecode:
255593/382785
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over diensten die in kraamzorgperiode zijn geleverd. Ten behoeve van de kraamzorg zijn met de zorgaanbieder voorafgaande aan de geboorte afspraken gemaakt. Cliënt heeft op basis van klachten hierover de kraamzorg eerder beëindigd. De klacht is ingediend bij de zorgaanbieder en daarop is inhoudelijk gereageerd. Na een communicatiepoging zijn partijen er nog niet uitgekomen. Allereerste gaat de klacht over de rokende kraamverzorgende, terwijl uitdrukkelijk was verzocht om een niet-rokende medewerker vanwege gezondheid. De verweerder stelt echter dat er onder andere door drukte niet altijd aan de gewenste voorkeuren kan worden voldoen. De medewerker rookt overigens buiten werktijd wat niet arbeidsrechtelijk afgedwongen kan worden. Ook heeft de medewerker haar tablet op het kussentje van de baby neergelegd wat onhygiënisch is. De kraamverzorger is aangesproken op het gedrag wat slechts eenmalig heeft plaatsgevonden. Tot slot moest consument zelf het kolfapparaat regelen ondanks een eerdere toezegging. Volgens de zorgaanbieder is het al een aantal jaren geen beleid meer om de kolfapparatuur te verstrekken. De klager vordert financiële compensatie vanwege opgelopen gezondheidsrisico’s . De eerste klacht wordt gegrond verklaard, omdat cliënt expliciet een verzoek heeft gedaan wat niet vooraf anders gecommuniceerd werd. De andere twee klachten zijn ongegrond verklaard. Ten aanzien van het verzoek tot compensatie overweegt de commissie tot slot dat het verzoek onvoldoende is onderbouwd. De aanbieder betwist bovendien dat recht zou bestaan op die compensatie. Dit betekent dat de commissie de vordering tot compensatie zal afwijzen.
Volledige uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Zorg in Nederland B.V. (De Kraamvogel/ZiNkraamzorg), gevestigd te Zoetermeer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Beoordeling
Klachten van klager
Op 23 oktober 2023 is de zoon van klager en zijn vrouw (cliënte) geboren. De zoon is met een keizersnede geboren. Ten behoeve van de kraamzorg zijn met de zorgaanbieder voorafgaand aan de geboorte afspraken gemaakt. Klager is niet tevreden met de diensten die in de kraamzorgperiode zijn geleverd. De kraamzorg is om die reden op initiatief van cliënte eerder beëindigd. Klager heeft op 31 oktober 2023 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, die de klacht in behandeling heeft genomen. Op 2 november 2023 heeft de zorgaanbieder inhoudelijk gereageerd op de klacht.
Vervolgens is tussen partijen gecommuniceerd in een poging er samen uit te komen, maar dit is niet gelukt. Er is vervolgens geen inhoudelijk oordeel over de klachtonderdelen gegeven. Klager handhaaft daarom zijn klacht:
1. Er is een rokende kraamverzorgende toegewezen, terwijl uitdrukkelijk was verzocht om een niet-rokende medewerker.
Zowel tijdens het intakegesprek, als schriftelijk is uitdrukkelijk doorgegeven dat klager en cliënte een niet-rokende kraamverzorgende wilden hebben. Op de derde dag van de kraamzorg constateerde cliënte dat de kraamverzorgende rookte. Dit is niet acceptabel. Waarom is dit niet gemeld? De gezondheid van de pasgeboren baby en cliënte hebben nu gezondheidsrisico opgelopen.
2. De kraamverzorgende heeft haar tablet neergelegd op het kussentje op het bed van klager en de cliënt tijdens het opladen.
Klager snapt niet dat dit is gedaan. Dit is niet hygiënisch en niet acceptabel, omdat ook de baby hier slaapt. Een tablet is sowieso niet hygiënisch, omdat de medewerkers van de zorgaanbieder deze overal gebruiken.
3. Geen kolfapparatuur geregeld.
Daarnaast heeft klager tijdens de zitting voor het eerst geklaagd over het feit dat hij zelf het kolfapparaat moest regelen, terwijl de zorgaanbieder heeft toegezegd dit te doen. Dit heeft tot extra stress gezorgd en extra afbreuk aan het vertrouwen gedaan.
Klager wil graag een financiële compensatie ontvangen, vanwege opgelopen gezondheidsrisico’s voor cliënte en hun kind.
Verweer van de zorgaanbieder
Als verweer op de drie klachtonderdelen voert de zorgaanbieder het volgende aan:
1. Er is een rokende kraamverzorgende toegewezen, terwijl uitdrukkelijk was verzocht om een niet-rokende medewerker.
Er wordt gestreefd naar het naleven van de opgegeven voorkeuren van cliënten, echter is het door het tekort aan kraamverzorgenden in combinatie met piekdrukte niet altijd mogelijk aan de gewenste voorkeuren te kunnen voldoen. Om er toch zeker van te zijn dat (in ieder geval de minimale) kraamzorg geleverd kan worden aan gezinnen, kan het in sommige gevallen voorkomen dat er helaas zoals in dit geval een kraamverzorgende wordt ingezet die niet – volledig – voldoet aan alle gewenste voorkeuren. In dit geval heeft de zorgaanbieder een kraamverzorgende ingezet die in haar privé-omgeving buiten werktijd rookt. Het roken buiten werktijd is wettelijk niet verboden en de zorgaanbieder kan dat arbeidsrechtelijk ook niet afdwingen. Dit neemt niet weg dat de zorgaanbieder de gang van zaken betreurt en erkent.
2. De kraamverzorgende heeft haar tablet neergelegd op het kussentje op het bed van klager en cliënte tijdens het opladen.
Helaas heeft de betreffende kraamverzorgende niet nagedacht toen zij haar tablet op het kussentje op het bed legde om op te laden. Het betrof hier echter een eenmalig incident, een menselijke vergissing. Er is geen sprake van structureel of stelselmatig gedrag. Van ernstig verwijtbaar handelen is daarom geen sprake. Desalniettemin begrijpt de zorgaanbieder dat dit als vervelend en mogelijk niet hygiënisch wordt ervaren. De betreffende kraamverzorgende is aangesproken op dit gedrag.
3. Geen kolfapparatuur geregeld
Ten aanzien van de klacht over het kolfapparaat merkt de zorgaanbieder op dat het al een aantal jaren geen beleid meer is dat de kraamzorg kolfapparatuur regelt/verstrekt, dus dit kan ook niet zijn toegezegd.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie de verzochte financiële compensatie af te wijzen, omdat de verleende kraamzorg zelf goed is geweest. Dit neemt niet weg dat om te voorkomen dat een vergelijkbare situatie zich in de toekomst zich nogmaals voordoet er vanuit de zorgaanbieder meer wordt gestuurd op i) verwachtingsmanagement tijdens het intakeproces, om verkeerde verwachtingen te voorkomen en ii) communicatie en bemiddeling vanuit Teammanagers en directeur, zodat wanneer er sprake is van onvrede of onbegrip dit ook beter bespreekbaar is.
Oordeel commissie
De commissie oordeelt als volgt.
De klacht van klager kan worden verdeeld in drie klachtonderdelen, die de commissie afzonderlijk zal behandelen.
Rokende kraamverzorgende ingezet
Het eerste klachtonderdeel, dat aan klager en cliënte een kraamverzorgende die rookt is toegewezen, acht de commissie gegrond. Klager heeft de zorgaanbieder zowel bij de intake, als schriftelijk en dus meermaals later weten dat hij en cliënte uitsluitend een niet-rokende kraamverzorgende wensten te ontvangen en anders geen gebruik van kraamzorg wensten te maken. De zorgaanbieder heeft dit ook erkend en gesteld dat de planning misschien een andere keuze had kunnen maken over de inzet van de kraamverzorgende. De commissie begrijpt dat de zorgaanbieder niet altijd veel keuze in de beschikbare kraamverzorgenden heeft op het moment dat de zorg nodig is, maar de overweging om een rokende kraamverzorgende bij cliënte in te zetten, had eerst met klager en cliënte moeten worden besproken, juist omdat zij expliciet hebben aangegeven anders geen gebruik van de kraamzorg te willen maken. Het argument dat in plaats van de rokende kraamverzorgende een e-consult is aangeboden, acht de commissie geen goed alternatief nu cliënte een keizersnede heeft gehad en juist was aangewezen op ook fysieke ondersteuning. De zorgaanbieder heeft niet gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder. Het eerste klachtonderdeel is derhalve gegrond.
Tablet op kussen gelegd
Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel overweegt de commissie dat het niet netjes is dat de kraamverzorgende haar tablet op het kussen heeft neergelegd, maar dit is volgens de commissie geen schending van het uitgangspunt dat de zorgaanbieder de zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Het tweede klachtonderdeel wordt ongegrond verklaard.
Kolfapparatuur niet geregeld
Het derde klachtonderdeel, dat de zorgaanbieder geen kolfapparatuur heeft geregeld terwijl dit wel is toegezegd, is voor het eerst tijdens de zitting naar voren gebracht. Klager stelt dat hem is toegezegd dat door de zorgaanbieder een kolfapparaat zou worden geregeld. Volgens de zorgaanbieder is het al lange tijd geen beleid meer dat de kraamverzorgende de kolfapparatuur regelt en betwist dat deze toezegging is gedaan. Nu er verder geen feiten of omstandigheden door klager zijn aangedragen waaruit zou kunnen blijken dat deze toezegging is gegeven wordt het klachtonderdeel ongegrond verklaard. Deze beslissing houdt niet in dat de commissie meer geloof hecht aan de verklaring van de zorgaanbieder dan aan klager maar slechts dat er naast die verklaring van klager te weinig is aangedragen om de klacht gegrond te verklaren.
Ten aanzien van het verzoek tot compensatie overweegt de commissie tot slot dat het verzoek onvoldoende is onderbouwd. De zorgaanbieder betwist bovendien dat recht zou bestaan op die compensatie. Dit betekent dat de commissie de vordering tot compensatie zal afwijzen.
Het bovenstaande leidt tot de slotsom dat het eerste klachtonderdeel gegrond wordt verklaard en dat de overige klachtonderdelen ongegrond worden verklaard. Nu de klachten van klager gedeeltelijk gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 19 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart het eerste klachtonderdeel gegrond;
– verklaart de overige klachtonderdelen ongegrond;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. de Bruijn, secretaris, op 16 september 2024.