Klachten over zorgverlening zijn onvoldoende onderbouwd door cliënt

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 39500/50307

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt heeft verschillende klachten over de manier waarop de zorgaanbieder zorg en ondersteuning heeft geboden in de periode dat zij woonachtig was op een locatie van de zorgaanbieder. Volgens de zorgaanbieder verliep de relatie met de cliënt en haar netwerk moeizaam. Maar ondanks dat heeft de zorgaanbieder er alles aan gedaan om de juiste zorg en begeleiding aan de cliënt te bieden. De commissie oordeelt dat de klachten van de consument onvoldoende onderbouwd zijn. Zo ontbreken documenten die erop wijzen dat de arts een voorgeschreven medicijn heeft gewijzigd. Ook is onduidelijk hoe het is gegaan met de verhuizing naar een andere zorgaanbieder en de overdracht. Daarnaast maakt de consument niet duidelijk welke afspraken uit het zorgplan niet zijn nageleefd en op welke punten de zorgaanbieder is tekortgeschoten. Tevens is in het zorgplan opgenomen op welke middelen de cliënt recht heeft. Volgens de zorgaanbieder gebruikt cliënt ook middelen die zij zelf heeft aangeschaft, deze vallen niet onder de Wlz. De commissie oordeelt dat de klachten van de cliënt ongegrond zijn.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Siza, gevestigd te Oosterbeek
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 24 juni 2021 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam] en [naam], het standpunt toegelicht. De cliënt heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft verschillende klachten over de manier waarop de zorgaanbieder zorg en ondersteuning heeft geboden aan de cliënt, in de periode dat zij woonachtig was op de locatie [naam locatie].

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt heeft in de periode van 28 maart 2014 tot en met 31 december 2019 bij de zorgaanbieder gewoond. Zij heeft haar klachten voorgelegd aan alle betrokkenen binnen de zorgaanbieder, maar de cliënt meent dat haar klachten niet serieus zijn genomen.

De zorg werd niet afgestemd op de behoefte van cliënt, maar op de (on)mogelijkheden binnen het team.
De cliënt had een zorgplan. Daarin waren onder meer de door de revalidatiearts voorgeschreven rustmomenten opgenomen. De zorgaanbieder heeft die rustmomenten onvoldoende ondersteund, soms omdat er geen tijd was, soms uit onwil. De cliënt kreeg te horen dat haar zorgvraag te omvangrijk was voor hetgeen de zorgaanbieder kon bieden.

De Arts Verstandelijk Gehandicapten.
De cliënt heeft eenmaal kennis gemaakt met de AVG-arts, [naam arts]. Na dat eenmalige contact heeft de AVG-arts het voorgeschreven medicijn Rivotril veranderd in Midazolam-neusspray. Dit terwijl deze neusspray ernstige ademstops bij de cliënt kan veroorzaken. Ook heeft de AVG-arts aan de uroloog doorgegeven dat bij de cliënt sprake is van het Münchhausen-by-proxy-syndroom. Die diagnose is volgens de cliënt op niets gebaseerd.

Betrekken van cliëntondersteuner.
De cliëntondersteuner heeft voorgesteld om in gesprek te gaan met de regiebegeleider, regiebehandelaar, ergotherapeut en teamleider. De regiebehandelaar en teamleider zijn wel eens onaangekondigd langsgekomen om te praten over curatorschap, maar een gesprek in de door de cliënt gewenste samenstelling heeft niet meer plaatsgevonden.
De aanvraag voor curatorschap heeft de cliënt overvallen. Zij heeft dit ervaren als een aanval op haar eigen regie en een onderschatting van haar cognitieve vermogen.

Zorgplanoverleg.
Volgens de cliënt moet de zorgaanbieder ervoor zorgen dat het zorgplan elke zes maanden wordt besproken. Dat heeft de zorgaanbieder verzaakt. De afspraak op 22 oktober 2019 is kort tevoren afgezegd, terwijl aan het begin van de dag al bekend was dat de regiebehandelaar wegens ziekte afwezig was. De afspraken die in het zorgplan stonden, werden door de zorgaanbieder niet nageleefd.

De mannelijke regiebegeleider.
De cliënt heeft aan de zorgaanbieder te kennen gegeven moeite te hebben met mannelijke verzorgers/begeleiders wegens haar verleden. Desondanks heeft de zorgaanbieder een mannelijke regiebegeleider toegewezen aan de cliënt. Zijn aanwezigheid en zijn houding hebben de cliënt angstig gemaakt.

Aanschaf van zorgmiddelen.
De cliënt heeft verschillende zorgmiddelen zelf aangeschaft. Dan gaat het om doekjes, flesjes voor de voeding, wegwerpwashandjes etc. De cliënt meent dat de kosten voor die middelen onder de Wet langdurige zorg (Wlz) vergoed moeten worden. Om die reden eist zij dat de zorgaanbieder haar een bedrag terugbetaalt van € 2.552,16.

Verhuizing en overdracht.
Inmiddels is de cliënt verhuisd en woonachtig bij een andere zorgaanbieder. De cliënt heeft haar aanstaande verhuizing meegedeeld op 21 december 2019. De zorgaanbieder heeft daarna onvoldoende zorggedragen voor de overdracht aan de nieuwe zorgaanbieder. Ook is onduidelijk of bepaalde hulpmiddelen in eigendom zijn van de zorgaanbieder of dat ze eigendommen van de cliënt zijn. Tot slot heeft de cliënt herhaaldelijk gevraagd om haar volledige dossier van de zorgaanbieder te ontvangen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft de context geschetst waarbinnen de zorgverlening aan de cliënt heeft plaatsgevonden. Enerzijds was er sprake van toenemende ontevredenheid bij de cliënt. Niet alleen de cliënt uitte een veelheid aan klachten, maar ook haar ouders en cliëntondersteuner. Dat maakte het moeilijk om een constructieve relatie met de cliënt te onderhouden. Anderzijds waren er tekenen van uitputting bij de betrokken begeleiders. Omdat er het vermoeden was van een psychiatrisch beeld, is een kernteam samengesteld: een team met vaste medewerkers rond de cliënt met als doel om vanuit duidelijkheid meer stabiliteit te creëren.

De zorgaanbieder heeft verder naar voren gebracht dat sprake was van een moeizame relatie met het netwerk van de cliënt. Om die reden is aan haar ouders de toegang tot de gezamenlijke huiskamer ontzegd. Ook heeft de zorgaanbieder in een e-mail aan de cliëntondersteuner te kennen gegeven dat de wijze waarop zij haar rol vervulde, niet passend was.

Tegen de achtergrond van de context die de zorgaanbieder heeft geschetst, meent de zorgaanbieder dat zij er alles aan heeft gedaan om aan de zorg en begeleiding van de cliënt voldoende invulling te geven.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De cliënt is uitvoerig geweest in de formulering van al haar klachten. De reactie daarop van de zorgaanbieder in het verweerschrift, maar ook de wijze waarop de zorgaanbieder tijdens de zitting haar toelichting heeft gegeven, is volgens de commissie wellicht tekenend voor de onderlinge verhoudingen. Het beeld dat de commissie krijgt uit de stukken en stellingen over en weer, is van een cliënt die haar behoeftes duidelijk onder woorden kan brengen en daarin misschien de zorgaanbieder overvraagt en een zorgaanbieder die daarin achterblijft en met name tekortschiet als het gaat om de menselijke kant. De commissie mist empathie voor de cliënt en haar behoeften vanuit de zorgaanbieder. Ook valt het de commissie op dat de zorgaanbieder in het verweerschrift op een aantal klachten niet inhoudelijk reageert, maar volstaat met verwijzen naar ‘de context’. De commissie kan zich voorstellen dat de cliënt dit niet als voldoende zorgvuldige wijze van communiceren ziet. Tegelijkertijd hoeft van de zorgaanbieder niet verwacht te worden dat zij de cliënt telkens ‘op haar wenken bedient’, op de wijze waarop de cliënt dat voor zich ziet.

Het toetsingskader.
De zorgaanbieder heeft een verplichting op zich genomen om de zorgovereenkomst naar behoren uit te voeren. Zij moet daarbij de normen van ‘goed hulpverlener’ in acht nemen. Dat betekent dat de zorgaanbieder niet steeds de best mogelijke zorg en begeleiding hoeft of kan bieden aan de cliënt, omdat zij ook te maken heeft met beperkingen in de vorm van financiën en personeel.

De cliënt heeft diverse klachten naar voren gebracht. Niet alle klachten zijn even zorgvuldig onderbouwd of in de tijd te plaatsen en daardoor niet altijd goed navolgbaar. De cliënt is niet aanwezig geweest tijdens de zitting van de commissie op 24 juni 2021; zij heeft volstaan met een schriftelijke repliek. Hierdoor heeft de commissie geen mogelijkheid gehad om de klachten van de cliënt door middel van bevraging nader in te kaderen en te verduidelijken. Dat is wel belangrijk, omdat het aan de cliënt is om duidelijk te maken waarin volgens haar de zorgaanbieder tekort is geschoten en waarom dat de zorgaanbieder te verwijten valt. Bij gebrek aan voldoende onderbouwing kan de commissie niet steeds vaststellen dat de klacht van de cliënt gegrond is.

De volgende klachten zijn naar het oordeel van de commissie onvoldoende onderbouwd.
De cliënt heeft naar voren gebracht dat de AVG-arts een voorgeschreven medicijn zou hebben veranderd en een diagnose aan de uroloog van de cliënt zou hebben meegedeeld. Dat laat zich echter niet vaststellen, omdat de cliënt geen documenten heeft overgelegd waaruit die stellingen kunnen blijken. Ook ontbreekt een verklaring van de uroloog.

Hoe het is gegaan met de verhuizing en de overdracht is onduidelijk. De cliënt zegt dat zij de zorgaanbieder meteen op de hoogte heeft gebracht op 21 december 2019, maar de zorgaanbieder beweert dat zij pas op 31 december 2019 van de aanstaande verhuizing op de hoogte is geraakt. In dat laatste geval is het begrijpelijk dat de zorgaanbieder niet in staat was voor een tijdige, ordentelijke overdracht zorg te dragen. Maar de diëtist heeft, naar de cliënt onweersproken heeft gesteld, de overdracht al op 24 december 2019 verzorgd. Wat er ook van zij, het is maar de vraag binnen welke termijn een zorgaanbieder moet zorgdragen voor een correcte overdracht. De cliënt heeft niet inzichtelijk gemaakt in hoeverre de zorgaanbieder daarin is tekortgeschoten.

De cliënt mist nog stukken uit haar medisch dossier. Tijdens de zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dat zij alle stukken uit het medisch dossier aan de cliënt ter beschikking heeft gesteld. Dat er nog meer of andere gegevens voorhanden zouden zijn, heeft de cliënt niet duidelijk gemaakt.

Volgens de cliënt werden de afspraken uit het zorgplan niet nageleefd door de zorgaanbieder. De cliënt maakt niet duidelijk welke afspraken dat precies zijn geweest en waarin de zorgaanbieder precies is tekortgeschoten. Overigens heeft de commissie vastgesteld dat de cliënt haar medische begeleiding niet aan de AVG-arts heeft overgelaten, maar aan haar eigen huisarts. Het gevolg daarvan kan zijn, dat zaken zoals de voorgeschreven rustmomenten binnen de zorgaanbieder niet altijd duidelijk zijn vastgelegd in het zorgplan.

Hoe zit het met de mannelijke regiebegeleider?
De zorgaanbieder heeft toegelicht dat de vorige regiebegeleider op haar eigen verzoek is vervangen. Er zijn begin 2019 twee nieuwe regiebegeleiders aangesteld. Een mannelijke begeleider die de begeleiding op zich zou nemen en een vrouw die zich op de fysieke zorg zou richten. Hierbij werd volgens de zorgaanbieder rekening gehouden met de wens van de cliënt om alleen door vrouwen verzorgd te worden. De mannelijke begeleider is bij gesprekken bij de cliënt volgens de zorgaanbieder steeds vergezeld geweest door zijn vrouwelijke collega.

Op dit verweer van de zorgaanbieder is de cliënt niet nader ingegaan in haar repliek. Het komt de commissie voor dat de zorgaanbieder hiermee voldoende zorgvuldig is omgegaan met de wens van de cliënt om niet door alleen een mannelijke begeleider te worden bijgestaan. In hoeverre de betrokken begeleider een onveilige situatie heeft veroorzaakt, laat zich door de commissie niet vaststellen.

Het zorgplanoverleg.
De zorgaanbieder heeft ter zitting toegelicht dat zij eens per jaar het zorgplan evalueert, samen met de cliënt. Dat neemt volgens de commissie niet weg dat gedurende het jaar noodzakelijke aanpassingen aan het zorgplan mogelijk zijn. Bovendien is het niet zo dat het zorgplan eens per 6 maanden moet worden geëvalueerd; dat moet afhankelijk worden gesteld van de inschatting van de zorgaanbieder en de behoefte van de cliënt.

De aanschafkosten.
De cliënt heeft berekend dat zij wekelijks € 8,18 uitgaf aan wegwerpzakjes, washandjes, billendoekjes en (karne)melk. Volgens de cliënt horen die kosten niet voor haar rekening te komen, omdat ze vergoed worden uit de Wlz.

Het uitgangspunt van de Wlz is dat de zorgaanbieder de kosten betaalt van wonen, eten en zorg. Zo betaalt de zorgaanbieder de maaltijden, drinken, tussendoortjes en fruit. Wat de (karne)melk betreft, heeft de zorgaanbieder het standpunt ingenomen dat dit geen medisch voorgeschreven drank is. De cliënt heeft daarop aangegeven dat zij niet tegen de ‘andere varianten’ kan, maar het is de commissie onduidelijk of zij bedoeld heeft te zeggen dat haar een dieet, gebaseerd op lactosevrije producten, is voorgeschreven door een arts. Dat kan in elk geval niet blijken uit de overgelegde stukken.

De overige producten die de cliënt gebruikte bij de persoonlijke verzorging behoren volgens de zorgaanbieder voor haar rekening te blijven. In het zorgplan is vastgelegd welke middelen er nodig waren in het kader van de verzorging. De middelen die de cliënt gebruikte, heeft zij naar eigen inzicht en zonder overleg aangeschaft, zo stelt de zorgaanbieder. De cliënt is hierop in haar repliek niet ingegaan. Ze wijst er wel op dat de nieuwe zorgaanbieder deze middelen wel ‘gewoon levert’, maar mogelijk is haar zorgplan op dat punt aangepast.

Gelet op het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat de zorgaanbieder geen vergoeding hoeft te betalen aan de cliënt voor de door haar aangeschafte producten.

De conclusie

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, ir. N. Bomer, S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 24 juni 2021.