Klachtenfunctionaris had cliënte moeten wijzen op interne klachtenprocedure

De Geschillencommissie




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring   Uitkomst: ontvankelijk   Referentiecode: 120719

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Ondanks dat de cliënte niet de gehele interne klachtenprocedure van het ziekenhuis doorlopen heeft, is zij toch ontvankelijk in haar klacht bij de commissie. De klachtenfunctionaris van het ziekenhuis had op grond van zijn/haar voorlichtingstaak op eigen initiatief de cliënte er op moeten wijzen dat er eerst een oordeel van het ziekenhuis gevraagd moest worden, voordat de cliënte een klacht bij de commissie aanhangig kan maken. Van een klachtenfunctionaris mag verwacht worden dat hij kennis heeft over de voorwaarde dat in beginsel een oordeel van ziekenhuis vereist is, voordat een klager zich tot de commissie kan richten. Daarnaast is het ziekenhuis er ten onrechte van uit gegaan dat de cliënte geen klacht meer zou hebben, omdat het ziekenhuis het gesprek als plezierig en open ervaren heeft. Het ziekenhuis had moeten controleren of dit bij de cliënte ook zo was. De commissie verklaart cliënte ontvankelijk in haar klacht en zal verder beslissen over de klacht.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats], gemachtigde [naam], advocaat bij SRK Rechtsbijstand en
Stichting Tergooi, gevestigd te Hilversum, (verder te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. Cliënte heeft op 18 oktober 2018 door middel van een brief van haar gemachtigde en op 7 december 2018 door middel van het vragenformulier Geschillencommissie Ziekenhuizen bij de commissie een klacht ingediend tegen het ziekenhuis.

Bij brief van 24 april 2019 heeft het ziekenhuis verweer gevoerd tegen die klacht en onder meer gesteld dat cliënte niet-ontvankelijk verklaard dient te worden in haar klacht. Bij brief van 1 mei 2019 heeft cliënte zich gemotiveerd op het standpunt gesteld dat zij wel ontvankelijk is in haar klacht. Vervolgens heeft het ziekenhuis op 15 mei 2019 schriftelijk gereageerd op de brief van cliënte van 1 mei 2019 en op 17 mei 2019 heeft cliënte schriftelijk gereageerd op de brief van het ziekenhuis van 15 mei 2019.

In eerste instantie heeft de commissie besloten het geschil zowel ten aanzien van het hiervoor vermelde verweer van het ziekenhuis als ten aanzien van de inhoud tijdens één zitting te behandelen en partijen voor een zitting op 7 juni 2019 uitgenodigd. Bij brief van 31 mei 2019 heeft het ziekenhuis tegen die behandeling gemotiveerd bezwaar gemaakt en uitdrukkelijk ervoor geopteerd dat de commissie eerst een beslissing geeft op zijn verweer. Hierop heeft de commissie alsnog besloten dat zij eerst alleen een beslissing zal nemen op dat verweer. De commissie heeft partijen hiervan in kennis gesteld en hen meegedeeld dat zij daarvoor niet ter zitting hoeven te verschijnen. De behandeling van het geschil heeft buiten aanwezigheid van partijen plaatsgevonden op 7 juni 2019 te Utrecht.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.

Cliënte beklaagt zich erover dat tijdens een navelbreukoperatie in het ziekenhuis een fout is gemaakt, dat op die fout niet adequaat is gereageerd, dat er geen calamiteitenmelding is gedaan bij de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd, dat het operatieverslag ontbreekt dan wel aan haar niet ter beschikking wordt gesteld en dat er aanvankelijk is aangegeven dat er fouten zijn gemaakt en dat er excuses zijn aangeboden, maar dat later wordt betwist dat er een toezegging is gedaan om medewerking te verlenen aan een schaderegeling. Cliënte wenst een schadevergoeding van het ziekenhuis. Omdat op de zitting van 7 juni 2019 alleen het ontvankelijkheidsverweer van het ziekenhuis aan de orde is en voor de beoordeling daarvan de inhoudelijke standpunten van partijen niet van belang zijn, zal de commissie die standpunten niet weergeven, maar daarvoor – om het kort te houden – verwijzen naar de hiervoor genoemde brief van 18 oktober 2018. Om dezelfde reden verwijst de commissie voor het inhoudelijke verweer van het ziekenhuis naar de hiervoor genoemde brieven van het ziekenhuis.

Wat betreft het niet-ontvankelijkheidsverweer neemt het ziekenhuis het volgende standpunt in. Cliënte heeft niet de stappen doorlopen die de klachtenregeling van het ziekenhuis voorschrijft alvorens een geschil bij de commissie aanhangig te maken. De door cliënte aan het ziekenhuis voorgelegde klacht is behandeld. Cliënte wilde een schadevergoeding en een bemiddelingsgesprek met de betrokken chirurg. Het ziekenhuis heeft het verzoek om schadevergoeding aan zijn beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar MediRisk voorgelegd en de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis heeft het verlangde bemiddelingsgesprek georganiseerd. Dat gesprek heeft op 5 juni 2018 plaatsgevonden. Het ziekenhuis heeft dat gesprek als open en plezierig ervaren en was daardoor in de veronderstelling dat de klacht met dat gesprek was opgelost. Achteraf blijkt dit niet het geval te zijn. Indien cliënte niet tevreden was over het bemiddelingsgesprek had zij de volgende stap uit de klachtenregeling moeten nemen, namelijk het vragen van een formeel oordeel. Als cliënte dit had gedaan dan had de klachtenonderzoekscommissie van het ziekenhuis haar klacht onderzocht en daarover een oordeel gegeven. Cliënte heeft nagelaten een dergelijk verzoek in te dienen. Cliënte heeft geen omstandigheden gesteld, op grond waarvan van haar niet kon worden verlangd de klacht eerst aan het ziekenhuis voor te leggen. Cliënte mocht zich dan ook niet rechtstreeks tot de commissie wenden.

Het beroep van het ziekenhuis is gebaseerd op het bepaalde in artikel 6, eerste lid, onder a, van het reglement van de commissie, waarvan de inhoud luidt: De commissie verklaart op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de Wet of de op de geneeskundige behandelingsovereenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij het ziekenhuis heeft ingediend en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen 12 maanden na afhandeling van de klacht door het ziekenhuis bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. Het ziekenhuis heeft bij de eerste gelegenheid een beroep gedaan op de niet-ontvankelijkheid.

Cliënte heeft bij brief van haar gemachtigde van 4 januari 2018, gericht aan de raad van bestuur van het ziekenhuis, haar onvrede geuit – en daarmee een klacht ingediend – over het handelen en nalaten bij en na afloop van een door haar in het ziekenhuis ondergane operatie en in verband daarmee een schadeclaim bij het ziekenhuis neergelegd. De gemachtigde van cliënte heeft dit in zijn e-mail aan de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis van 23 januari 2018 nog eens verduidelijkt.

Wat betreft het aspect van de schadeclaim overweegt de commissie het volgende. Volgens de klachtenregeling van het ziekenhuis wordt een verzoek om een financiële vergoeding behandeld door de schadebehandelaar of door de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis (artikel 6, lid 2, onder d). Betreft het een letselschadeclaim – zoals in dit geval – dan wordt de behandeling overgedragen aan de aansprakelijkheidsverzekeraar (artikel 9 lid 1). Het ziekenhuis heeft de schadeclaim doorgestuurd naar zijn aansprakelijkheidsverzekeraar MediRisk. MediRisk heeft een onderzoek ingesteld en de gemachtigde van cliënte bij brief van 20 april 2018 meegedeeld dat er sprake is geweest van een niet-verwijtbare complicatie en dat aansprakelijkheid niet wordt erkend.

Het ziekenhuis heeft de afwikkeling van de schadeclaim in handen gelegd van MediRisk. Uit de stellingen van het ziekenhuis leidt de commissie af dat het ziekenhuis het standpunt van MediRisk tot zijn standpunt heeft gemaakt. De klacht is wat betreft de schadeclaim op het niveau van het ziekenhuis afgehandeld conform de klachtenregeling. Daarmee stond voor cliënte, die met de afhandeling niet tevreden was, de weg open naar de commissie. Zowel de klachtenregeling (artikel 13 lid 1) als de patiënteninformatiefolder van het ziekenhuis “Klachten en complimenten”, maakt gewag van deze mogelijkheid.

Wat betreft het aspect van het handelen en nalaten overweegt de commissie als volgt. Volgens het ziekenhuis heeft cliënte na het voor haar niet naar tevredenheid verlopen bemiddelingsgesprek nagelaten een formeel oordeel te vragen over haar klacht, hetgeen volgens het ziekenhuis tot
niet-ontvankelijkheid moet leiden.

Het uitgangspunt van de in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg opgenomen klachten- en geschillenregeling is dat een klacht zoveel mogelijk afgehandeld moet worden in de zogenoemde informele fase, dat wil zeggen op het laagst mogelijke niveau daar waar de klacht is ontstaan. Daartoe is (mede) het instituut van de klachtenfunctionaris ingesteld. De klachtenfunctionaris heeft in zijn algemeenheid tot taak ondersteuning te bieden aan de klager bij (het indienen van) een klacht. De klachtenfunctionaris dient zich daarbij te richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht, waarbij de wetgever onder meer ook gedacht heeft aan voorlichting aan de klager over de diverse klachtmogelijkheden. In de klachtenregeling van het ziekenhuis is die taak ook tot uitdrukking gebracht in artikel 6, waarin vermeld is dat de klachtenfunctionaris de klager informeert over de mogelijkheden van klachtbehandeling en dat de klager het traject van de klachtbehandeling bepaalt na informatie van en overleg met de klachtenfunctionaris.

Naar het oordeel van de commissie is het ziekenhuis ten onrechte van de veronderstelling uitgegaan dat de klacht was opgelost omdat het ziekenhuis het bemiddelingsgesprek als open en plezierig heeft ervaren. Het ziekenhuis had de juistheid van zijn veronderstelling bij cliënte moeten verifiëren, hetgeen niet is gebeurd. Immers of een klacht al dan niet is opgelost, staat uitsluitend ter beoordeling van de klager. De klachtenfunctionaris had op grond van haar/zijn voorlichtingstaak op eigen initiatief cliënte moeten wijzen op de mogelijkheid een oordeel te vragen. Dat het initiatief van de klachtenfunctionaris dient uit te gaan, is gelegen in het feit dat bij de klachtenfunctionaris – anders dan bij een klager – de kennis verondersteld mag worden van de voorwaarde dat in beginsel een oordeel van het ziekenhuis is vereist alvorens een klager zich tot de commissie kan wenden én wat het rechtsgevolg kan zijn als een klager zich rechtstreeks tot de commissie wendt, terwijl dat oordeel ontbreekt. Dat initiatief vloeit ook voort uit de wettelijke taakopdracht van de klachtenfunctionaris, namelijk het bieden van ondersteuning aan de klager. Tot die ondersteuning behoort ook het belang van een goede rechtsbescherming van de klager. Daar komt bij dat met het achterwege laten van hiervoor genoemde informatie niet bereikt is kunnen worden wat de wetgever voor ogen heeft gestaan, namelijk het oplossen van een klacht op het niveau waar deze is ontstaan.

Gesteld noch gebleken is dat de klachtenfunctionaris zich in voldoende mate van haar/zijn hiervoor omschreven taak heeft gekweten. De commissie is dan ook van oordeel dat cliënte ter zake van de niet-naleving van de voorwaarde in artikel 6, eerste lid, onder a, van het reglement van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft. De commissie verwerpt het verweer van het ziekenhuis en zal cliënte ontvankelijk verklaren in haar klacht.

Beslissing
De commissie:

– verklaart cliënte ontvankelijk in haar klacht.

Aldus beslist op 7 juni 2019 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer prof. dr. G.J. Scheffer en de heer ir. H.J.A.M. Bodelier, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.