Kwaliteit zorg en klachtafhandeling zorgaanbieder onvoldoende. Geen vergoeding voor verrichte mantelzorg

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen / Klachtafhandeling / Schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 159650/179038

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil gaat over de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan de cliënte heeft geleverd en de wijze waarop de zorgaanbieder met de klachten en zorgen van klager is omgegaan. De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder onvoldoende uitvoering heeft gegeven aan de aanbevelingen van de klachtencommissie. Dit is ook door de zorgaanbieder erkend. Klager heeft daarom belang bij een uitspraak van de commissie. De commissie volgt de uitspraak van de klachtencommissie en verklaart de klachten gegrond. Wat betreft de gevraagde vergoeding voor de verrichte zorgtaken voor  cliënte, geeft de commissie aan dat tijd en kosten die zijn aan te merken als mantelzorg niet voor vergoeding in aanmerking komen. Dat neemt niet weg dat de commissie begrijpt dat de bezoeken aan de cliënte en de zorg voor haar veel tijd in beslag hebben genomen. De klacht is gegrond, maar schadevergoeding wordt niet toegekend.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan de cliënte heeft geleverd en de wijze waarop de zorgaanbieder met de klachten en zorgen van klager is omgegaan.

Standpunt van klager

De cliënte verblijft sinds februari 2019 in een appartement van een verzorgingshuis van de zorgaanbieder. De verzorging is echter van begin af aan onder de maat geweest. Het gehoorapparaat van de cliënte werd niet ingedaan, of wel ingedaan, maar niet aangezet, of met lege batterijtjes; er werd niet gecontroleerd op de inname van haar medicatie en er werd niet gekeken naar haar algemene welzijn. Zo werd er niet op gelet of zij voldoende dronk, hetgeen van belang is vanwege haar diabetes; ook werd niet adequaat op pijnklachten gereageerd. Regelmatig moest klager zelf aan de bel trekken als de cliënte verward was en zelf haar bloedsuikerwaarde controleren; het alarmsysteem haperde, waardoor dringende oproepen niet bij de verzorgenden doorkwamen. Afspraken over de verzorging van de cliënte die in het zorgplan zijn neergelegd, werden niet of slecht gelezen en onvoldoende nagekomen, afhankelijk van de verzorgende die op dat moment dienst had. Vanwege een personeelstekort werden veel flexwerkers of stagiairs ingezet die niet bekend waren op de afdeling. Van begeleiding van de verzorgenden of overdracht was nauwelijks sprake. Klager heeft zijn klachten voorgelegd aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder, die de klachten in een hoorzitting op 6 augustus 2021 heeft beoordeeld en vrijwel alle gegrond heeft verklaard. Tijdens de hoorzitting werd de afspraak gemaakt dat  een tweewekelijks overleg zou plaatsvinden tussen partijen om alle aspecten van de zorg te evalueren en zo het vertrouwen van klager te herstellen.

Ondanks de goede wil van de coördinerend verpleegkundigen van de afdeling hebben de evaluatiegesprekken niet geleid tot enige verbetering, om welke reden klager zich tot de commissie heeft gewend. Het contact met de teammanagers en directie van de zorgaanbieder verloopt uiterst stroef.

De cliënte klaagt zelf nooit en wordt door de meeste medewerkers in het verzorgingshuis op handen gedragen. Klager maakt zich echter zorgen over de gezondheid van de cliënte door de ondermaatse zorg.

Klager verlangt een vergoeding van € 25.000,– van de zorgaanbieder. Dat bedrag bestaat uit een vergoeding voor de zorg die de cliënte heeft gemist en een vergoeding voor de zorgtaken die klager en zijn echtgenote noodgedwongen hebben moeten overnemen.

Na de behandeling van 2 februari 2023 heeft klager de klacht als volgt nader aangevuld en toegelicht.

Ondanks vele pogingen van klager met de zorgaanbieder in gesprek te raken en te blijven, bleef de communicatie stroef verlopen. Pas nadat de drie maanden van aanhouding bijna verstreken waren en klager had aangekondigd een nieuwe zittingsdatum te vragen, zijn er gesprekken op gang gekomen met mevrouw Kassteen, de regiomanager. Die gesprekken verliepen constructief, plezierig en er werd naar oplossingen gezocht. Met toestemming van mevrouw Kassteen heeft klager de gesprekken opgenomen. Mevrouw Kassteen heeft bevestigd dat er in de voorafgaande jaren te weinig controle en begeleiding is geweest in de zorgverlening.

De cliënte is inmiddels verhuisd naar een andere afdeling binnen het verzorgingshuis waar haar eindelijk alle zorg en aandacht wordt gegeven die verwacht mag worden. Voor klager wordt hiermee bevestigd dat de zorgaanbieder deze verhuizing veel eerder mogelijk had moeten maken en de zorg voor de cliënte vier jaar lang te wensen overliet.

Klager verlangt dan ook een oordeel van de commissie over de zorgverlening door de zorgaanbieder.

Daarbij vraagt klager de commissie mede te oordelen over de volgende twee klachten:

  1. Bij een epilepsieaanval van de cliënte op 17 september 2022 is het protocol niet gevolgd;
  2. De onheuse wijze waarop klager is bejegend nadat hem ten onrechte werd verweten dat hij geen toestemming zou hebben gevraagd voor het opnemen van een gesprek met de regiomanager.

Klager zou graag zien dat aan de zorgaanbieder een waarschuwing wordt gegeven. Hij spreekt de hoop uit dat andere bewoners of hun familieleden niet hoeven mee te maken wat hij heeft meegemaakt.

Standpunt van de zorgaanbieder

Vooraf benadrukt de zorgaanbieder dat hij het betreurt dat de zorgverlening voor de cliënte ook na de procedure bij de klachtencommissie niet naar behoren is verlopen. De zorgaanbieder biedt daarvoor zijn welgemeende excuses aan. Klager is terecht kritisch over voorvallen die zich hebben voorgedaan. De overgang van de locatie waar de cliënte verblijft van een verzorgingshuis naar steeds meer een verpleeghuis, heeft veel aanpassingsvermogen van medewerkers gevraagd in een tijd van grote personeelskrapte in de zorg. Regelmatig moest dan ook worden teruggevallen op invalkrachten die niet altijd even goed op de hoogte waren van de individuele cliëntdossiers. Ook maakt de zorgaanbieder gebruik van een groot aantal vrijwilligers die in Coronatijd veel minder beschikbaar waren.

De zorgaanbieder merkt wel op dat de perceptie van goede zorg, zoals klager die verwachtte, niet altijd overeenkwam met hetgeen de zorgaanbieder vanuit professioneel oogpunt passend achtte bij de zorgbehoefte van de cliënte. Anders dan klager stelt, is op 17 september 2022, toen bij de cliënte een epileptische aanval optrad, door de dienstdoende verpleegkundige professioneel gehandeld.

De zorgaanbieder beaamt dat de communicatie tussen partijen niet altijd goed is verlopen. De zorgaanbieder kan zich de kritische houding van klager voorstellen, maar de wijze van communiceren van klager is door medewerkers vaak als scherp en intimiderend ervaren. Om die reden heeft de zorgaanbieder klager gewezen op het belang van een open en respectvolle manier van communiceren.

Beoordeling van het geschil

Klager heeft verzocht om een voortzetting van de behandeling die op 2 februari 2023 is aangevangen.

Omdat de zorgaanbieder bevestigend heeft geantwoord op de vraag van de voorzitter of de twee aanvullende klachten die klager naar voren heeft gebracht, in de beoordeling kunnen worden betrokken, hoewel die klachten nog niet aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder zijn voorgelegd, zal de commissie zich ook uitlaten over die klachten.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Ten aanzien van beide aanvullende klachten, zowel betreffende de zorgverlening aan de cliënte na een epilepsieaanval, als de bejegeningsklacht, geldt dat de standpunten en lezingen van partijen diametraal tegenover elkaar staan. De toelichting van partijen ter zitting heeft voor de commissie geen helderheid gebracht. Voor de commissie is dan ook niet vast te stellen hoe de gang van zaken is geweest na de epilepsieaanval van de cliënte op 17 september 2022, of wat voorafgaand aan de bejegeningsklacht van klager is voorgevallen. De commissie kan dan ook geen uitspraak doen over die klachten.

De overige klachten van klager ten aanzien van de zorgverlening aan de cliënte zijn uitvoerig behandeld en besproken door de onafhankelijke klachtencommissie van de zorgaanbieder tijdens een hoorzitting op 6 augustus 2021 en vastgelegd in een verslag van 20 augustus 2021. Alle klachten van klager zijn (gedeeltelijk) gegrond verklaard. De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder onvoldoende uitvoering heeft gegeven aan de aanbevelingen van de klachtencommissie, hetgeen de zorgaanbieder heeft erkend. Klager heeft dan ook belang bij een uitspraak van de commissie. De commissie volgt de uitspraak van de klachtencommissie en verklaart de klachten gegrond.

Ter zitting heeft de voorzitter klager voorgehouden dat het geven van een waarschuwing niet tot het instrumentarium van de commissie behoort, zodat dat verzoek alleen al om die reden zal worden afgewezen. Voorts heeft de voorzitter toegelicht dat de commissie slechts individuele klachten kan beoordelen en geen uitspraak kan doen over mogelijke klachten van andere bewoners of familieleden voor nu of in de toekomst.

Door klager is een schadevergoeding gevraagd om het gebrek aan adequate zorg voor de cliënte te compenseren. Tijdens beide behandelingen heeft klager te kennen gegeven dat de cliënte tevreden is en was in het verzorgingshuis en het goed kon vinden met de zorgmedewerkers. De commissie ziet dan ook geen aanleiding om de cliënte een vergoeding voor ‘gemiste zorg’ toe te kennen.

Ten aanzien van de gevraagde vergoeding voor klager en zijn echtgenote ter compensatie van de ten behoeve van de cliënte verrichte zorgtaken overweegt de commissie dat tijd en kosten die zijn aan te merken als mantelzorg niet voor vergoeding in aanmerking komen. Dat neemt niet weg dat de commissie begrijpt dat de bezoeken aan de cliënte en de zorg voor haar veel tijd in beslag hebben genomen.

Omdat de klachten van klager gegrond zijn, zal de commissie wel bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan klager dient te vergoeden.

Klager heeft toegelicht dat hij heeft verzocht om een voortzetting van de mondelinge behandeling, omdat een herstel van het vertrouwen tussen partijen geen haalbare kaart is gebleken. De commissie heeft evenwel ter zitting geconstateerd dat de communicatie tussen partijen aanmerkelijk is verbeterd en zij weer in staat zijn om constructieve gesprekken met elkaar te voeren. Daarbij is de zorg voor de cliënte op de andere afdeling waar zij inmiddels woont naar volle tevredenheid van klager. De commissie spreekt de hoop uit dat partijen de positief ingeslagen weg zullen vervolgen.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klachten van klager, zoals hij die heeft voorgelegd aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder, gegrond;

– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af;

– wijst het meer of anders verzochte af;

– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan klager dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 6 oktober 2023.