Leginstructie onvoldoende duidelijk zodat het de consument niet valt aan te rekenen dat zijn het laminaat verkeerd gelegd heeft

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven    Categorie: Informatie    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 90238

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 29 juni 2013 tussen partijen gesloten overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een laminaat vloer tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.115,52.

De levering vond plaats op of omstreeks 18 juli 2013.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument stelt dat de door ondernemer geleverde vloer niet deugdelijk is. Er is sprake van een overmaat aan werking in de vloer. Bovendien heeft de ondernemer deze klacht niet correct behandeld en duurt het klachttraject te lang (van 15 maart 2014 tot 6 oktober 2014).

De consument heeft bij brief van 17 januari 2015 gereageerd op het deskundigenrapport. De consument heeft – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

– De planken hebben aaneengesloten gezeten en nu is nog steeds 90% van de vloer in tact. De redenering van de deskundige lijkt daarom niet consistent te zijn.
– De door de deskundige voorgeschreven legwijze is niet terug te vinden in de beschrijving van het laminaat en ook niet op de leginstructie van de ondernemer.
– De deskundige heeft niet gevraagd hoe de vloer is gelegd. Zijn conclusie dat het leggen de oorzaak van de klachten is, is dan ook wat kort door de bocht.
– Indien en voor zover dit voor de door de commissie te nemen beslissing van belang is, zal hetgeen de gemachtigde van de consument in deze brief heeft gesteld hierna bij de motivering van de beslissing van de commissie worden meegenomen.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik heb eerst de ondervloer gelegd. Hierna heb ik per rij de planken gelegd. Ik heb daarbij gebruik gemaakt van een speciale leg set voor laminaat. Ik heb het laminaat gelegd zoals ik ook de vorige keren laminaat heb gelegd. Bij het laminaat zat een leginstructie. Maar deze was wel erg summier.

De consument verlangt herstel van de gebreken, althans uitleg wat zij bij het leggen niet goed zou hebben gedaan.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer heeft aangegeven het onderzoek ter plaatse door de deskundige af te willen wachten en ter plaatse tot een oplossing te willen komen.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De consument heeft het laminaat niet op de juiste manier gelegd. De consument had eerst de kopse kanten moeten bevestigen en pas daarna het laminaat aan de lange zijde moeten verbinden met de vorige rij planken. Voor dit soort laminaat geldt een andere manier van leggen. Een leg set mag hierbij niet worden gebruikt. In het deskundigenrapport is ten onrechte € 42,50 per uur voor arbeid gerekend. Het tarief voor het zelf leggen is € 7,50. Het opnieuw leggen is geen optie, omdat er al te veel planken beschadigd zullen zijn. De klachtafhandeling bij het filiaal heeft inderdaad te lang geduurd. Het is opmerkelijk dat het [naam onafhankelijk expertise bedrijf] tegenstrijdige adviezen geeft.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport van 7 januari 2015, samengevat weergegeven en voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Het loslaten van het kliksysteem wordt niet veroorzaakt door een te zachte onderlaag. Bij een proef in de gang, waarbij ik met een stroeve schoen de losgelaten kliknaden ter plekke op de plaats heb geduwd, is mij gebleken dat dat zeer eenvoudig gaat. Dit is het bewijs dat de klik die het laminaat bij de naad op zijn plek moet houden beschadigd is en niet meer de delen bij elkaar houdt. Aan een eerder gelegde plank heb ik geconstateerd dat het langskliksysteem minimaal beschadigd is. Aan te nemen is dat de manier van installeren hier de oorzaak is van de klacht dat het kliksysteem los van elkaar komt. De klacht is dus niet veroorzaakt door een fabricagefout of systeemfout van het kliklaminaat. De klacht is ontstaan bij het installeren en vervolgens door gebruik zichtbaar geworden.

Herstel is technisch mogelijk. Hiertoe dient de vloer opnieuw gelegd te worden, waarbij de naden van de vloer verlijmd moeten worden. De herstelkosten (11 uur) bedragen bij benadering: € 467,50 inclusief BTW.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Aan de hand van de uitleg van de consument ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat de consument het laminaat niet op juiste wijze heeft gelegd. Vooral van belang hierbij is dat de consument heeft aangegeven dat zij het laminaat heeft gelegd op een wijze zoals zij ook eerdere laminaatvloeren heeft gelegd, dat wil zeggen eerste de lange zijden bevestigen en pas hierna de kopse kant van het laminaat. Ook heeft zij gebruik gemaakt van een zogeheten laminaat leg set, wat bij deze laminaatvloer niet is toegestaan.

De consument heeft echter gesteld dat de bij het laminaat geleverde leginstructie niet voldoende duidelijk is en dat haar het foutief leggen niet kan worden tegengeworpen. De ondernemer heeft dit weersproken. De commissie stelt voorop dat de leginstructies uitsluitend door middel van afbeeldingen worden gegeven en niet (ook) door middel van geschreven tekst. Uit de leginstructie blijkt niet dat de manier waarop dit laminaat moet worden gelegd afwijkt van de voorheen gebruikelijke manier, waarbij onder andere gebruik gemaakt kon worden van een laminaat leg set. Bovendien is de commissie van oordeel dat de manier van leggen en dan vooral de aan te houden volgorde van het bevestigen van eerst de kopse kanten van het laminaat en vervolgens – per rij – de lange zijden van het laminaat, voor een klant met gemiddelde kennis en ervaring met het leggen van laminaat onvoldoende duidelijk blijkt uit de leginstructie. Vooral de relevante afbeeldingen 13 en 14 zijn onvoldoende duidelijk en kunnen gemakkelijk onjuist worden geïnterpreteerd. Dat de consument het laminaat op verkeerde wijze heeft gelegd, valt haar dan ook niet aan te rekenen.

De commissie is met de consument van oordeel dat de ondernemer, vooral het lokale filiaal, de klacht van de consument onvoldoende voortvarend heeft opgepakt.

Op grond van het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

De ondernemer heeft ter zitting zijn twijfels uitgesproken over de door de deskundige voorgestelde wijze van herstel. Ook de consument heeft verschillende twijfels uitgesproken over de optie van herstel van de vloer. Met het oog hierop acht de commissie het de meest redelijke oplossing van het geschil om de tussen partijen gesloten overeenkomst te ontbinden. Dit heeft tot gevolg dat de ondernemer de koopprijs van € 1.115,52 aan de consument moet terugbetalen. De commissie ziet er van af de consument te verplichten het oude laminaat aan de ondernemer terug te geven, omdat de ondernemer geen financieel belang heeft bij teruggave van het oude laminaat. Hiermee heeft de consument in beginsel wel een financieel voordeel, maar dat is ook niet onredelijk, aangezien zij zelf zal moeten zorgen voor het (laten) leggen van het nieuwe laminaat en zij bovendien nogal last heeft gehad van de weinig voortvarende wijze waarop de ondernemer haar klacht heeft behandeld.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.115,52.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe-Het-Zelfbedrijven op 4 februari 2015.