Makelaar profileert zich met hoog serviceniveau. Niet aan voldaan.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Makelaardij    Categorie: Conformiteit    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: MAK07-0070

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil betreft het verwijt van de consument aan de ondernemer dat deze bij de uitvoering van de bemiddelingsovereenkomst, in strijd met de bij het sluiten van de overeenkomst gewekte indruk, niet het serviceniveau heeft geboden waarop aanspraak kon worden gemaakt.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Ik heb deze ondernemer uitgekozen voor de verkoop van mijn woning omdat hij, ten opzichte van andere makelaars, een betere dienstverlening aanbood. Om die reden was ik bereid de hogere courtage te betalen. Die verwachting is niet waargemaakt. Er zijn foto’s op “naam website” geplaatst zonder voorafgaand overleg, folders zijn zonder overleg gedrukt, in strijd met de afspraken is ook contact gezocht met mijn echtgenote, de jacuzzi is met gesloten deksel op de foto gezet, de beloofde bezichtigingkaarten zijn niet steeds achtergelaten, de raamadvertentie is niet steeds aanwezig geweest, de open huizenfolder was pas één week van tevoren klaar, een bij een bezichtigingafspraak is de ondernemer te laat gekomen en de koopakte is zonder toelichting in de bus gedaan De consument wenst een korting op de nota.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De klachten berusten op gevoel. Het verwachtingspatroon en de uiteindelijke dienstverlening sloten kennelijk niet op elkaar aan. Het is juist dat een afspraak voor bezichtiging niet is doorgegeven intern waardoor de makelaar te laat verscheen. Ook klopt het dat de echtgenote enkele malen is gebeld voor overleg terwijl de consument te kennen had gegeven dat hij de enige contactpersoon was. De foto’s zijn op verzoek gewisseld voor foto’s die de consument aanleverde. Het klopt dat op een van de foto’s de jacuzzi met deksel werd afgebeeld. Het is ook juist dat niet steeds de beloofde bezichtigingkaarten, waarin wij rapporteren over het verloop van een bezichtiging, zijn achtergelaten. Er zijn teveel huizen in portefeuille waardoor er bij toerbeurt raamposters hangen. Vanwege de bedenktijd is in dit geval tegen de gewoonte in niet op kantoor door alle partijen gelijktijdig getekend maar is de koopakte afgegeven zonder bespreking van de inhoud. Er is in redelijke tijd een trasactie bemiddeld tot tevredenheid van de consument zodat de klacht ongegrond moet worden verklaard.   Beoordeling van het geschil   Tussen partijen staat vast dat de consument in de onderhandelingen voorafgaand aan het verlenen van de opdracht, met de ondernemer gesproken heeft over de rechtvaardiging voor de hogere courtage dan die welke door een andere makelaar gerekend werd. Vast staat ook dat de ondernemer zich heeft geprofileerd met een zeer hoog serviceniveau waardoor de consument heeft besloten de keuze op hem te laten vallen. Aan de ondernemer kan worden toegegeven dat het uiteindelijke resultaat in belangrijke mate bepalend is voor de vraag of gesproken kan worden van een behoorlijke nakoming van de inspanningsverplichting die immers gericht is op het realiseren van het resultaat. In dit geval is binnen vijf maanden na het verlenen van de opdracht een transactie voor een aanvaardbare prijs tot stand gekomen. In het licht van de opgewekte verwachtingen tijdens de onderhandelingen meent de commissie dat de consument terecht klaagt over tekortkoming door de ondernemer op de door hem erkende onderdelen waarin de inspanningen van de ondernemer niet hebben beantwoord aan de overeenkomst. Of, en zo ja, tot welk bedrag, de consument schade heeft geleden laat zich niet vaststellen maar alle omstandigheden van het geval wegend acht de commissie een korting van 20% op de courtage billijk zodat toewijsbaar is een bedrag van € 758,63 (inclusief BTW). De klacht is mitsdien gegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie verklaart de klacht gegrond .   De ondernemer is een bedrag van € 758,63 verschuldigd aan de consument.     Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij 7 november 2007.