Meldkamer van 112 heeft politie gestuurd in plaats van ambulance nadat het verzoek tot een ambulance de telefonische verbinding onverwacht werd verbroken

  • Home >>
  • Ambulancezorg >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ambulancezorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 110973 - 2017

De uitspraak:

In het geschil tussen

Cliënte en Ambulancezorg RAV Hollands-Midden, gevestigd te Leiden (verder te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 28 augustus 2017 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt nader toegelicht. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [gemachtigde] en zijn collega [naam].

Onderwerp van het geschil

De cliënte beklaagt zich erover dat de meldkamer van het noodnummer 112 niet adequaat op haar telefoontje van 15 oktober 2016 heeft gereageerd, door de politie in plaats van een ambulance naar het gevraagde huisadres te sturen.

Standpunt van de cliënte

Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Op 15 oktober 2016 heeft de cliënte telefonisch contact opgenomen met noodnummer 112 om een ambulance te sturen naar het woonadres van haar moeder, die ernstig ziek was. De centralist vroeg wat het adres was, waarop de cliënte aangaf dat ze dat al had genoemd. Daarna vroeg de centralist op welk telefoonnummer de cliënte bereikbaar was. De cliënte vond het in eerste instantie niet nodig om het nummer te geven omdat de centralist dat zelf kon aflezen, maar heeft dat nadien toch gedaan. Daarna vroeg de centralist wat er aan de hand was. De cliënte heeft daarop geen antwoord gegeven en in plaats daarvan na opnieuw tevergeefs om een ambulance gevraagd te hebben, de verbinding verbroken. De centralist heeft vervolgens besloten om een politie naar het genoemde adres te sturen. De cliënte is het daar niet mee eens. Zij vindt dat zij recht had op de komst van een ambulance en dat het niet aan de centralist, maar aan een arts is om op basis van een telefoontje te bepalen welke hulpdienst nodig is. Op het moment dat zij de verbinding verbrak, ging zij ervan uit dat er geen hulpdienst gestuurd zou worden. Zij vond het voor haar moeder heel onplezierig dat vervolgens de politie langskwam.

De cliënte verlangt een uitspraak over de vraag of de centralist op de juiste wijze heeft gehandeld. Daarnaast wenst zij de geluidsband van het betreffende gesprek van de zorgaanbieder te ontvangen. Voorts verzoekt zij een vergoeding van € 10.000,– ter zake van een vergoeding van immateriële schade, die zij baseert op misstanden bij de zorgaanbieder en onrechtmatig handelen, bestaande uit het doorsturen van een onjuiste melding van de centralist naar de politie, het doorsturen van correspondentie per e-mail tussen de cliënte en de zorgaanbieder naar de politie Leiden en de nare situatie waarmee haar ernstig zieke moeder werd geconfronteerd.

Ter zitting heeft de cliënte verder nog onder meer het volgende naar voren gebracht. Zij heeft de verbinding verbroken omdat zij op dat moment geen zin had om uitleg te geven over wat er aan de hand was. Haar moeder was er zeer slecht aan toe en had haar aandacht nodig. Omdat die vraag werd gesteld, dacht ze bij zichzelf: “dan maar niet”.

Standpunt van de zorgaanbieder

De rechtsbijstandverlener van de zorgaanbieder heeft geen inhoudelijk verweer gevoerd omdat naar zijn mening onvoldoende is aangegeven over welk handelen of nalaten wordt geklaagd en omdat de cliënte geen schriftelijke toestemming aan de zorgaanbieder heeft verleend om zich onbeperkt te kunnen beroepen op de inhoud van het medisch dossier, waarvan de meldkamergeluidsopname een onderdeel is.

De zorgaanbieder meent daarom dat de cliënte in haar klacht niet ontvankelijk verklaard dient te worden, dan wel dat haar klacht ongegrond is.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Ten aanzien van de ontvankelijkheid is de commissie van oordeel dat de cliënte voldoende heeft aangegeven over welk handelen of nalaten van de ambulancedienst zij heeft geklaagd, te weten het sturen van een politie in plaats van een ambulance naar het gevraagde huisadres, en dat zij de klacht voldoende heeft toegelicht. Dit brengt mee dat de cliënte naar het oordeel van de commissie in haar klacht kan worden ontvangen.

Inhoudelijk merkt de commissie over de klacht van de cliënte het volgende op. Vooropgesteld wordt dat tussen de cliënte en de zorgaanbieder op 24 februari 2016 een overeenkomst inzake het verlenen van ambulancezorg tot stand is gekomen. Dit is een overeenkomst gericht op behandeling en/of begeleiding waarop de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst van toepassing is. Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder in dit kader is vereist dat voldoende aannemelijk is dat deze tekort is geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van voornoemde behandelingsovereenkomst. Daartoe is vereist dat de tekortkoming aan de zorgaanbieder kan worden verweten en de cliënte door deze tekortkoming schade is toegebracht. De commissie dient thans de vraag te beantwoorden of de zorgaanbieder tekort is geschoten jegens de cliënte.

Vast staat dat de cliënte het noodnummer heeft gebeld met het verzoek een ambulance te sturen, is doorverbonden met de ambulancedienst, haar telefoonnummer en het adres heeft doorgegeven en bij de vraag van de telefoniste wat er aan de hand is, de verbinding heeft verbroken. Indien iemand contact opneemt met het noodnummer 112, acht de commissie het een logische vraag van de telefoniste wat de reden is van een verzoek om een ambulance. De ambulancedienst heeft deze informatie nodig om te kunnen vaststellen of de komst van een ambulance dringend en/of noodzakelijk is. De commissie acht het eveneens een te rechtvaardigen stap om, indien na het verzoek tot een ambulance de verbinding onverwacht wordt verbroken, een politie te verzoeken om de situatie ter plaatse te onderzoeken. Het getuigt van extra zorg dat de telefoniste het er niet verder bij laat zitten, maar nader onderzoek laat doen om te kunnen beoordelen of de situatie veilig is en of om alsnog een ambulance te sturen. De cliënte klaagt erover dat er geen zorg is verleend, maar door het verbreken van de verbinding heeft de cliënte de zorgverlener niet in staat gesteld om deze hulp te bieden. In de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat niet gesproken kan worden van een tekortkoming van de zorgaanbieder.

Nu er geen sprake is van een tekortkoming aan de zijde van de zorgaanbieder is er geen grondslag voor het opleggen van schadevergoeding, die overigens niet nader is gespecificeerd.

Terzijde merkt de commissie op dat zij de inzet van de zorgaanbieder om nader met de cliënte in overleg te gaan en uit te leggen waarom er gehandeld is zoals er is gehandeld, gemist heeft.

Op grond van het voorgaande volgt dat de klacht ongegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.

Beslissing

Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg op 28 augustus 2017.