Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1172239/1290779
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een cliënt die op 23 augustus 2023 in het OLVG een PRF‑behandeling kreeg, terwijl zij dacht dat zij alleen een pijnstillende injectie zou ontvangen voorafgaand aan haar vakantie. Zij voelde zich hierdoor overvallen en zegt dat zij geen toestemming heeft gegeven voor de PRF‑behandeling. Volgens haar heeft de behandeling klachten veroorzaakt en staan er daarnaast onjuiste of misleidende gegevens in haar medisch dossier. Ook zou het dossier onvoldoende beveiligd zijn. De zorgaanbieder stelt dat de cliënt wél wist dat de PRF‑behandeling gepland stond en dat alle aantekeningen in het dossier correct zijn. De commissie oordeelt dat er sprake was van grote miscommunicatie: de cliënt wilde vóór haar vakantie alleen pijnstilling, terwijl het ziekenhuis dacht dat zij de PRF‑behandeling vervroegd wilde laten uitvoeren. Hierdoor kreeg zij niet de behandeling die zij verwachtte. De commissie vindt dat de zorgaanbieder niet voldoende heeft afgestemd en onvoldoende informatie heeft gegeven, waardoor er geen geldige toestemming (informed consent) was. Dit onderdeel van de klacht is gegrond. Over het medisch dossier oordeelt de commissie dat niet is bewezen dat er fouten in staan of dat het systeem onveilig is, waardoor dat onderdeel ongegrond is. De cliënt vroeg schadevergoeding, maar omdat zij deze niet heeft onderbouwd, wordt de schadeclaim afgewezen. Omdat een deel van de klacht gegrond is, moet het ziekenhuis het klachtengeld van € 52,50 aan de cliënt terugbetalen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
OLVG, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 februari 2026 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt was samen met haar partner, de heer [naam], ter zitting aanwezig. De zorgaanbieder is niet ter zitting verschenen, ondanks daartoe in de gelegenheid te zijn gesteld.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de behandeling die de cliënt op 23 augustus 2023 heeft ondergaan.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De klacht van de cliënt richt zich op de anesthesiologen [naam] en mevrouw [naam].
Behandeling 23 augustus 2023
De cliënt was in de veronderstelling dat de ingeplande afspraak op 23 augustus 2023 als doel had een verdovend middel toe te dienen in het kader van haar komende vakantie, vanwege ernstige toename van de pijnklachten als gevolg van de aandoening. De cliënt had namelijk reeds aangegeven geen PRF-behandeling te willen.
De behandeling op 23 augustus 2023 bleek alsnog een PRF-behandeling, zonder dat de cliënt daarover was geïnformeerd. De behandeling zelf was erg pijnlijk en onprettig. De cliënt heeft er een litteken en tinnitus aan overgehouden. [Anesthesioloog 1) zegt in zijn verklaringen dat hij niet uitsluit dat hij mogelijk een zenuw heeft geraakt. Door de behandeling zijn de PTSS-klachten van de cliënt verergerd.
Informed consent en dossier
In het medisch dossier wordt vermeld dat de cliënt expliciet toestemming verleend heeft voor de behandeling. Dit is volstrekt onjuist. Er zijn onwaarheden in het dossier vermeld om de schijn op te wekken dat er informed consent verleend is terwijl hier nimmer sprake van is geweest. [Anesthesioloog 2] heeft onterecht beweerd dat de cliënt op 1 augustus 2023 telefonisch informed consent heeft verleend en dat er een folder verstrekt is. Later gaf zij toe dat zij geen folder kan hebben meegegeven tijdens een telefonisch gesprek.
Ook is een foutieve diagnose in het dossier genoteerd door [anesthesioloog 1] en [anesthesioloog 2], te weten een aandoening van het zenuwstelsel. Voornoemde diagnose is nooit eerder gesteld door de behandelende artsen en is ook nooit met de cliënt besproken.
Het medisch dossier is onvoldoende beveiligd. Elke zorgverlener kan notities in het medisch dossier plaatsen. De notities worden niet geverifieerd. Dit is dan ook de oorzaak ervan dat er valse diagnoses en onwaarheden in het dossier van de cliënt vermeld staan.
Verder is geen adequate nazorg verleend door de zorgaanbieder.
De cliënt wenst erkenning voor haar situatie en een financiële genoegdoening.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder beroept zich op niet-ontvankelijkheid van de cliënt ten aanzien van de klachtonderdelen die al door de zorgaanbieder gegrond zijn verklaard, omdat zij daar geen redelijk belang bij heeft (artikel 5 lid 1 sub f Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen). Dit betreft de klachtonderdelen die gerelateerd zijn aan:
• de verslaglegging van de (pijn)klachten die de cliënt heeft gemeld of ervaren na de behandeling;
• de aandacht voor de voorgeschiedenis en psychische kwetsbaarheid van de cliënt;
• de nazorg aan de cliënt.
Bevoegdheid
De zorgaanbieder beroept zich op onbevoegdheid van de commissie ten aanzien van de klacht die zich (gedeeltelijk) lijkt te richten op het beveiligings- en autorisatiebeleid van de zorgaanbieder. De commissie is niet bevoegd te oordelen over klachten met betrekking tot beleidsbeslissingen.
PRF-behandeling
De arts heeft de indicatie voor de PRF-behandeling gesteld nadat hij de cliënt uitvoerig had onderzocht en gesproken. De stelling van de cliënt dat de arts niet had kunnen kiezen voor een PRF-behandeling, omdat hij haar voorgeschiedenis niet kende, is feitelijk onjuist en wordt weersproken door het consult van 21 december 2022, waaruit blijkt dat de cliënt de arts zelf uitvoerig heeft voorgelicht over haar voorgeschiedenis. Medisch gezien bestonden geen contra-indicaties voor de PRF-behandeling.
De behandeling zelf is lege artis verricht en ongecompliceerd verlopen. Dat de cliënt achteraf klachten heeft ervaren, betekent niet dat de behandeling niet goed is uitgevoerd. Een dergelijke behandeling vindt plaats door met een naald door de huid te prikken en het is mogelijk dat daarbij een bloedvat geraakt wordt, wat klachten van voorbijgaande aard oproept, zoals een bloeding of bloeduitstorting, al dan niet met een zwelling. De cliënt was hiervan op de hoogte.
De stelling van de cliënt dat zij tijdens de behandeling klachten heeft geuit, die zouden zijn genegeerd door de arts, wordt weersproken. De arts herinnert zich iets dergelijks niet en enige aanwijzing daarvoor in het dossier ontbreekt.
De zichtbare gevolgen van de behandeling die de cliënt beschrijft zijn niet geobjectiveerd in het medisch dossier. Integendeel: het uitgevoerde MRI-onderzoek in oktober 2023 gaf geen aanwijzingen voor bijzonderheden als gevolg van de behandeling. De door de cliënt gestelde mentale problemen, de dagelijkse ervaren zenuwpijn en verergering van haar al bestaande PTSS-klachten konden door de neuroloog niet in verband worden gebracht met de PRF-behandeling van 23 augustus. De tinnitus die de cliënt in het klaagschrift noemt, beschreef zij al voor de behandeling (drukkend gevoel en oorsuizen).
Informed consent en valsheid in geschrifte
De cliënt is in 2022 specifiek voor een PRF-behandeling doorverwezen naar de zorgaanbieder. In juli 2023 heeft de cliënt de zorgaanbieder geschreven dat zij altijd naar tevredenheid was behandeld met PRF. In dat bericht zegt zij zich wel af te vragen of er alternatieven waren. Min of meer gelijktijdig heeft zij de neuroloog gesproken over het oppakken van het traject van de PRF en heeft zij in een vragenformulier (met verwijzing naar de brief van de neuroloog) aangegeven dat PRF gewenst was en spoediger moest worden ingezet.
Naar aanleiding van het vragenformulier heeft de cliënt op 1 augustus 2023 telefonisch met de collega-arts gesproken met als resultaat dat zij voor de PRF-behandelingen werd ingepland. Tot slot heeft de cliënt op 17 augustus 2023 gezegd dat zij in oktober ingepland stond voor twee PRF-behandelingen en heeft zij gevraagd of er in verband met een naderende vakantiereis op een eerder moment iets voor haar kon worden gedaan, omdat ze niet met zoveel pijn op vakantie wilde gaan.
Ook tijdens de time-outprocedure voorafgaand aan de behandeling heeft de cliënt niet aangegeven dat zij de behandeling niet wilde.
Van een foutieve diagnose is geen sprake. Er is met de cliënt besproken dat de klachten passen bij occipitale neuralgie, waarbij sprake lijkt te zijn van een belangrijke component met centrale sensitisatie van het trigeminocervicale complex (C3).
Betrouwbaarheid systeem
De zorgaanbieder werkt met EPIC, een speciaal voor de medische zorg ontwikkeld EPD. De regels rondom toegang tot het medisch dossier zijn in een breed scala aan wetten en richtlijnen uitgewerkt. Deze dwingendrechtelijke bepalingen bieden een waarborg voor vertrouwelijke omgang met medische gegevens en borgen adequate en passende beveiliging en organisatorische maatregelen rondom het medisch dossier. De zorgaanbieder handelt in overeenstemming met deze regelgeving en standaarden.
In algemene zin mag erop vertrouwd worden dat aantekeningen van professionele hulpverleners in het medisch dossier correct zijn. In casu heeft de cliënt wel gesteld maar niet aangetoond of aannemelijk gemaakt dat de inhoud van het medisch dossier niet correct is (behoudens de zin over de verstrekte folder).
Beoordeling van het geschil
Bevoegdheid
Ten aanzien van de klacht van de cliënt met betrekking tot het EPD-systeem van de zorgaanbieder overweegt de commissie als volgt. De zorgaanbieder heeft zich op het standpunt gesteld dat de commissie onbevoegd is om van deze klacht kennis te nemen, nu deze betrekking heeft op een beleidsbeslissing.
De commissie volgt de zorgaanbieder hierin niet. Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is de commissie bevoegd te oordelen over geschillen die betrekking hebben op gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening.
De commissie stelt vast dat de klacht van de cliënt niet is gericht tegen het EPD-systeem als zodanig, maar ziet op de beveiliging van haar (bijzondere) persoonsgegevens, in het bijzonder de toegankelijkheid van de in haar medisch dossier opgenomen informatie. Daarmee heeft de klacht betrekking op de wijze waarop de zorgaanbieder uitvoering geeft aan zijn verplichtingen ten aanzien van de bescherming van persoonsgegevens.
Naar het oordeel van de commissie kan een dergelijke klacht niet worden aangemerkt als een klacht over een beleidsbeslissing. De zorg voor een adequate beveiliging van medische gegevens en een veilige inrichting van het patiëntendossier vormt een wezenlijk onderdeel van de zorgverlening en valt derhalve binnen de reikwijdte van de Wkkgz. De commissie acht zich dan ook bevoegd van dit onderdeel van het geschil kennis te nemen.
Ontvankelijkheid
Ten aanzien van een aantal klachtonderdelen heeft de zorgaanbieder zich beroepen op de niet-ontvankelijkheid van de cliënt in die klachtonderdelen, stellende dat zij geen redelijk belang meer heeft bij een inhoudelijke beoordeling door de commissie, nu deze klachtonderdelen reeds in de interne klachtenprocedure gegrond zijn verklaard.
De commissie volgt de zorgaanbieder hierin niet. Het belang van de cliënt is immers gelegen in de door haar ingestelde schadevordering. Reeds hierom kan niet worden geoordeeld dat cliënte geen belang (meer) heeft bij een inhoudelijke beoordeling van haar klachten door de commissie.
De commissie verklaart de cliënt ontvankelijk in haar klachten.
De commissie gaat over tot een inhoudelijke beoordeling van de klachten. Deze zien enerzijds op de behandeling van 23 augustus 2023 en anderzijds op (de informatie in) het medisch dossier. De commissie zal deze klachtonderdelen hierna afzonderlijk bespreken.
Behandeling 23 augustus 2023 en informed consent
De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat de cliënt op de hoogte was, althans had moeten zijn, van het feit dat op 23 augustus 2023 een PRF-behandeling zou plaatsvinden. Ter onderbouwing heeft de zorgaanbieder verwezen naar correspondentie uit juni, augustus en december 2022 en augustus 2023, waarin melding wordt gemaakt van een PRF-behandeling.
Op grond van de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting stelt de commissie vast dat sprake is geweest van een aanzienlijke miscommunicatie tussen partijen. De cliënt is er voorafgaand aan en ten tijde van de behandeling van 23 augustus 2023 vanuit gegaan dat zij een behandeling met een pijnstiller zou ondergaan, terwijl de zorgaanbieder in de veronderstelling verkeerde dat voor de cliënt duidelijk was dat een PRF-behandeling zou worden uitgevoerd. Partijen hebben dan ook langs elkaar heen gecommuniceerd.
Uit de stukken blijkt dat de cliënt weliswaar met de zorgaanbieder heeft gesproken over een PRF-behandeling, maar dat deze behandeling was gepland ná haar vakantie, in oktober 2023. Voorafgaand aan haar vakantie wenste de cliënt uitsluitend een pijnstillende behandeling. Dit blijkt uit de e-mail van 17 augustus 2023, waarin staat: “Wij hebben elkaar voor het laatst gezien in februari en de mogelijkheid doorgenomen om PRF in te zetten voor mijn occipitaal neuralgie probleem. Ik sta nu in oktober voor twee PRF-behandelingen bij u ingepland. Ik heb u verteld over mijn onfortuinlijke behandeling bij de DC kliniek in [plaatsnaam] waar de arts een flinke dosis Cortico’s heeft ingespoten met alle gevolgen van dien. Mijn vraag luidt: de pijn en druk in mijn hoofd is momenteel niet te verdragen. Ik ga 6 september op vakantie. Is er een mogelijkheid dat u voor mijn vakantie een pijnstiller inspuit. [..]”.
De commissie stelt vast dat niet is gebleken dat dit verzoek op adequate wijze door de zorgaanbieder is opgepakt. Het verzoek van cliënte is evenmin terug te vinden in het medisch dossier. Kennelijk heeft de zorgaanbieder uit de betreffende e-mail afgeleid dat de geplande PRF-behandeling naar voren diende te worden gehaald, terwijl de cliënt met haar bericht slechts heeft beoogd een aanvullende pijnstillende behandeling te verkrijgen.
In dit verband acht de commissie tevens van belang de e-mail van de cliënt van 23 juli 2023, waarin zij expliciet informeert naar alternatieve behandelopties, waaronder een behandeling met uitsluitend pijnstilling: “Ik wil u graag de volgende vragen voorleggen: zouden mijn klachten ook bestreden kunnen worden met een Botox behandeling? Er zijn klinieken die dit aanbieden en toepassen bij pijnklachten. Is het eventueel ook mogelijk om ook alleen maar pijnstilling in het halsgebied te spuiten? Of is een PRF-behandeling in dit gebied mijn enige optie.”
Deze correspondentie had voor de zorgaanbieder aanleiding moeten vormen nader met de cliënt af te stemmen welke behandeling zij wenste te ondergaan. De commissie kan op basis van het dossier niet vaststellen dat een dergelijke nadere afstemming heeft plaatsgevonden. Onder deze omstandigheden is naar het oordeel van de commissie geen sprake geweest van voldoende adequate informatieverstrekking door de zorgaanbieder aan de cliënt en dus ook niet van een toereikende en op de juiste behandeling gerichte toestemming (informed consent). De cliënt heeft haar akkoord immers gegeven in de veronderstelling dat een andere behandeling zou worden uitgevoerd dan feitelijk het geval was.
De zorgaanbieder heeft in dit kader niet voldoende zorgvuldig gehandeld.
Gelet op het voorgaande acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.
Medisch dossier
De cliënt klaagt erover dat de beveiliging van het elektronisch patiëntendossier van de zorgaanbieder onvoldoende is, nu volgens haar onjuiste informatie aan haar dossier is toegevoegd.
De commissie overweegt dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder onjuiste informatie in het medisch dossier heeft opgenomen. De vermelding in het dossier dat de cliënt akkoord is gegaan met een PRF-behandeling kan, gelet op hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen, niet worden aangemerkt als moedwillig onjuist. Deze aantekening vindt haar oorsprong in de tussen partijen ontstane miscommunicatie over de aard van de voorgenomen behandeling.
Verder is de commissie van oordeel dat niet is gebleken dat de beveiliging van het EPD-systeem van de zorgaanbieder tekortschiet. De cliënt heeft haar stelling op dit punt niet nader onderbouwd met concrete feiten of omstandigheden, noch met bewijsstukken waaruit zou kunnen volgen dat onbevoegden toegang hebben gehad tot haar dossier of dat anderszins sprake is geweest van een tekortkoming in de technische of organisatorische beveiligingsmaatregelen.
Voor zover de cliënt met haar klacht heeft willen betogen dat het dossier onjuistheden bevat, overweegt de commissie dat dit op zichzelf niet zonder meer duidt op een gebrek in de beveiliging van het systeem, maar eerder ziet op de inhoudelijke vastlegging van gegevens door de zorgaanbieder. Zoals hiervoor overwogen, is niet komen vast te staan dat daarbij sprake is geweest van onzorgvuldig of onjuist handelen dat losstaat van de reeds vastgestelde miscommunicatie.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Schade
De cliënt heeft een schadevergoeding gevorderd, die zij niet nader heeft geconcretiseerd of onderbouwd. De vordering dient dan ook te worden afgewezen.
Klachtengeld
Nu de klacht van de cliënt door de commissie ten dele gegrond is bevonden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door de cliënt betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ten aanzien van de behandeling op 23 augustus 2023 gegrond;
– verklaart de klacht ten aanzien van het medisch dossier ongegrond;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan haar dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. S.H. Renes, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 27 februari 2026.