Omdat de rolstoel in het zorghotel niet direct klaar stond, heeft cliënte geruime tijd voor de kamerdeur in de rolstoel op de verpleging moeten wachten, de verpleging reageerde niet (adequaat) op oproepen en cliënte kreeg de volgende dag tot 12 uur geen wondverzorging aangeboden. De zorgaanbieder heeft voor het verlenen van de nazorg niet gehandeld zoals cliënt mocht verwachten

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Nazorg    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 117365

De uitspraak:

In het geschil tussen
 
[Cliënte], wonende te [plaats], en ABC Clinic B.V., gevestigd te Breda, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Het geschil is ter zitting behandeld op 20 december 2018 te Rotterdam.

Cliënte werd ter zitting bijgestaan door haar echtgenoot, [naam]. Namens de zorgaanbieder is verschenen [naam], directrice, en [naam], kwaliteitsmanager. Beide partijen hebben hun standpunten nader toegelicht.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op de kwaliteit van de nazorg na een operatie. 
 
Standpunt van cliënte

Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder het vragenformulier dat de commissie op 2 mei 2018 heeft ontvangen.

In de kern komt de klacht van cliënte er op neer dat de nazorg in het zorghotel niet heeft voldaan aan de eisen die daaraan gesteld mogen worden.
Na een operatieve ingreep heeft cliënte een nacht doorgebracht in het zorghotel dat door de zorgaanbieder voor haar was gereserveerd. Bij aankomst stond er geen rolstoel klaar. Uiteindelijk is iemand met een rolstoel gekomen die veel te smal was. Hierdoor heeft cliënte extra last gekregen van de wonden op haar rug en de zijkant van haar heupen, veel bloedverlies en pijn.
Na ruim een uur wachten kon de cliënte in haar kamer terecht en is zij in bed geholpen.
Cliënte heeft geen verzorging van de wonden gekregen en evenmin is ’s nachts een controle uitgevoerd tot de volgende middag 12.00 uur. Haar man heeft haar toen mee naar huis genomen en particuliere verzorging geregeld.

De cliënte vordert erkenning van de fouten en excuses van het zorghotel en terugbetaling van de niet geleverde diensten. Cliënte weet niet precies wat het zorghotel heeft gekost want de nazorg zat in de prijs van de behandeling inbegrepen.

Ter zitting heeft cliënte aangegeven dat zij tevreden is over de medische ingreep maar dat de nazorg zeer slecht is geweest. Zij heeft 19 uur lang zonder verzorging en controle in haar eigen wondvocht/bloed in bed liggen soppen. De problemen begonnen al bij aankomst.  Er was niemand bereikbaar om een rolstoel te brengen. Uiteindelijk is iemand gekomen met een kinderrolstoel. Vervolgens heeft zij één uur in deze veel te krappe rolstoel moeten wachten totdat iemand kwam om haar kamerdeur open te maken. Omdat het zorghotel niet over grote onderliggers beschikte moest zij met haar vieze kleren in bed gaan liggen. De verpleegster zei haar dat ze absoluut niet uit bed mocht zonder hulp. Toen zij ’s nachts naar de wc wilde gaan, heeft er niemand op haar oproep gereageerd. Uiteindelijk is zij toch maar zelf opgestaan. Tot de volgende dag 12. 00 uur is er niemand bij haar geweest, ondanks meerdere oproepen, om haar wonden te verzorgen.
Cliënte heeft op aanraden van de zorgaanbieder voor een overnachting in het zorghotel gekozen maar achteraf gezien had ze dit niet moeten doen. Het is een traumatische ervaring geweest.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar het verweerschrift en bijlagen. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.

Omdat er sprake was van een grotere ingreep heeft de zorgaanbieder cliënte aangeraden na de operatie één nacht in het zorghotel te verblijven. De zorgaanbieder hanteert voor de ingreep een vast bedrag. Een overnachting in het zorghotel wordt als extra service aangeboden en niet apart in rekening gebracht.
De zorgaanbieder betreurt de gang van zaken ten zeerste. Normaal gesproken wordt in het zorghotel de wond meerdere malen verschoond gedurende de nacht en de volgende ochtend.
Helaas was de rolstoel in gebruik toen cliënte in het zorghotel aankwam. Het zorghotel heeft desgevraagd aangegeven dat snel een standaard, geen kinder-, rolstoel is gebracht en dat op oproepen van patiënten altijd is gereageerd. De zorgaanbieder kan de belmomenten niet achterhalen. Wel staat vast dat door een persoonlijke fout van de verpleger, cliënte de volgende dag geen wondverzorging heeft gekregen. Om 12.00 uur is deze alsnog aangeboden maar cliënte wilde naar huis.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst met cliënte.
Op grond van de behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW).
Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie stelt vast dat de overnachting in het zorghotel deel uitmaakt van de tussen partijen  gesloten behandelovereenkomst. Dat de zorgaanbieder de kosten daarvan in het door haar gehanteerde tarief voor de behandeling niet specificeert, doet daar niet aan af. Dit brengt mee ook de tijdens de hier bedoelde overnachting geboden zorg dient te voldoen aan datgene wat daarvan in redelijkheid mag worden verwacht.

De zorgaanbieder heeft cliënte in haar brief van 16 april 2018 meegedeeld dat er bij aankomst in het zorghotel een rolstoel voor haar klaar zou staan en de kamerdeur niet op slot zou zijn. Bij binnenkomst in de kamer diende cliënte door middel van een rode oproepknop de verpleging te waarschuwen die haar dan vervolgens zou verwelkomen.
Ter zitting is gebleken dat de rolstoel in gebruik was en pas na verloop van tijd werd gebracht, dat cliënte geruime tijd voor de kamerdeur in de rolstoel op de verpleging heeft moeten wachten omdat de deur op slot was en dat de verpleging op oproepen niet-,  dan wel niet adequaat, heeft gereageerd. Ook heeft cliënte de volgende dag tot 12 uur geen wondverzorging aangeboden gekregen. Deze omstandigheden, in onderling verband en samenhang bezien leiden naar het oordeel van de commissie tot de conclusie dat de zorgaanbieder voor wat betreft het verlenen van de nazorg niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend zorgaanbieder.
De commissie verklaart de klacht van cliënte gegrond.

Cliënte vordert naar het oordeel van de commissie terecht van de zorgaanbieder de kosten terug die zij voor de overnachting in het zorghotel heeft betaald. De zorgaanbieder heeft in dit verband aangevoerd  dat aan cliënte, behoudens de kosten voor de overnachting van haar echtgenoot ad
€ 80,–, geen extra kosten in rekening zijn gebracht.

De commissie oordeelt dienaangaande dat de kosten van het zorghotel kennelijk zijn inbegrepen in de kosten van de totale behandeling. De omstandigheid dat de zorgaanbieder een tarief hanteert ongeacht of een cliënt van deze nazorgservice gebruik maakt, doet hier niet aan af. Dit betekent immers niet meer of anders dan dat de zorgaanbieder de kosten van de  overnachtingen kennelijk spreidt over door haar uitgevoerde behandelingen.
Nu de zorgaanbieder ter zitting niet heeft aangegeven wat de kosten van de overnachting en verzorging in het zorghotel zijn geweest, zal de commissie deze ex aequo et bono vaststellen op
€ 300,–. De commissie zal de zorgaanbieder veroordelen tot het betalen van dit bedrag.

Klachtengeld
Daar de klacht van cliënte gegrond wordt verklaard, ziet de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan cliënte van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

I.  verklaart de klacht gegrond;

II. veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling van € 300,–. Betaling dient binnen 14 dagen na verzenddatum van dit bindend advies plaats te vinden;

III. bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig artikel 20 van het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan cliënte ter zake van het klachtengeld. Betaling dient binnen 14 dagen na verzenddatum van dit bindend advies plaats te vinden.

Aldus beslist op 20 december 2018 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit
mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, de heer dr. M-B. Bouman en
de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, plaatsvervangend secretaris.