Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
116811
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats] en gemachtigde [naam] (verder te noemen: klaagster) en ZorgPlus B.V., gevestigd te Elst (verder te noemen: de zorgaanbieder)Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Het geschil is buiten aanwezigheid van partijen behandeld op 13 juli 2018 te Utrecht.
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op onvoldoende informatieverstrekking door de zorgaanbieder aan klaagster; mede hierdoor was de zorg- en dienstverlening niet zoals klaagster deze had verwacht.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van klaagster op het volgende neer.
De vader van klaagster heeft in februari 2017 een herseninfarct gehad, als gevolg waarvan hij drie maanden in een kliniek opgenomen is geweest.
Tegen de wens van kliniek en artsen heeft klaagster alles op alles gezet om haar vader weer thuis te laten wonen, zij het onder begeleiding. Klaagster heeft bij de gemeente Tiel namens haar vader een uitbreiding van zijn maatwerkvoorziening aangevraagd, dit op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Bij beschikking van 31 juli 2017 heeft de gemeente positief beslist en aan de vader van klaagster meegedeeld dat hij in aanmerking komt voor uitbreiding van de begeleiding in natura, bestaande uit: ondersteuning bij het aanbrengen van structuur, ondersteuning bij vaardigheden en handelingen ten behoeve van zelfredzaamheid voor 6 uur per week. De begeleiding wordt verzorgd door ZorgPlus (de zorgaanbieder).
Klaagster stelt dat zij met de zorgaanbieder allerlei afspraken heeft gemaakt over de wijze van begeleiding en informatieverstrekking. Zij heeft echter op enig moment moeten constateren dat afspraken met betrekking tot structuur niet meer worden nagekomen en dat de medewerkers – belast met de begeleiding van haar vader – niet meer op de afgesproken dagen komen. Klaagster stelt op 6 november 2017 te hebben verzocht om wat meer duidelijkheid te verkrijgen omtrent de situatie van haar vader. Verder stelt klaagster dat zij in december 2017 de zorgaanbieder nogmaals heeft geattendeerd op de noodzaak van structuur en helderheid en dat er meer behoefte aan bezoek bestaat. Hieraan werd echter geen gehoor gegeven en voor klaagster is onduidelijk gebleven wat hiervan de reden is geweest. Wel is duidelijk geworden dat de vaste begeleiders van de vader van klaagster niet meer werkzaam zijn voor de zorgaanbieder, terwijl – ondanks herhaald verzoek
daartoe – niet met klaagster is gecommuniceerd over de vervanging van de begeleiders.
Klaagster stelt talloze keren contact te hebben gezocht met de zorgaanbieder om antwoord te krijgen op de vele vragen die zij heeft, maar zij heeft helaas moeten constateren dat de zorgaanbieder nalaat te reageren op haar verzoeken. Klaagster maakt de zorgaanbieder vooral de volgende verwijten :
1. nalaten te reageren;
2. niet overleggen van rapportages;
3. niet nakomen afspraken;
4. onjuiste urendeclaratie;
5. niet nakomen verzoek overleg klachtencommissie.
Klaagster wenst dat de zorgaanbieder alsnog de door haar gevraagde gegevens verstrekt, waaronder urenspecificaties, rapportages en het verslag van de klachtencommissie. Tevens wenst zij dat de overeenkomst tussen de zorgaanbieder en haar vader wordt beëindigd.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.
Met betrekking tot de eerste klacht stelt de zorgaanbieder dat uit de door klaagster overgelegde
e-mailcorrespondentie blijkt dat er op nagenoeg alle verzoeken om te reageren is gereageerd. Soms later dan klaagster had verwacht en soms later dan klaagster heeft geëist. Soms inhoudelijk, maar soms ook niet om redenen waar de zorgaanbieder hierna nog uitgebreider op zal ingaan.
De zorgaanbieder tekent daar nog bij aan dat de vertraging in reactie enkele malen kan worden verklaard doordat vragen zijn gesteld aan een medewerker van de zorgaanbieder die niet (meer) betrokken was bij de uitvoering van de zorg.
Voor wat betreft de tweede klacht stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat het niet overleggen van rapportages past in de wijze waarop zij kijkt naar de uitvoering van de zorg, waarbij vast is komen te staan dat de vader van klaagster zelfstandig kan en mag beslissen over de zorg en de uitvoering daarvan. Aan klaagster is in dit verband uitgelegd dat zij zich bij vragen kan richten tot de ambulant begeleiders of regiomanagers. Evenwel is aan haar ook meegedeeld dat haar vader de regie over de zorg heeft. Klaagster vraagt weliswaar om toezending van rapportages, maar het is de cliënt – haar vader – die daarvoor uitdrukkelijk toestemming moet geven. De uitvoering van de Wet op de bescherming persoonsgegevens en de uitvoering van de Algemene verordening gegevens staan er immers aan in de weg om deze gegevens zonder toestemming van de betrokkene aan derden te verstrekken. Overigens heeft cliënt medio maart 2018 toestemming gegeven voor het verstrekken van rapportages, dan wel heeft hij zelf verzocht om toezending van de rapportages. Deze zijn in reactie daarop op 9 maart 2018 aangetekend verzonden.
Naar aanleiding van de derde klacht voert de zorgaanbieder aan dat deze onduidelijk is en te algemeen omschreven. Specifiek verweer voeren tegen deze klacht is dan ook moeilijk. Wat volgens de zorgaanbieder wel is vast komen te staan, is dat er binnen de organisatie in periode
november-december 2017 enkele personeelswisselingen hebben plaatsgevonden, wat in sommige gevallen (helaas) effect heeft op haar cliënten en de geleverde zorg.
Verder stelt de zorgaanbieder dat uit de rapportages volgt dat er sprake is van vervangingsmomenten tijdens ziekte en vakanties. In sommige situaties heeft cliënt laten weten geen behoefte te hebben aan vervanging. In andere situaties is er, bijvoorbeeld in het kader van het afschalen van zorg, gekeken naar het effect van een teruggang in de hoeveelheid begeleiding. Deze kwesties zijn voorafgaand aan de uitvoering besproken met cliënt en door hem akkoord bevonden.
Verder brengt de zorgaanbieder nog naar voren dat uit de overgelegde e-mailberichten blijkt dat er structureel verwachtingen zijn ten aanzien van de begeleiding, waarvoor geen grond bestaat gelet op de verwijzing van de gemeente Tiel. Het is de wens en soms de eis van klaagster dat de zorgaanbieder zich ook met andere hulpvragen bezighoudt, maar de regie van de zorg is toch echt in handen van cliënt.
De klacht met betrekking tot de onjuiste urendeclaratie weerspreekt de zorgaanbieder, die zich in dit verband op het standpunt stelt dat zij binnen de gemaakte afspraken met de gemeente Tiel heeft gedeclareerd wat zij heeft uitgevoerd. Er kunnen incidenteel uren zijn geschreven voor het uitvoeren van werkzaamheden die niet direct bij cliënt zijn uitgevoerd, maar dit zijn wel werkzaamheden die verband houden met cliënt. Hierbij valt te denken aan telefonisch overleg met andere zorgverleners, met de consulenten en eventueel met aanwezige mantelzorgers, maar ook het uitwerken van rapportages valt hieronder. Overigens vraagt de zorgaanbieder zich af of de commissie wel de juiste instantie is die hierover een uitspraak kan doen. Inmiddels is er een afspraak gepland tussen vertegenwoordigers van de gemeente en de zorgaanbieder om de in rekening gebrachte uren te bespreken.
Voor wat betreft de laatste klacht stelt de zorgaanbieder dat het haar niet duidelijk is waartegen zij zich moet verweren. Onduidelijk is wat klaagster met deze klacht precies bedoelt.
Wat daar ook van zij, de zorgaanbieder stelt dat haar klachtencommissie haar werkzaamheden uitvoert op basis van een reglement, dat voor iedereen te vinden is op de website van de zorgaanbieder. Op basis van dat reglement is de commissie tot het oordeel gekomen dat klaagster niet behoort tot de kring van klachtgerechtigden als het gaat over de door de zorgaanbieder geleverde zorg. Dit is schriftelijk aan haar meegedeeld. Gezien de klacht (het niet overleggen van rapportages) is de klachtencommissie tot het oordeel gekomen dat het overleggen van rapportages aan derden, zonder uitdrukkelijke toestemming van cliënt, niet van de zorgaanbieder kan worden verlangd.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klachten van cliënt ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende is vastgesteld dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of een verwijtbaar nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en er moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.
Voor wat betreft de klachtonderdelen 1 en 2 overweegt de commissie, dat deze zich – gelet op de samenhang daarvan – lenen voor een gezamenlijke behandeling.
Uit de door klaagster overgelegde stukken leidt de commissie af – zoals de zorgaanbieder ook heeft aangevoerd – dat de zorgaanbieder wel degelijk heeft gereageerd op nagenoeg alle verzoeken van klaagster om te reageren. De commissie acht het eerste klachtonderdeel daarom ongegrond.
Het is de commissie in dit verband echter wel opgevallen dat klaagster aanvankelijk door medewerkers van de zorgaanbieder uitvoerig op de hoogte werd gebracht van de begeleiding, maar dat in een later stadium de informatieverstrekking van de kant van de zorgaanbieder moeizamer is gaan verlopen en op enig moment zelfs is gestopt. Door klaagster in eerste instantie wel informatie over haar vader te verstrekken, is bij haar de indruk gewekt dat zij wel als (wettelijk) vertegenwoordiger van haar vader werd erkend. Op het moment echter dat klaagster zich kritischer lijkt op te stellen en verzocht heeft om informatie dan wel om toezending van rapportages, lijkt daarin een keerpunt te zijn gekomen. Hoewel de zorgaanbieder zich – vanuit formeel oogpunt – terecht op het standpunt stelt dat klaagster dient te beschikken over een door haar vader ondertekende toestemmingsverklaring dan wel een machtiging, is niet gebleken dat de zorgaanbieder klaagster hierop (in een vroeg stadium) heeft gewezen en dit duidelijk met haar heeft gecommuniceerd, hetgeen naar het oordeel van de commissie wel op de weg van de zorgaanbieder had gelegen. In dit verband acht de commissie de conclusie dan ook gerechtvaardigd dat de zorgaanbieder meer in het werk had moeten stellen om klaagster daarop te wijzen. Gelet op het voorgaande acht de commissie het tweede klachtonderdeel deels gegrond.
Voor wat betreft het derde klachtonderdeel is de commissie met de zorgaanbieder van oordeel dat deze klacht onvoldoende gespecificeerd en onderbouwd is, zodat niet duidelijk is wat klaagster hiermee precies bedoeld heeft. De commissie deelt dit standpunt, hetgeen moet leiden tot ongegrondheid van die klacht.
Met betrekking tot de vierde klacht overweegt de commissie dat klaagster heeft nagelaten te stellen en met stukken te onderbouwen wat haar belang bij de behandeling van deze klacht is. In artikel 5, onder e, van het Reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen is bepaald dat de commissie cliënt ambtshalve niet-ontvankelijk in zijn geschil dient te verklaren als hij geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie.
Nu – bij gebreke van een nadere onderbouwing – niet is gebleken dat klaagster een redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie op dit klachtonderdeel, wordt klaagster om deze reden dan ook niet-ontvankelijk geacht in deze klacht.
Voor wat betreft het laatste klachtonderdeel overweegt de commissie dat de klachtencommissie van de zorgaanbieder naar aanleiding van de klacht van klaagster uitspraak heeft gedaan, welke uitspraak – met vermelding van de gronden die hebben geleid tot de beslissing – aan haar is verzonden. De commissie acht op grond van het vorenstaande dit klachtonderdeel daarom ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart klaagster niet-ontvankelijk voor wat betreft klacht 4;
verklaart de klacht onder 2 deels gegrond;
verklaart de klachten onder 1, 3 en 5 ongegrond;
bepaalt dat de zorginstelling overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 dient te vergoeden aan de consument ter zake van het klachtengeld.
Aldus op 13 juli 2018 beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen.