Commissie: Post
Categorie: AVP / Herstelkosten / Schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
456864/552201
De uitspraak:
de Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen consument en ondernemer. Het geschil betreft een beschadigd pakket. Volgens de consument is haar verstuurde pakket bij de ontvanger over de schutting gegooid. Hierdoor is het pakket beschadigd geraakt. Ook is er volgens de consument een onbekende handtekening geplaatst. De ondernemer beweert echter dat het pakket is aangereikt door de spijlen van de schutting. De consument is van mening dat dit niet kan. Het pakket zou te breed zijn en dit heeft zij ook aangetoond door foto’s. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat het pakket niet goed is verpakt. Tijdens het vervoer van het pakket kan de inhoud beschadigd raken. De schade vervalt dan ook volgens de ondernemer vanwege ondeugdelijke verpakking. De handtekening en het gooien van het pakket is een welles-nietes discussie en doet er niet aan af dat het pakket ondeugdelijk is verpakt. De commissie beslist als volgt. De commissie volgt de consument in haar standpunt. Het feit dat de handtekening waarschijnlijk door de bezorger zelf is gezet en het pakket niet door de spijlen van het hek past, past in de lezing dat het pakket over de afzetting heen is gegooid. Ook een beter verpakt schilderij zou daartegen niet bestand zijn. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 oktober 2024 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument heeft ter zitting het standpunt toegelicht. Door de ondernemer is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft een beschadigd pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van de ontvanger van het pakket, mevrouw [naam], heb ik begrepen dat het door mij verstuurde pakket, door de postbode in Polen over een twee meter hoge afzetting van haar tuin heeft geworpen en de inhoud daardoor schade heeft opgelopen. Tevens is de handtekening op het ontvangstbewijs niet van de ontvangster. Zij heeft ook geen contacten van haar gevraagd het pakket in ontvangst te nemen. Hierdoor lijkt het niet anders dan dat een onbekende deze handtekening heeft geplaatst, mogelijk de postbode zelf. Dit heb ik aangekaart bij de ondernemer en er is toegegeven dat de handtekening is gezet door een ander, mogelijk de postbode zelf. Dit is naar mijn weten in strijd met het protocol en is er sprake van valsheid in geschrifte, waar de ontvangster ook aangifte van heeft gedaan bij de politie in Polen. Na deze constateringen heb ik meerdere malen contact gehad met de ondernemer aangezien ik dit pakket aangetekend verstuurd en verzekerd heb. Er zijn op het verzoek van de ondernemer een schadetaxatie formulier (ter waarde van € 650) en diverse foto’s van het beschadigde pakket toegestuurd. Volgens de ondernemer zou het pakket zijn aangereikt aan de ontvanger over het hek heen. Waarom zou de handtekening dan zijn nagemaakt door een ander als het aangetekende pakket persoonlijk is overgedragen door een postbode aan de ontvanger? Vervolgens werd gesuggereerd dat het pakket door de spijlen van het hek zou zijn aangereikt aan de ontvanger. Dit is echter niet mogelijk. Foto’s tonen aan dat het pakket te breed is om tussen de spijlen van het hek heen te kunnen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wanneer de inhoud van een Verzekerd pakket tijdens het postvervoer beschadigd raakt, is de ondernemer daarvoor in principe aansprakelijk en heeft de consument aanspraak op een schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de schade aan de inhoud wel tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze bijvoorbeeld het gevolg is van een ondeugdelijke verpakking (artikel 9.7 lid 1 AVP, tweede bullit). De inhoud van het pakket betrof een schilderij in een houten lijst met een gewicht van ongeveer 10 kilogram. Aan de hand van de foto’s die door de consument zijn ingediend blijkt dat de lijst waarin het schilderij zat beschadigd was in de hoeken (zie bijlage 5). De consument heeft het schilderij in een enkelgolvige karton verpakt waarbij het schilderij omgewikkeld was in bubbeltjesplastic (zie bijlage 6). Hoewel het gebruik van bubbeltjesplastic enige bescherming biedt, was de gekozen verpakking duidelijk onvoldoende voor het geautomatiseerde vervoersproces van de ondernemer en buitenlandse postorganisaties. Het is essentieel dat zowel binnenverpakking als buitenverpakking voldoende buffering biedt, met name om verticale gewichtsbelasting op te vangen. Dit betekent dat de verpakking zo ontworpen moet zijn dat andere pakketten erop gestapeld kunnen worden zonder dat de doos haar vorm verliest of dat het gewicht direct op de inhoud drukt. Het is essentieel dat de binnenverpakking voldoende buffering biedt om o.a. verticale gewichtsbelasting op te vangen. Dit betekent dat de verpakking zodanig moet zijn ontworpen dat andere dozen erop gestapeld kunnen worden zonder dat de doos haar structuur verliest of het gewicht rechtstreeks op de inhoud drukt. In dit geval ontbrak het aan voldoende opvulmateriaal, wat leidde tot een gebrek aan structurele versteviging van de doos. Vooral in de kwetsbare hoeken van het schilderij, waar de meeste schade is ontstaan is het belangrijk dat deze extra beschermd wordt. Dit heeft er ongetwijfeld toe geleid dat de kartonnen doos tijdens het vervoer (bij stapeling) herhaaldelijk werd ingedrukt en hierdoor schade is ontstaan aan het schilderij. Bij de geautomatiseerde verwerking van poststromen komen pakketten bij herhaling met elkaar en de sorteerapparatuur in aanraking. Dit kan soms stevig gaan. Dat vergt goede verpakkingsmaterialen en technieken toegesneden op de omvang, vorm en gewicht van de verzonden inhoud (zie artikel 13.2 AVP). Pakketten worden gestapeld en in een bulk vervoerd in containers. Dat pakketten in die dynamiek wel eens met elkaar in aanraking komen en met verschillende maten en gewichten in containers op elkaar gestapeld worden is dan ook inherent aan dit proces. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat een schilderij met een gewicht van ongeveer 10 kilogram in een stevige buitendoos vervoerd had moeten worden met een beschermende frame (die niet ingedrukt kan worden zoals bij bubbeltjesplastic) waardoor schokken en stoten die zich mogelijk tijdens het transport voordoen, adequaat opgevangen kunnen worden. De ondernemer treft verder geen voorzorgen voor de behandeling van kwetsbare goederen in het vervoerproces. De ondernemer gaat ervan uit dat afzenders bij het verpakken zelf rekening houden met het gewicht en de kwetsbaarheid van de inhoud van hun pakket. Afzenders dienen daarbij ook rekening te houden met het gegeven dat bij het geautomatiseerde sorteer- en vervoerproces van de ondernemer aan de individuele inhoud en/of mate van kwetsbaarheid van pakketten geen aandacht wordt besteed. Dat het sorteerproces van alle pakketvervoerders grotendeels geautomatiseerd is, is een feit van algemene bekendheid. In dit proces gaat het per definitie om een extreme verscheidenheid naar formaat, vorm en gewicht van pakjes en pakketten die stuk voor stuk gesorteerd worden, door glijgoten en kantelinrichtingen gaan en ‘en masse’ in containers vervoerd worden1 . Dat er op de buitenverpakking van de doos de aanduiding ‘fragile’ vermeld was, geeft geen aanspraak op een afwijkende behandeling van het pakket. De ondernemer heeft geen aparte verwerkingsunit voor dergelijke pakketten. In het sorteer- en vervoerproces worden deze aanduidingen ook niet waargenomen.
De consument beweert dat het pakket door een bezorger over een hek van 2 meter hoog is gegooid. DPD daarentegen stelt dat het pakket niet over het hek is gegooid, maar door de spijlen boven het hek aan de geadresseerde is overhandigd. Helaas resulteert dit in een welles-nietes discussie, waarbij het woord van DPD tegenover dat van de consument staat. Dit geldt ook voor de stelling dat er een valse handtekening van ontvangst is geregistreerd. Wat daarvan ook zij, de schadebeoordelaar heeft gekeken naar de verpakking van het schilderij en op basis daarvan de conclusie gevormd dat de verpakking ondeugdelijk was.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting Is de Commissie overtuigd van de juistheid van de lezing van de consument met betrekking tot de gang van zaken ter plaatse. Ook het feit dat de handtekening hoogstwaarschijnlijk door de bezorger zelf is gezet en dat het pakket niet door de spijlen van het hek past in de lezing dat het pakket over de afzetting heen is gegooid. Ook een nog beter verpakt schilderij zou daartegen niet bestand zijn. Naar het oordeel van de commissie behoren de herstelkosten aan de consument vergoed te worden. De commissie begroot de schade op het hierna te noemen bedrag. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 4 weken na datum verzending binnen het advies aan de consumenten bedrag van € 485,–. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. G.J.F.M. Klaas en J.M.A. van Haren, leden, op 22 oktober 2024.