Ondernemer hanteert reële herstelkosten voor defecte televisie

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Elektro    Categorie: (non)conformiteit / Reparatie    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 17508/31119

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Vijf jaar na aankoop vertoont de televisie van de consument gebreken. Er ontstaan grote witte vlekken op het scherm. Nadat de consument op internet leest dat dit een veelvoorkomend probleem is, stapt hij naar de ondernemer, die hem doorstuurt naar de fabrikant. De fabrikant wil de televisie repareren voor €770,– maar dit bedrag is te hoog volgens de consument. De ondernemer biedt aan om een afkoopvergoeding aan de consument te betalen of de televisie te repareren voor hetzelfde bedrag als de fabrikant. De consument wil kosteloos herstel. De ondernemer is het oneens met de uitspraak van de consument dat de televisie non-conform is. De commissie oordeelt op grond van het deskundigenrapport dat het aanbod van de ondernemer om de televisie te herstellen voor €770,– reëel is. Het door de consument gevorderde is volgens de commissie onredelijk, aangezien de reparatiekosten bijna het dubbele is van de restwaarde van de televisie. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 januari 2015 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een TV-toestel tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.817,25.

De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks de genoemde datum.

De consument heeft op 16 oktober 2019 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 16 oktober 2019 heeft de consument zich met een klacht over deze aankoop gemeld bij de ondernemer. De televisie vertoont gebreken: grote witte vlekken op het scherm, die bij nader onderzoek her en der op het internet worden beschreven als veelvoorkomend. De ondernemer verwijst de consument naar Samsung, de fabrikant van de televisie, wat niet had moeten gebeuren. Samsung biedt aan de televisie voor € 770,– te repareren, wat voor de consument niet acceptabel is. De consument richt zich wederom tot de ondernemer en verlang dat de ondernemer de kosten voor reparatie op zich nemen. De televisie is nog geen 5 jaar oud. Volgens de richtlijnen van UNETO-VNI Tabel mag de consument een gemiddelde gebruiksduur verwachten van minimaal 6 jaren.

De ondernemer wil alleen een matige afkoopvergoeding betalen zodat de consument weer een andere TV kan kopen.

De oplossing de consument aangeboden door de ondernemer luidt als volgt: de consument kan binnen de levensduur, de tv altijd kosteloos laten opsturen en nakijken door een geautoriseerd reparatie bedrijf, wat hij in dit geval gedaan heeft via het merk Samsung met een prijsopgave van bedrijf CE repair. Binnen de levensduur heeft de consument in principe recht op kosteloos herstel. Mits, de reparatie van het product er aan bijdraagt dat de levensduur van uw product verlengd wordt. “In dit geval is het redelijk dat u als consument een bijdrage betaalt aan herstel of omruiling van het product. Om die reden kan het via de wettelijke garantie/levensduur, niet kosteloos worden hersteld.”

Wel zou de consument recht hebben op coulance. Hier betreft het waarschijnlijk een juridische term, waarmee de ondernemer zich van haar aansprakelijkheid wil ontdoen. Voor de consument is het logisch dat men de TV maakt. De ondernemer biedt een coulancebedrag aan van € 30,– plus een extra € 150,–. De consument is niet verplicht de reparatie te laten uitvoeren, mocht hij niet akkoord gaan met de kosten. Dan kan de restwaarde van het product aan de consument worden uitgekeerd en kan de koop volledig worden ontbonden. De restwaarde is door de ondernemer berekend op € 403,83. Op 13 november 2019 meldt de consument eerst per email dat hij met de geboden oplossingen niet akkoord kan gaan.

De consument verlangt primair terugbetaling van minimaal 60 procent van het aankoopbedrag, zijnde € 1090,35 met dus ontbinding van de overeenkomst. Subsidiair verlangt de consument kosteloze reparatie met vernieuwde garantie (tv’s blijken na reparatie vaak weer dezelfde problemen te geven).

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft op 29 januari 2015 een televisie (SAMSUNG) aangeschaft voor € 1.817,25.
Op 16 oktober 2020 heeft de consument bij de ondernemer gemeld dat de televisie “witte vlekken in beeld” vertoont. Op verzoek van de ondernemer heeft de consument contact opgenomen met Samsung om deze klacht te onderzoeken. Het onafhankelijke reparatiebedrijf CE Repair Services heeft de klacht vervolgens onderzocht en geconstateerd dat het LCD panel moet worden vervangen. De reparatiekosten bedragen € 770,16. De consument is vervolgens in contact getreden met de ondernemer over de hoogte van de reparatiekosten. De ondernemer heeft toegelicht op basis waarvan de hoogte van de reparatiekosten wordt vastgesteld. Uit klantvriendelijkheid heeft de ondernemer tweemaal een coulance aangeboden. De consument is hier niet akkoord mee gegaan.

De klacht is ontstaan in oktober 2020. Op dat moment is de televisie 57 maanden in gebruik. De fabrieksgarantie van 24 maanden is reeds verstreken. Bij de berekening van de reparatiekosten van een product met een gemiddelde gebruiksduurverwachting van twee jaar of meer sluit de ondernemer zich aan bij de richtlijn van de brancheorganisatie Techniek Nederland (voorheen UNETO-VNI), die is opgesteld in afstemming met de ACM. Op grond van de ‘UNETO-VNI Tabel met gemiddelde gebruikersduurverwachtingen’ bedraagt de verwachte levensduur van een televisie met een aanschafwaarde vanaf € 1.000,– 72 maanden.

De kostenverdeelsleutel voor de reparatiekosten van Techniek Nederland is als volgt: Consumentenbijdrage in de reparatie/vervangingskosten (B) = Reparatie/vervangingskosten (R) x Huidige leeftijd (L) / Gemiddelde gebruiksduur (D), dus B = R x L / D (bijlage 5). De consument dient op basis hiervan 57/72e deel van de reparatie zelf te bekostigen. De reparatiekosten bedragen € 804,07 (excl. btw). Dit resulteert in € 636,50 excl. btw = € 770,16 incl. btw. Dit komt overeen met de prijsopgave van de ondernemer, die niet kan worden verplicht om een verdergaande korting toe te passen.

Volgens de consument is de televisie non-conform. Dit standpunt wordt niet onderbouwd door middel van bewijs. Een verwijzing dat er informatie te vinden is over soortgelijke klachten bij dit type televisie is onvoldoende. Er moet namelijk worden vastgesteld wat de oorzaak is van de klacht in dit specifieke geval. De ondernemer betwist dan ook dat sprake is van non-conformiteit. Voor de goede orde: de bovenstaande bijbetalingsregeling geldt ook in geval van non-conformiteit. Door een vervanging van het LCD panel wordt de levensduur van de televisie verlengd. Bovendien heeft de televisie 57 maanden naar behoren gefunctioneerd. Hierdoor is een bijdrage door de consument in de reparatiekosten redelijk en gerechtvaardigd.

De consument stelt ontbinding voor als oplossing. Hierop kan geen beroep worden gedaan als de verkoper herstel van de zaak heeft aangeboden (art. 7:22 lid 2 BW), wat de ondernemer heeft aangeboden. De ondernemer stelt de consument hierbij nogmaals in de gelegenheid om gebruik te maken van het reparatieaanbod zoals vermeld in de prijsopgave. Indien er na reparatie (nieuwe) klachten ontstaan, dan zal de ondernemer deze in behandeling nemen en de klacht onderzoeken. Hierbij wordt uiteraard ook rekening gehouden met de omstandigheid of deze klacht zich eerder heeft voorgedaan (zie ook de servicevoorwaarden zoals vermeld in de prijsopgave).

Verder biedt de ondernemer retournering van de televisie tegen uitkering van de restwaarde op basis van de ‘UNETO-VNI Tabel met gemiddelde gebruikersduurverwachtingen’ opnieuw aan (zie de e-mails van de ondernemer aan de consument op 4 november 2019 en 7 november 2019). Graag benadrukt de ondernemer dat zij wettelijk niet verplicht is om deze laatste mogelijkheid aan te bieden. Voor de volledigheid: in de communicatie met de consument wordt gesproken over ‘5 jaar garantie’. Een dergelijke garantie is niet van toepassing, aangezien de consument geen gebruik heeft gemaakt van de actie voor het afsluiten van deze verzekering. Hierover bestaat geen geschil en dit punt dient buiten beschouwing te worden gelaten.

Op basis van het bovenstaande komt de ondernemer nogmaals tot de conclusie dat zij aan haar verplichtingen ten opzicht van de consument heeft voldaan. De ondernemer verzoekt de commissie om de klacht af te wijzen.

Naar aanleiding van de ontvangst van het deskundigenrapport en de aanvulling daarop reageert de ondernemer als volgt.

Bij de berekening van de reparatie-/vervangingskosten hanteren zowel de deskundige als de ondernemer de ‘lineaire afschrijvingsmethode’ van Techniek Nederland (voorheen UNETO-VNI).

Voor de duidelijkheid: de prijsopgave voor de reparatie toont een correcte toepassing van deze lineaire afschrijvingsmethode. Deze prijsopgave aan de consument luidt aldus:

U betaald 79.16% van de totale reparatiekosten, Samsung neemt het restant voor haar rekening. Buiten arbeid, transport en handling, worden alleen de vervangen onderdelen in rekening gebracht. Deze prijsopgave is derhalve indicatief. Omschrijving Aantal Kosten Arbeidsloon € 60,00 LCD PANEL 55 INCH CURVED + FRONT 1,00 € 666,96 Totaal € 726,96 Handling € 30,00 Transport € 47,11 Coulance van Samsung – € 167,57 Totaal € 636,50 BTW 21% € 133,66 Totaal incl. BTW € 770,16”.

In de aanvullende reactie beschrijft de deskundige in de paragraaf “Wat er gevolgd dient te worden (…) waar de cliënte het niet mee eens is.” waar de Geschillencommissie volgens hem over dient te oordelen. Hierbij gaat de deskundige zijn bevoegdheid te buiten, aangezien dit geen technische aspecten van de klacht betreffen. De ondernemer verzoekt de commissie deze paragraaf buiten beschouwing te laten bij de beoordeling van het geschil.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Alleen de consument was aanwezig bij mijn onderzoek.

De Samsung curved beeldscherm heeft witte vlekken. Dit wordt veroorzaakt door het niet meer homogeen zijn van de toegepaste lichtbronnen in het beeldscherm. De oorzaak is de montage methode van de lichtbronnen die heeft los gelaten. Zonder dat de cliënte het heeft veroorzaakt of heeft kunnen voorkomen is dit euvel ontstaan. Het betreft een fabricagefout.

De levensduur van dit toestel bedraagt 56,5 maanden.

Gebruiksduurverwachtingstabel UNETO-VNI : 72 maanden.

Verzekering of aanvullende garantie: Actua verzekering 48 maanden € 9,95. De Actua verzekering zou deze schade moeten dekken maar de polis is niet beschikbaar. Er is op de verkoopfactuur 1 termijn betaald en verder heeft er geen inning plaatsgevonden. Er is geen polis beschikbaar, bij de consument.

Niet gebruikte restant gebruiksduurverwachting van het toestel: (72-56,5) = 15,5 maanden.
Waarde vermindering per maand 1817,25 / 72= € 25,24 Huidige waarde 25,24 x 15,5 = € 391,22.

Oplossingen kunnen zijn:
1 – Reparatie met coulance en verrekening huidige waarde. Het vervangen van het beeldscherm is een goede oplossing. De huidige beeldschermen zijn gemodificeerd. Het vervangen geeft een levensduur verlenging.
2 – Het vervangen van het toestel met verrekening van huidige waarde of het uitbetalen van het restant bedrag.

De omvang van de klacht is opvallend.

Herstel is dus mogelijk.

Aanvullende is door de deskundige nog als volgt gerapporteerd:

Ik hanteer ook de UNETO-VNI methode van de gebruiksduurverwachtingstabel en de waarde bepaling d.m.v. de afschrijfmethode. Wat er gevolgd dient te worden is afhankelijk van wat de commissie gaat bepalen.
1 – Wordt de koop ontbonden (volledige terugbetaling);
2 – Wordt er een deel vergoeding toegekend (de afschrijf methode wordt dan toegepast);
3 – Uitvoeren van een reparatie (er is een prijsopgave van € 770,–) waar de consument het niet mee eens is. Niet helder in het dossier waar die prijsopgave uit bestaat. Is er coulance toegepast? Is er rekening gehouden met het gebruikers tegoed? Is de prijs reëel?

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De bevindingen en conclusies van de deskundige worden door de commissie onderschreven en overgenomen, tenzij hierna alsnog anders wordt beslist.

Dat sprake is van een fabricagefout in het beeldscherm is als zodanig niet betwist door de ondernemer. Ambtshalve is de commissie er mee bekend dat de lenzen op enkele lichtbronnen (led) als oorzaak van deze klachten zijn te duiden. Die lenzen kunnen loslaten waardoor de brede spreiding van het licht verloren gaat en er witte lichtvlekken in het beeld ontstaan. Dit euvel komt vaker voor en laat zich oplossen door vervanging van het beeldscherm door een nieuw exemplaar dat dit manco inmiddels niet meer heeft. Dat de kosten van reparatie € 770,16 inclusief BTW bedragen komt de commissie dan ook reëel voor.

Feit is dan dat de kosten van dit adequate herstel beduidend meer bedragen dan de restwaarde van deze TV in werkende staat. De commissie onderschrijft in dit kader het standpunt van de deskundige en van de ondernemer dat de restwaarde zich correct laat berekenen met behulp van de meergenoemde UNETO-VNI methode en de daarbij gehanteerde uitgangspunten.

De conclusie moet dan ook zijn dat de primair door de consument gevorderde integrale ontbinding van de koopovereenkomst met terugbetaling van 60% van de koopsom, zich niet leent voor toewijzing.

Ook het subsidiair door de consument gevorderde leent zich niet voor toewijzing. De consument vordert immers kosteloze reparatie, en dat kan in redelijkheid niet van de ondernemer worden gevergd in de situatie dat de reparatiekosten bijna het dubbele zijn van de restwaarde van de TV. De ondernemer kan namelijk in die situatie de voorkeur geven aan integrale ontbinding van het overeengekomene, waarbij op de ondernemer de ongedaanmakingsverplichting komt te rusten om de restwaarde van de TV aan de consument te vergoeden en meer niet.

De door de ondernemer tegenover de consument ingenomen standpunten moeten dan ook voor juist worden gehouden.

De slotsom luidt dan in na te melden zin moet worden beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. P.B. Vos en de heer P.A. Frank, leden, op 4 september 2020.