Ondernemer is verantwoordelijk voor kosteloze reparatie bij non-conforme laptop

  • Home >>
  • Elektro >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Elektro    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 123264

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Het beeldscherm van de laptop van de consument is na ruim twee jaar gebruik defect geraakt. De consument wil de laptop kosteloos laten repareren, maar de ondernemer wil pas na de reparatie oordelen voor wie de kosten zijn. De consument wil een tegemoetkoming voor de kosten van de vervangende laptop die hij heeft moeten aanschaffen en voor zijn aangetekende brief. Na het tussenadvies hebben partijen geschikt, waardoor de ondernemer erkent dat de laptop non-conform is en alle kosten, inclusief die van de reparatie, op zich neemt. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is en dat de ondernemer, naast de reparatie en de klachtengeldvergoeding, ook €80,- als tegemoetkoming aan de consument moet betalen.

Volledige uitspraak

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Elektro (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies van 20 augustus 2019 de eindbeslissing aangehouden.

De inhoud van dit tussenadvies is hieronder ingevoegd.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de reparatiekosten van een [merknaam en model van de laptop].

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in de kern als volgt.

Na 2 jaar en 2 maanden werkt het beeldscherm van de consument bij de ondernemer aangeschafte laptop niet meer terwijl deze 3 jaar deugdelijk moet functioneren. De ondernemer wil geen kosteloze reparatie uitvoeren. Men wilt dat de consument de laptop laat repareren en alle kosten betaalt. Achteraf zal de ondernemer beoordelen of het defect door eigen toedoen van de consument is ontstaan of niet en afhankelijk daarvan (een deel van) de reparatiekosten vergoeden. De consument is het hier niet mee eens. Immers, als de consument die kosten na reparatie niet betaald, krijgt de consument zijn laptop niet terug.

De consument heeft tijdelijk een laptop moeten kopen omdat zijn dochter een laptop nodig heeft voor school. De consument vindt dat de ondernemer de laptop door een erkende [merknaam laptop] reparateur moet laten repareren. Zo niet, dan wilt de consument de overeenkomst ontbinden en het aankoopbedrag terug. Daarnaast wilt de consument dat de ondernemer de kosten van de aangetekende brief zal vergoeden. Ook wilt de consument een tegemoetkoming voor de voor tijdelijk gebruik aangeschafte laptop. De service van de ondernemer is slecht. Het heeft vrij lang geduurd voor men heeft gereageerd.

Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen verweer gevoerd en is ook niet ter zitting verschenen.

Deskundigenrapport
De deskundige rapporteert in de kern als volgt.

Het apparaat ziet er netjes uit zonder val of stoot schade. Ook het toetsenbord van de laptop ziet er netjes uit. Het beeldscherm is een beetje vies maar er is geen schade aan te bekennen. Op de bijgevoegde foto’s is te zien dat het apparaat een wit beeld met gekleurde strepen geeft als je het apparaat aanzet. Dit duidt op een beeldscherm probleem.

Of het probleem ligt aan de videokaart of LCD (scherm) kan de deskundige niet opmaken uit het onder-zoek.

Omdat ik geen val of stoot schade zie gaat mijn vermoeden uit naar de videokaart / grafische chip.

Een defecte grafische chip is indirect een oververhitting probleem (maar ook een slechte materiaalkeuze van de fabrikant), hoe warmer de processoren worden hoe groter het afkoelingseffect, hetgeen dit proces zal versnellen.

Het probleem YLOD/RROD wordt veroorzaakt door een of meerdere slechte verbindingen onder de GPU en/of CPU. Deze zitten met enkele honderden tin balletjes van 0.5 mm. vast gesoldeerd aan de print-plaat. Vanwege milieu eisen mogen fabrikanten tegenwoordig geen tin meer gebruiken welke lood be-vat, maar gebruiken tin met zilver. Dit heeft als nadeel dat door het vele opwarmen en afkoelen van de processoren het veel sneller dan loodhoudende tin gaat corroderen/verouderen met als gevolg scheuren in de tin balletjes.

Als het een LCD probleem is kan dit slechts bij schade veroorzaakt door vallen, stoten of druk. Hier zijn geen sporen van te ontdekken. Het apparaat bevat niet veel stof en ziet er goed uit.

Van deze laptop mag je verwachten dat deze 3 jaar functioneert.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

De ondernemer heeft in deze geen verweer heeft gevoerd en is ook niet ter zitting verschenen om in deze een toelichting te geven. Het secretariaat van de commissie heeft de ondernemer er bij brief van 5 maart 2019 ondermeer op gewezen dat er geen rekening kan worden gehouden met de argumenten van de ondernemer indien hij niet reageert op het verzoek zijn standpunt in het geschil kenbaar te maken.

De commissie moet aldus oordelen op basis van hetgeen de consument heeft aangevoerd en ingebracht en de deskundige heeft gerapporteerd.

Uit de ingebrachte correspondentie tussen de consument en de ondernemer stelt de commissie vast dat de ondernemer er met de consument van uitgaat dat de levensduur van de laptop 36 maanden is.
Daarnaast is de ondernemer bereid voor een deel aan de wensen van de consument tegemoet te komen. Immers, de ondernemer heeft de consument gevraagd haar bankrekening nummer te geven om via die rekening een tegemoetkoming van € 80,– te betalen voor de tijdelijke laptop die door de consument is aangeschaft, € 87,50 klachtengeld en de kosten voor het aangetekend schrijven te voldoen indien de consument de hoogte van het bedrag aangeeft.
Wat betreft de laptop is de ondernemer bereid de laptop voor reparatie bij de consument op te (laten) halen en de eventuele voorrijkosten te betalen en te laten onderzoeken en te repareren door een erkend reparateur voor [merknaam laptop] laptoppen.
Mocht er sprake zijn van technische mankementen dan wil de ondernemer de reparatiekosten vergoeden. Echter, mocht er bij het onderzoek gebruikersschade worden geconstateerd dan blijft de ondernemer bereid de voorrijkosten te vergoeden, maar de eventuele reparatiekosten zijn in dit geval voor de consument.

De consument heeft ter zitting aangegeven er geen vertrouwen in te hebben dat de ondernemer de laptop daadwerkelijk door een erkend reparateur voor [merknaam laptop] laptoppen zal laten onderzoeken en is van mening dat de ondernemer sowieso de reparatiekosten zal moeten voldoen nu er geen deugdelijk product is geleverd. Indien de ondernemer daartoe niet bereid is, dan wenst zij ontbinding.

Anders dan de consument stelt is het niet zo dat zij zonder meer kan en mag verwachten dat het apparaat gedurende de (economische) levensduur probleemloos zou dienen te functioneren en dat zij nimmer geconfronteerd zou kunnen worden met reparatie(kosten).

De ondernemer moet in redelijkheid de gelegenheid krijgen te onderzoeken of er sprake is van een geleverd ondeugdelijk product dan wel dat de schade aan de laptop is veroorzaakt door gebruikersschade.

De commissie zal bepalen dat de consument daartoe de laptop ter beschikking moeten stellen. Zeker nu de ondernemer de voorrijkosten voor het afhalen en de kosten voor het onderzoek naar de oorzaak wil betalen. Als daaruit naar voren komt dat er sprake is van technische mankementen is de ondernemer zelfs bereid de daarmee gemoeide reparatiekosten volledig te betalen.
Van een eventuele ontbinding van de koopovereenkomst zoals door de consument bepleit kan op dit moment dan ook nog geen sprake zijn. Zij zal de ondernemer de gelegenheid moeten geven de laptop bij een technisch mankement te repareren dan wel te vervangen. Daarnaast zal bij een eventuele ontbinding moeten worden meegewogen dat zij de laptop meer dan 2 jaar zonder problemen heeft gebruikt.

Alvorens tot een beslissing in deze te komen zal de commissie de ondernemer dan ook in de gelegenheid stellen de laptop binnen 1 maand na verzenden van dit tussenadvies door een erkend reparateur van [merknaam laptop] laptoppen te laten onderzoeken naar de oorzaak van het defect, waarbij tevens van belang is aan te geven of en in hoeverre er sprake is van een technisch mankement dan wel van gebruikersschade en of de laptop kan worden gerepareerd, dan wel moet worden vervangen. De kosten van dit onderzoek komen voor rekening van de ondernemer. De consument dient daartoe deze laptop aan de ondernemer ter beschikking te stellen waarbij de commissie er van uit gaat dat de laptop door de ondernemer of de reparateur wordt opgehaald zonder kosten, zoals de ondernemer eerder ook heeft aangeboden.
De ondernemer dient de uitkomst van het onderzoek zoals hiervoor aangegeven, schriftelijk aan de commissie te doen toekomen.

De commissie zal dan ook iedere verdere beslissing aanhouden.

Beslissing
De commissie komt dan tot de volgende beslissing.

Bepaalt dat de ondernemer de laptop binnen 1 maand na verzenden van dit tussenadvies door een erkend reparateur van [merknaam laptop] laptoppen zal laten onderzoeken naar de oorzaak van het defect waarbij tevens van belang is aan te geven of en in hoeverre er sprake is van een technisch mankement dan wel van gebruikersschade en of de laptop kan worden gerepareerd, dan wel moet worden vervangen. De kosten van dit onderzoek komen voor rekening van de ondernemer.

Bepaalt voorts dat de consument daartoe de laptop aan de ondernemer ter beschikking dient te stellen waarbij de commissie er van uit gaat dat de laptop door de ondernemer of de reparateur wordt opgehaald zonder kosten, zoals de ondernemer eerder ook heeft aangeboden.
De ondernemer dient de uitkomst van het onderzoek zoals hiervoor aangegeven, schriftelijk aan de commissie te doen toekomen.

Houdt iedere verdere beslissing aan.

Aldus beslist op 20 augustus 2019 door de Geschillencommissie Elektro.

De commissie heeft vervolgens kennis genomen van de uitgebreide email correspondentie tussen partij-en waaronder een email van de ondernemer d.d. 19 december 2019 en 8 januari 2020.

Zoals in het tussenadvies hierboven is aangegeven zal de commissie thans bindend adviseren zonder nadere mondelinge behandeling, temeer nu partijen niet uitdrukkelijk te kennen hebben gegeven een nadere mondelinge behandeling te wensen en de commissie dat ook niet noodzakelijk acht.

Nadere reactie van de ondernemer
Bij email van 19 december 2019 aan de consument geeft de ondernemer aan te willen schikken nu gebleken is dat er sprake is van een technisch defect aan het display van de laptop en het display door de ondernemer kosteloos wordt vervangen. Ook de kosten van de aangetekende brief en € 87,50 klachtengeld wil de ondernemer aan de consument vergoeden. De aanschaf van een nieuwe tijdelijke laptop wenst de ondernemer niet te betalen nu deze is aangeschaft in verband met de continuïteit van de bedrijfsvoering. De gerepareerde laptop is na controle gebruiksklaar gemaakt en op 3 januari 2020 naar de consument verzonden.

Nadere reactie van de consument
De consument wenst naast de aangeboden schikking tevens de eerder door de ondernemer toegezegde tegemoetkoming van € 80,– te ontvangen voor de tijdelijke laptop die door de consument is aangeschaft. Deze is ter vervanging aangeschaft omdat haar dochter een laptop nodig had voor school, niet voor de continuïteit van de bedrijfsvoering.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

Naast de kosteloze reparatie van de laptop, het klachtengeld en de kosten van het aangetekend verzenden van de brief van de consument aan de ondernemer is de commissie van oordeel dat de ondernemer tevens een tegemoetkoming voor de aanschaf van de vervangende laptop, te weten € 80,– , aan de consument dient te betalen. Dit bedrag is immers door de ondernemer aan de consument al eerder toegezegd zoals blijkt uit een door de consument ingebrachte email van 12 april 2019 van de service afdeling van de ondernemer. Daarnaast komt betaling van deze vergoeding de commissie ook redelijk voor.

De klacht is dan ook gegrond.

Beslissing
De commissie komt dan tot de volgende beslissing.

Verklaart de klacht gegrond.

Bepaalt dat de ondernemer naast de inmiddels verrichte kosteloze vervanging van het display van de laptop aan de consument dient te betalen € 87,50 klachtengeld, de kosten van het aangetekend verzenden van de brief van de consument aan de ondernemer en € 80,– als tegemoetkoming voor de aanschaf van de vervangende laptop. Betaling dient te geschieden binnen 1 maand na verzending van het bindend advies.

Bepaalt voorts dat de ondernemer de behandelingskosten in deze zal moeten betalen aan de commissie.

Aldus beslist op 24 januari 2020 door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, mevrouw mr. A.J.E. Weijenborg-Meiss en de heer drs. H.H.F.M. van den Oever, leden.