Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
257125/289852
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument ontdekte na drie jaar dat er onterecht een tweede internetaansluiting op haar adres liep, waarvoor zij nooit een contract had afgesloten. Ondanks dat de ondernemer dit deels erkende, wilde hij slechts €500 terugbetalen. De consument eiste het volledige bedrag van ruim €2.300 terug, omdat zij nooit om de extra aansluiting had gevraagd en erop vertrouwde dat de automatische incasso correct was.
De ondernemer stelde dat de aansluiting via het kopernetwerk alleen op verzoek wordt beëindigd en dat er geen opheffingsverzoek was ontvangen. Volgens hem was de consument zelf verantwoordelijk voor het controleren van facturen en bankafschriften. De commissie oordeelde echter dat de situatie verwarrend was en dat de consument niet hoefde te weten dat een extra actie vereist was om de oude aansluiting stop te zetten. De communicatie verliep via verschillende e-mailadressen en er was geen duidelijke controle of uitleg door de ondernemer.
De commissie verklaarde de klacht gegrond en stelde vast dat de ondernemer het door hem berekende bedrag van €2.164,18 moet terugbetalen. Ook moet hij het klachtengeld van €50 vergoeden. De resterende vordering van de consument werd afgewezen. Hiermee is het geschil in het voordeel van de consument beslecht.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft tergbetaling van betalingen voor een tevoren onbekende aansluiting.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[Ondernemer] heeft een inhoudelijke fout gemaakt welke deels wordt erkend maar helaas niet volledigIk kwam er na 3 jaar achter dat er een dubbele aansluiting op mijn privéadres liep welke ik zelf niet heb aangesloten! [ondernemer] heeft een interne fout gemaakt en erkent dit deels maar niet volledig omdat ze hebben aangegeven dat ik zelf ook verantwoording moest nemen om mijn afschrijvingen zelf te controleren, Ik vindt dit onrechtvaardig! omdat ik vertrouwen had in [ondernemer] dat hetgeen wat afgeschreven werd wel oké zou zijn, Maar tot mijn grote verbazing was er een 2de internet aansluiting welke ik zelf nooit heb afgesloten waar ik niet verantwoordelijk voor ben! ik ben vandaag gebeld door een Manager van [ondernemer] en zij heeft aangegeven dat ze me een bedrag van 500 terug kan storten ik was het er niet mee eens omdat de inhoudelijke fout door [ondernemer] is gemaakt en ik het volledige betaalde bedrag van 1.419,36 terug wil. Na drie weken moeizame communicatie heb ik het gevoel dat ik van het kastje naar het muurtje wordt gestuurd en heb ik mijn vertrouwen in [ondernemer] verloren, ik hoop dat u mij hier verder bij kan helpen.
Het voorstel om de klacht op te lossen is terugbetaling van het totaalbedrag € 1.419,36 terug, omdat ik niet verantwoordelijk ben voor het abonnementen wat ikzelf nooit heb afgesloten en vind dat [ondernemer] deze verantwoordelijkheid moet nemen om mijn te veel betaalde bedrag welke [ondernemer] heeft afgeschreven van mijn rekening terug moet betalen!
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[ondernemer] meent dat de klacht ongegrond is.1. De aansluiting in kwestie is begin maart 2024 opgeheven.
2. De aansluiting werd sinds 17 februari 2014 aan de consument geleverd. Aanvankelijk ging het om een [provider]-abonnement. De oudste factuur van deze aansluiting waarover [ondernemer] nog beschikt, onder (destijds) klantnummer [nummer], is van 23 oktober 2018. Het ging om een Internet Standaard aansluiting, via het kopernetwerk, met een abonnementsprijs van €28,50 per maand. De aansluiting is in 2020, bij het verdwijnen van de merknaam [provider], omgezet naar een [ondernemer]-abonnement.
3. Daarnaast beschikte zij over een Digitenne-abonnement, met klantnummer [nummer].
De oudste factuur daarvan in onze administratie dateert van 21 maart 2016.
4. Op 27 februari 2018 werd naast dit abonnement een nieuwe aansluiting via glasvezel gerealiseerd. Daarbij werd alleen Digitenne opgeheven en vervangen door interactieve TV. De ‘oude’ internetaansluiting via het kopernetwerk bleef dus intact.
5. Een opheffing van een verbinding via het kopernetwerk gebeurde destijds niet automatisch, maar op verzoek. Om een bestaande aanleg via koper op te heffen bij een nieuwe aanleg via glasvezel, diende een aanvraag bij [ondernemer] in combinatie met een overstapservice te worden doorgevoerd, wat een opheffing bij Telfort als gevolg zou hebben gehad. Wij hebben echter geen order met overstapservice, noch een opheffingsverzoek voor de koperaansluiting van de consument in onze administratie aangetroffen. Daarmee is niet meer vast te stellen of hetzij [ondernemer], dan wel de consument verzuimd heeft de bestaande aansluiting via koper op te heffen.
6. De consument stelt zich nu op het standpunt dat zij een automatische incasso heeft afgegeven aan een gerenommeerd bedrijf en ze ervan uit mag gaan dat er correct gefactureerd en geïncasseerd wordt. [Ondernemer] deelt haar standpunt en wijst erop dat de aansluiting op zichzelf steeds geleverd en correct gefactureerd is aan de consument, naast de nieuwe aansluiting via glasvezel. Nu niet is vastgesteld dat [ondernemer] inderdaad verzuimd heeft de aansluiting op te heffen, kan niet worden gesteld dat [ondernemer] de aansluiting niet correct heeft gefactureerd.
7. De facturen werden verzonden naar het mailadres [mailadres] De facturen voor de nieuwe aansluiting via glasvezel werden verzonden naar het mailadres [mailadres].
De consument heeft dus via de facturen steeds kennis kunnen nemen van het feit dat zij vanaf maart 2018 twee producten van KPN afnam. Datzelfde geldt voor haar bankafschriften, waarop steeds twee afschrijvingen zichtbaar zijn geweest.
De consument gaat dus voorbij aan haar eigen verantwoordelijkheid als contractant om vanaf 2018 te controleren of de aansluiting bij [provider] al dan niet was opgeheven, en de aan haar toegezonden
facturen en bankafschriften te controleren. Wij hebben echter vanaf 2018 daarover geen klacht van
de consument ontvangen.
8. [Ondernemer] stelt zich dan ook op het standpunt niet gehouden te zijn tegemoet te komen aan haar
vordering de door haar vanaf maar 2018 betaalde factuurbedragen die toezien op de oude
aansluiting via het kopernetwerk te restitueren.
9. Overigens is het door de consument berekende totaalbedrag van haar vordering zeer waarschijnlijk onjuist. Een exacte reconstructie kunnen wij wegens het deels ontbreken van oudere facturen niet meer maken, maar we beschikken wel over de historische tarieven. Totaal: € 2164,18
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft nog nader aangegeven dat zij het volledige bedrag terugeist van rond de € 2.350,–.
De commissie is van oordeel dat het door de ondernemer uitgerekende bedrag voor terugbetaling in aanmerking komt. Er is indertijd een wijziging aangebracht in de aansluiting waarbij een nieuwe aansluiting is gemaakt. Dat is kennelijk gedaan door een monteur van de (toenmalige) ondernemer die daarvoor ter plaatse is geweest en de consument te woord heeft gestaan. Er is sprake geweest van een “wijziging” zodat er begrip voor is dat de consument niet heeft geweten dat van haar nog een extra actie ondernomen moest worden. Daartoe is ook kennelijk geen controle of navraag ondernomen. De communicatie is volgens afzonderlijke e-mailadressen gegaan. Er was sprake van een verwarrende situatie die niet per se tot alertheid bij de consument hoefde te leiden. Dat het haar niet is opgevallen dat er nog betalingen voor werden gedaan kan onder deze omstandigheden worden ingezien.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient, voor zover dit bedrag niet al deels voldaan is, binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een totaalbedrag van € 2.164,18 aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €,50,= aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer
mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. A. Zwart-Hink, leden, op 28 juni 2024.