Commissie: Wonen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
866262/1044231
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over splinters, barstjes, vlekken en beschadigde plinten in een houten vloer uit 2019. De deskundige zag dat de vloer over het algemeen in goede staat is en normaal is onderhouden. De meeste barstjes en vlekken horen bij een rustieke houten vloer en zijn geen echte gebreken. Wel stelde de deskundige vast dat één plek verkeerd is hersteld door een medewerker van de ondernemer en dat de plinten duidelijk zijn beschadigd tijdens eerdere herstelwerkzaamheden. Ook is bij het herstel niet zorgvuldig gewerkt, onder meer doordat de vloer te snel weer is belast. De commissie vindt daarom dat de ondernemer tekort is geschoten en dat de consument hinder heeft ondervonden. De ondernemer moet € 800,- schadevergoeding betalen, waarmee de consument zelf herstel kan laten uitvoeren. De overige eisen, zoals volledige vervanging van de vloer, worden afgewezen. De klacht is gedeeltelijk gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 april 2019 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een houten vloer voor de som van € 4.008,62.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 17 april 2019 is bij de ondernemer een houten vloer aangeschaft voor € 4.008,62. De vloer zou door de ondernemer zelf worden gelegd, maar het bleek noodzakelijk de vloer door een extern bedrijf te laten leggen, omdat de ondernemer op het laatste moment aangaf de vloer pas negen weken later te kunnen leggen en dat was problematisch vanwege de reeds geïnstalleerde vloerverwarming. Het externe bedrijf gaf aan dat er twee soorten planken geleverd waren: behandeld en onbehandeld.
Bij het dweilen van de vloer leek het alsof bepaalde planken water (met viezigheid) opnamen en de vloer leek vlekkerig. In navolging hierop is contact opgenomen met de ondernemer die verzekerde dat dit onmogelijk het geval kon zijn. Een medewerker van de ondernemer is op huisbezoek gekomen en gaf aan dat er inderdaad twee verschillende vloerdelen gelegd zouden zijn: behandeld en onbehandeld. Tijdens dit bezoek is er een gat gecreëerd in de vloer. Dat heeft de ondernemer toen dichtgesmeerd, maar inmiddels komen splinters uit dit gat omhoog.
De ondernemer wijst mijn hond en verkeerd onderhoud aan als oorzaken van de gebreken aan de vloer, terwijl ik juist het schoonmaakmiddel gebruikt dat de ondernemer heeft aangeraden en op dezelfde manier als de ondernemer heeft uitgelegd: Woca.
Na een jaar toonde de ondernemer zich bereid over te gaan tot het laten uitvoeren van herstel en heeft een extern bedrijf de vloer opnieuw geschuurd, twee laklagen aangebracht en gepolijst waarna zij vervolgens nog een laklaag heeft aangebracht. Ik mocht na vierentwintig uur het huis weer in. Dit bracht geen soelaas. Wel is sprake van krassen op de plinten.
In navolging hierop zijn nogmaals meerdere e-mails aan de ondernemer gestuurd, maar die is niet bereid tot verder herstel over te gaan, hoewel ik telkens heb aangegeven dat de ondernemer altijd mocht langskomen om even naar de vloer te kijken. In navolging hierop is mijn rechtsbijstandsverzekeraar contact opgenomen met de ondernemer om herstel te realiseren.
Op 12 april 2025 is een ingebrekestelling verzonden naar de ondernemer om de gebreken binnen 21 dagen te herstellen dan wel te vervangen. Op 3 mei 2025 is een rappel verzonden en op 13 mei 2025 is een aangetekende brief verzonden. Op 13 mei 2025 werd bericht ontvangen namens de ondernemer. In deze brief wordt gesteld dat de gebreken aan de vloer zijn ontstaan door verkeerd onderhoud dan wel verkeerd gebruik en dat ik de vloer heb geaccepteerd en mijn rechten heb verwerkt.
Op 16 mei 2025 is gereageerd op dit bericht dat de gebreken direct na levering zijn ontstaan zodat er geen sprake kon zijn van verkeerd onderhoud en is nogmaals herstel dan wel vervanging binnen veertien dagen gevorderd. Ook is voorgesteld om gezamenlijk één onafhankelijke deskundige in te schakelen. Op 5 juni 2025 is gerappelleerd. Op 17 juni 2025 bleek dat het standpunt van de ondernemer ongewijzigd was en werd een bedrag van € 800,- aangeboden ter afronding van het geschil.
Hierop is een offerte opgevraagd voor het laten herstellen van de vloer door een derde. Dit schadebedrag werd begroot op € 3.250,-. Daarbij stelt de derde dat de vloer niet op de juiste manier in de was is gezet.
De houten vloer moet in het geheel vervangen worden, want overal komen splinters voor.
De consument verlangt kosteloos herstel van de vloer, dan wel vervanging. Indien herstel dan wel vervanging niet mogelijk blijken, vordert de consument subsidiair ontbinding van de koopovereenkomst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat er sprake is van wanprestatie, maar dat bestrijden wij. Allereerst is het te betreuren dat de klacht pas nu aan de orde komt. De houten vloer is immers in 2019 aangeschaft. Als er iets mis zou zijn geweest met de houten vloer dan had zich dat al veel eerder, namelijk tamelijk kort na de aanschaf, geopenbaard.
Wij menen dat het gaat om epoxyhars in de knoesten van de houten vloer, namelijk synthetische hars die ontstaat door het mengen van twee componenten: de hars en de verharder. Epoxy heeft enkele uren tot dagen nodig om volledig uit te harden. Het is belangrijk om het proces de tijd te geven voor een perfect resultaat. Het is mogelijk dat het externe bedrijf toen de vloer opnieuw werd geschuurd, twee laklagen werden aangebracht en de vloer werd gepolijst waarna vervolgens nog een laklaag is aangebracht de consument te snel (namelijk na vierentwintig uur) de vloer weer heeft laten gebruiken. Een andere mogelijke oorzaak kan de luchtvochtigheid zijn en dat is een momentopname.
De ondernemer heeft d.d. 17 juni 2025 een vergoeding aangeboden van € 800,-.
Deskundigenrapport
Op 13 oktober 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport met fotobijlage opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
De gebreken die consument heeft laten zien en de deskundige heeft waargenomen zijn:
A- de in het dossier besproken splintervorming bij een plank bij de achterpui
B- barst/onthechting toplaag eiken: gelegen bij de zithoek
C- barst/onthechting toplaag eiken: gelegen bij het aanrecht aan twee kanten
D- vlekkerig uiterlijk vloer
E- krassen op MDF-plinten.
De deskundige heeft gebreken A, B en C duidelijk gefotografeerd voor deze rapportage.
Wat aan de orde is bij gebrek A is het loslaten van het vulmiddel wat oorspronkelijk in deze vloer heeft gezeten alsmede het vulmiddel wat door de ondernemer later is aangebracht. Vulmiddel (of stopmiddel) is een standaard bewerking die bij de productie van rustieke vloeren wordt toegepast: noesten en barsten worden gevuld met een pasta en daarna meestal afgewerkt met een (kleur)olie. Het vulmiddel wat gebruikt wordt, heeft niet exact dezelfde eigenschappen als het hout (hardheid, veerkracht), waardoor er regelmatig kleine barstjes ontstaan in de aanhechting van het vulmiddel en het hout (zoals uit de fotobijlage blijkt te zien).
Indien een vloer extreem droog is, of er veel warmte in/op de vloer komt (vloerverwarming te hoog, direct zonlicht), dan kan plaatselijk onthechting ontstaan van het vulmiddel. Herhaaldelijk vochtig worden op dezelfde plek is ook een regelmatige oorzaak. Ook een mogelijke oorzaak kan simpelweg het niet goed bewerken van de vloer tijdens de productie zijn: een productiefout.
Bij gebreken B en C heeft de deskundige onderzocht in hoeverre de gebreken normaal te noemen zijn, omdat deze gebreken in rustieke vloeren zoals deze in geringe mate regelmatig ontstaan, puur door het feit dat bij dit type vloer zeer veel gebruik wordt gemaakt van vulmiddel, en een houten vloer krimpt en uitzet: kleine barstjes kunnen gemakkelijk ontstaan.
In deze kwestie heeft de deskundige de gehele vloer onderzocht en kan concluderen dat er enkele plekken zijn waar problemen zijn ontstaan tussen hout en vulmiddel. Op het overgrote deel is de vloer zoals deze behoort te zijn, zodat men kan concluderen dat de vloer goed geconditioneerd is en goed onderhouden. De deskundige doelt op de ‘volle’ uitstraling van de vloer (als in tegengesteld aan schraal), geen droogtescheurtjes, geen grote naden tussen planken, weinig tot geen kraken etc.).
De consument houdt de luchtvochtigheid op orde en dweilt regelmatig met het juiste onderhoudsmiddel.
Bij gebrek A is overduidelijk iets niet goed gegaan bij het repareren van vulmiddel: volgens zeggen van de consument heeft een werknemer van de ondernemer deze plek eerst wat schoongekrabd, waarna het vulmiddel is aangebracht. De deskundige heeft vastgesteld dat zo goed als al het vulmiddel verdwenen is, dus het herstel is klaarblijkelijk niet goed uitgevoerd.
Bij de andere plekken B en C is naar de mening van de deskundige technisch niet veel aan de hand: het is uiteraard zichtbaar en de deskundige begrijpt de zorgen van de consument. Echter de barsten zijn niet groot en zijn niet aan het loskomen. De plekken van deze gebreken zijn in de keuken en bij de zithoek. In de keuken liggen deze bij de keukenplint: een logische bijkomstigheid in het ontstaan van deze gebreken zou plaatselijk af en toe inwerking van vocht kunnen zijn. Bij de zithoek is het gebrek vanuit barst aan de kopse kant van een plank ontstaan: dit is een veelvoorkomend verschijnsel bij rustieke vloeren: in deze kwestie is het zodanig klein dat het door de deskundige als ‘inherent aan het product’ kan worden beschreven.
Gebrek D: het vlekkerige uiterlijk van de vloer is volgens de deskundige wel zichtbaar, maar niet als afwijkend gezien: bij een olie- of wasvloer is een bepaalde mate van vlekkerigheid altijd aanwezig, door de eigenschappen van de afwerking (beetje vettig). Dit geeft aan dat de vloer goed beschermd is. De vloerzeep die men gebruikt voor onderhoud is ook een veroorzaker van vegen/vlekken, maar kan altijd weggepoetst worden. De beschadigingen van de MDF-plinten zijn volgens de deskundige overduidelijk ontstaan door de werkzaamheden die ondernemer heeft uitgevoerd bij het herstellen van de vloer. Duidelijk zichtbaar zijn draaiingen in de houtenvloer, waardoor vastgesteld is dat er met een machine met een ronde schijf is gewerkt. Deze machine moet zo dicht mogelijk langs de rand komen om een vloer overal goed te bewerken: in dit geval is de machine herhaaldelijk tegen de pinten gebotst en heeft deze beschadigd. De draaiingen in de houtenvloer zijn nauwelijks zichtbaar en worden door de deskundige niet als gebrek gezien.
Herstel is mogelijk. Bij gebrek A: opnieuw vullen van deze beschadiging; gebrek C: met lijm en eventueel vulmiddel de barsten/onthechting stabiel maken: wellicht iets van het loszittende hout weghalen om daarna te vullen en gebrek E: vervangen van de MDF-plinten, of schuren/schilderen.
De herstelkosten hiervan zijn (incl. BTW) bij gebrek A: – voorrijkosten, arbeid € 175,- materiaal € 25,-; gebrek C: – arbeid € 150,- materiaal € 20,- en gebrek E: – arbeid € 150,- materiaal € 80,-. De totale kosten bedragen ongeveer € 600,-.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Duidelijk is dat de krassen op de plinten een gebrek vormen. In de visie van de commissie had de betreffende werknemer toen deze (herstel)werkzaamheden verrichtte aan de vloer moeten zien dat er sprake was van krassen op de plinten en had dit toen aangepakt moeten worden.
De klachten van de consument concentreren zich met name op de door de deskundige onder A-D genoemde punten.
De commissie sluit zich aan bij het oordeel van de deskundige. De commissie wijst er daarbij op dat de door de consument genoemde gebreken (met name die genoemde onder A) deels zijn toe te rekenen aan werknemers van de ondernemer dan wel door de ondernemer ingeschakelde derden. De consument benoemt een en ander als `splinters’, maar de commissie ziet dit als `oneffenheden’. Echter, zoals de deskundige terecht aangeeft, ook andere oorzaken vallen niet uit te sluiten. Zo kan het niet goed bewerken van de vloer tijdens de productie een mogelijke oorzaak zijn, maar evenzo is het mogelijk dat bij de (herstel)werkzaamheden de luchtvochtigheid of een te hoge temperatuur van de vloer debet is aan de gebreken. De commissie meent ook dat bij de herstelwerkzaamheden aan de vloer niet de vereiste zorgvuldigheid in acht is genomen nu de consument aangeeft dat het externe bedrijf toen de vloer opnieuw werd geschuurd, twee laklagen heeft aangebracht en de vloer heeft gepolijst waarna vervolgens nog een laklaag is aangebracht de consument te snel (namelijk na vierentwintig uur) de vloer weer heeft laten gebruiken.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Het staat de consument vervolgens vrij om hetzij de ondernemer dan wel een derde in te schakelen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 800,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 152,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer B. Keijzer, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 8 december 2025.