Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
235211/248521
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 1 augustus 2023 een JBL Partybox bluetooth speaker van €456, maar ontving het pakket nooit. Volgens de track & trace was het pakket op 2 augustus bezorgd bij het opgegeven adres, het huis van zijn vriendin. Zij heeft echter verklaard dat het pakket niet is aangekomen en via Facebook navraag gedaan bij de bezorger, die zei het op de oprit te hebben achtergelaten. De ondernemer voerde aan dat het pakket volgens de vervoerder wel degelijk was afgeleverd en wees op het pakketonderzoek en de track & trace-code als bewijs. De commissie oordeelde dat dit onvoldoende is: volgens de wet ligt het risico van verzending bij de ondernemer, en alleen een aflevermelding is niet genoeg om aan te tonen dat het pakket daadwerkelijk door de consument is ontvangen. Omdat de ondernemer ervoor kiest geen gebruik te maken van aangetekende bezorging, draagt zij ook het risico van verlies bij aflevering. De klacht is daarom gegrond. De ondernemer moet het aankoopbedrag van €456 terugbetalen, plus €52,50 klachtengeld. Bij te late betaling komt daar wettelijke rente bij.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over de vraag of een pakket bij de consument is afgeleverd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.
De consument geeft aan dat op 1 augustus 2023 bij de ondernemer een JBL Partybox 310 MC (bluetooth speaker) heeft besteld. Deze speaker, ter waarde van € 456,–, wordt hierna als ‘het pakket’ aangeduid.
De consument heeft bij de bestelling aangegeven dat het pakket moest worden afgeleverd op het adres [straat en gemeente]. Dit is het woonhuis van zijn vriendin, die regelmatig thuis is.
Volgens de track&trace code van de vervoerder is het pakket op 2 augustus 2023 om 14:06 uur op dat adres bezorgd. De consument noch zijn vriendin heeft het pakket echter aangetroffen. De consument heeft dit aan de ondernemer gemeld en heeft ook zelf onderzoek ingesteld. Omdat zijn vriendin de persoon kent die normaliter op dat adres namens de vervoerder pakketten bezorgt, heeft zij via Facebook navraag bij deze persoon gedaan. De betrokken bezorger zou haar geantwoord hebben dat hij het pakket op haar oprit heeft achtergelaten. De consument sluit daardoor niet uit dat het pakket door een onbevoegd persoon is meegenomen.
De consument wil de aankoop ontbinden op basis van wanprestatie en op basis van de wettelijke bedenktijd omdat de consument niets geleverd heeft gekregen. Een eventuele fout van de vervoerder komt op basis van de wet voor rekening van de ondernemer, meent de consument.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit de overgelegde track&trace code blijkt volgens de ondernemer dat de speaker is afgeleverd. Naar aanleiding van de melding van de consument over de niet ontvangen bestelling, is de ondernemer een pakketonderzoek bij de vervoerder gestart. Bij een dergelijk pakketonderzoek wordt gedegen onderzoek gedaan naar de bezorging van de bestelling door de vervoerder. De betreffende bezorger van de vervoerder wordt dan gevraagd om zijn verklaring inzake de aflevering van de bestelling. In deze kwestie is door de bezorger bevestigd dat het pakket op het opgegeven adres werd afgeleverd. Deze verklaring van de bezorger van de vervoerder en de Track & Trace code tonen volgens de ondernemer aan dat de bestelling wel degelijk is afgeleverd. Hierdoor is voldoende bewijs van de aflevering geleverd.
De ondernemer heeft ter zitting aangegeven dat zij om bedrijfseconomische redenen geen gebruik maakt van de dienst van de vervoerder waarbij een pakket ‘aangetekend’ wordt verstuurd. In dat geval garandeert de vervoerder dat de pakketbezorger het pakket persoonlijk bij de deur afgeeft.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op basis van de wet ligt het risico van verzending in dit geval bij de ondernemer (artikel 7:11 BW). Dit betekent dat de ondernemer moet aantonen dat het pakket door de consument in ontvangst is genomen.
Het is vaste rechtspraak dat alleen een verklaring van de vervoerder (bijv. een Track & Trace-code) onvoldoende is om te bewijzen dat het pakket door de consument is ontvangen. Ook de Geschillencommissie volgt die lijn met de kanttekening dat van de afnemer mag worden verwacht dat deze gedetailleerde informatie verstrekt over de omstandigheden ten tijde van de bewuste aflevering.
Over het onderzoek dat de ondernemer door de vervoerder heeft laten uitvoeren, is de ondernemer weinig specifiek. De ondernemer heeft bijvoorbeeld niet gesteld dat de vervoerder heeft bevestigd dat het pakket aan de consument of zijn vriendin zelf is overhandigd. Haar stelling dat de vervoerder heeft bevestigd dat het pakket is afgeleverd op het aangegeven adres, is niet strijdig met de informatie die de consument zelf heeft verworven, namelijk dat het pakket op de oprit is achtergelaten. Als het pakket vervolgens door de consument niet wordt aangetroffen, is dat het risico van de ondernemer. In feite accepteert de ondernemer dit risico ook wanneer zij er om commerciële redenen voor kiest om niet van de faciliteit ‘aangetekende pakketbezorging’ gebruik te maken.
Nu de consument met onderbouwing heeft gesteld dat zijn vriendin het pakket niet hebben ontvangen en ook zelf onderzoek naar de aflevering hebben gedaan, is er geen aanleiding om van het wettelijke uitgangspunt af te wijken. Om die reden is de klacht van de consument gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet binnen twee weken na verzending van deze uitspraak aan de consument een bedrag van € 456,– betalen.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, de heer S.van Nuijs, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 13 maart 2024.
