Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
234048/252084
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 7 oktober 2023 een gouden armband van Isabel Bernard voor €299, maar ontving het pakket volgens haar nooit. De ondernemer beweerde dat het pakket was afgeleverd en verwees naar de track & trace-gegevens, maar kon niet aantonen wie het daadwerkelijk in ontvangst had genomen. De consument woont in een flat en was op het moment van bezorging niet thuis; de handtekening op het afleverbewijs was niet van haar of haar partner. Hoewel een medewerker van de ondernemer aanvankelijk excuses aanbood en een vergoeding toezegde, werd dit later ingetrokken. De commissie oordeelde dat de ondernemer onvoldoende bewijs leverde van correcte aflevering en dat het risico van bezorging bij de ondernemer ligt. Omdat niet duidelijk is wie het pakket heeft ontvangen en waar het is afgeleverd, is de klacht gegrond. De ondernemer moet het aankoopbedrag van €299 en het klachtengeld van €52,50 binnen een maand terugbetalen. Bij te late betaling komt daar wettelijke rente bij.
De volledige uitspraak
Bindend Advies
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 oktober 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Isabel Bertnard armband (gold) voor de som van € 299,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Ik heb een armband besteld bij de ondernemer. Volgens de ondernemer is het bij mij geleverd maar ik heb niets ontvangen. De ondernemer beweert dat het is afgeleverd en dat ik gewoon moet betalen. Ik heb een formulier ingevuld en het verhaal uitgelegd maar de ondernemer blijft bij het standpunt dat het is gescand op het adres dus moet ik betalen. Ik heb niets ontvangen dus wil ik ook niet betalen. Ik heb geprobeerd een klacht in te dienen en daarop kreeg ik van een andere medewerker excuses dat de bestelling niet is geleverd en een bevestiging dat zij overgaan tot een vergoeding. Er veranderde in mijn account qua betaling niets dus heb ik weer contact opgenomen voor de zekerheid. Ze geven nu opeens aan dat de mail met de bevestiging tot vergoeding een fout was en ze vergoeden niet. Ik heb aan een andere collega gevraagd waar ik een klacht kan indienen en die geeft aan dat ze geen interne informatie mogen doorgeven. ik kom gewoon echt niet verder en ik vind het heel jammer.
Ik heb het pakket niet ontvangen, ik woon in een flat en het gaat hier wel vaker mis. Dat het is gescand op het adres wil niet zeggen dat het bij mij is afgegeven. Daarnaast was ik op moment van levering niet thuis, niemand niet. Ook de handtekening die is gezet is niet van mij of mijn partner. Ik zou niet weten wie het pakketje heeft maar ik heb het in iedere geval niet.”
De consument verlangt een vergoeding van € 299,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is volgens onze gegevens en blijkens de track and trace gegevens van de vervoerder geleverd. Er is ons niets bekend over problemen met de levering. Volgens onze gegevens is deze zending afgeleverd op het door de consument opgegeven adres.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument betoogt dat zij het door haar bestelde product niet heeft ontvangen en onderbouwt dit door er onder meer op te wijzen dat zij in een appartementengebouw woont, op het moment van de gestelde aflevering van het product daar niet aanwezig was en dat de handtekening op het afleveringsformulier niet overeenstemt met die van haar of haar partner. De ondernemer heeft daar tegenover slechts gesteld dat het product wel afgeleverd is.
Het door de ondernemer gestelde is te karakteriseren als een blote ontkenning. Gelet op hetgeen de consument heeft aangevoerd kan daarmee echter niet worden volstaan. Van de ondernemer had op zijn minst mogen worden verwacht dat die een verklaring van het vervoersbedrijf en/of van de persoon die was belast met de aflevering van het betreffende product zou overleggen. Het is namelijk een feit van algemene bekendheid dat in appartementengebouwen de aflevering van producten niet altijd correct geschiedt en voorts dat handtekeningen voor aflevering ook door derden worden gezet. Ook komt het voor dat pakketten niet bij het betreffende appartement zelf worden afgeleverd maar in een verzamelbox worden geplaatst. Zo blijft na de betwisting door de consument onduidelijk wiens handtekening op het afleveringsformulier is gezet en of de aflevering aan het appartement zelf danwel in een centrale hal heeft plaatsgevonden.
Had de ondernemer zekerheid willen verkrijgen omtrent een juiste aflevering van het product dan had met de vervoerder kunnen worden afgesproken dat aflevering slechts plaats zou vinden aan iemand die zich legitimeerde als de (partner van de) bestellende consument.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 299,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. A. Dantuma, leden, op 27 maart 2024.
