Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: voorbeslissing
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
948927/1141746
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klaagster diende een klacht in tegen het MUMC+ over de handelwijze van een arts tijdens de opname van haar echtgenoot. Zij stelt dat de arts onverwachts en op een kwetsende manier een besluit over een niet-reanimeren beleid meedeelde, zonder ruimte voor overleg of vragen. Ook verwijt zij de klachtencommissie van de zorgaanbieder gebrekkige communicatie: het tijdstip van de zitting werd laat bekendgemaakt, waardoor zij zelf niet aanwezig kon zijn, en kort voor de zitting werd bekend dat de behandelend arts zou deelnemen. Dit wekte bij haar het beeld dat de arts de zorgaanbieder zou verdedigen. Haar verzoek om uitstel van de zitting werd afgewezen, wat haar vertrouwen in een eerlijke interne klachtbehandeling ernstig heeft geschaad. De zorgaanbieder voerde aan dat alleen de zoon van klaagster de klacht had ingediend en dat zij dus geen eigen interne procedure had doorlopen. Volgens de commissie was de klaagster echter wel degelijk nauw betrokken bij zowel de behandeling van haar echtgenoot als de klachtprocedure, waarin de zoon slechts als contactpersoon fungeerde. Door de gebrekkige communicatie en houding van de klachtencommissie is het vertrouwen van de klaagster dusdanig geschaad dat het onredelijk zou zijn haar alsnog te verplichten de interne route te doorlopen. De commissie wijst erop dat dit ook strijdig zou zijn met het uitgangspunt van laagdrempelige en voortvarende geschilbeslechting onder de Wkkgz. Daarom verklaart de commissie de klaagster ontvankelijk in haar klacht. De inhoudelijke behandeling volgt op een later moment.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de klaagster)en
Maastricht Universitair Medisch Centrum+, gevestigd te Maastricht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de klaagster in haar klacht ontvankelijk is.
De Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 augustus 2025 te Utrecht.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de klaagster ontvankelijk is in haar klacht, nu volgens de zorgaanbieder de interne klachtenprocedure niet geheel en op juiste wijze is doorlopen.
Standpunt van de klaagster
Voor het standpunt van de klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De klaagster klaagt over de werkwijze van de arts tijdens de opname van de cliënt, haar echtgenoot.
De arts betrad onverwachts de kamer en deelde op een zakelijke en kwetsende manier mee dat zij een besluit had genomen over het niet-reanimeren beleid. Er was geen ruimte voor overleg, het stellen van vragen of verdere toelichting. De klaagster had de arts niet eerder ontmoet en zij was ook niet de hoofdbehandelaar of behandelend arts tijdens de opname.
De klacht is ingediend bij de interne klachtencommissie, waar communicatieproblemen ontstonden. Zo werd het tijdstip van de zitting niet tijdig gecommuniceerd, waardoor alleen de zoon van de klaagster bij de zitting aanwezig kon zijn. Kort voor de zitting bleek dat ook de behandelend arts werd uitgenodigd. Dit bevreemdde de klaagster, nu de behandelend arts in eerste instantie niet op de hoogte was van de situatie. Hierdoor leek het alsof deze arts de zorgaanbieder ging verdedigen.
Met deze informatie was het voor de klaagster essentieel aanwezig te kunnen zijn bij de zitting. Daarom is de klachtencommissie verzocht de zitting uit te stellen, maar de klachtencommissie heeft dit geweigerd.
Gezien de hele gang van zaken is het vertrouwen van de klaagster in een eerlijke klachtbehandeling door de klachtencommissie ernstig geschaad. De klaagster vordert een immateriële schadevergoeding als gevolg van de emotionele impact die de werkwijze van de zorgaanbieder op haar heeft gehad.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De klaagster was niet betrokken bij de interne klachtenprocedure. De klacht is ingediend door de zoon van de cliënt. Het door de klaagster aangevoerde gebrek aan vertrouwen in de klachtencommissie is dus gebaseerd op de procedure van haar zoon, niet op haar eigen ervaring als klaagster.
Het door de klaagster aangevoerde gebrek aan vertrouwen betreft verder alleen de klachtencommissie en niet de gehele interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder. Daarom kan niet gezegd worden dat in redelijkheid niet van haar verlangd kan worden dat zij haar klacht eerst intern bij de zorgaanbieder indient. De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klaagster niet-ontvankelijk te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van artikel 6 lid 1 sub a van het Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen kan de commissie op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de klaagster in de klacht niet ontvankelijk verklaren, indien zij de klacht niet eerst bij het ziekenhuis heeft ingediend.
De klacht is door de zoon van de klaagster ingediend bij de zorgaanbieder en alle communicatie met betrekking tot de klacht is via hem verlopen. Enkele dagen voorafgaand aan de zitting heeft de zorgaanbieder de zoon van de klaagster geïnformeerd dat ook de behandelend arts bij de zitting van de klachtencommissie aanwezig zou zijn. Naar aanleiding hiervan heeft de zoon verzocht om uitstel van de zitting, zodat de klaagster zelf eveneens aanwezig kon zijn. Voor de klaagster was dit van wezenlijk belang, nu zij persoonlijk aanwezig is geweest bij de opname van haar echtgenoot.
De klachtencommissie heeft dit verzoek afgewezen. In de e-mail van 11 februari 2025 heeft het secretariaat van de klachtencommissie aangegeven dat verhindering van een “eventuele begeleider” geen grond vormt voor uitstel van de zitting.
De commissie is van oordeel dat deze gang van zaken niet kan leiden tot niet-ontvankelijkheid van de klaagster. Zij was immers nauw betrokken bij zowel de behandeling van haar echtgenoot als bij de interne klachtenprocedure. Hierbij wijst de commissie op de eerste klachtbrief, die door de cliënt zelf is ingediend en waarin zowel de klaagster als haar zoon worden genoemd. De klaagster was derhalve op de hoogte van, en betrokken bij, de interne klachtenprocedure, waarin haar zoon slechts als contactpersoon fungeerde.
De handelwijze en communicatie van de klachtencommissie hebben echter in zodanige mate het vertrouwen van de klaagster in de interne klachtenprocedure geschaad, dat in redelijkheid niet van haar kan worden verlangd dat zij alsnog zelf een klacht bij de zorgaanbieder indient alvorens het geschil aan de commissie kan worden voorgelegd. Een dergelijke opstelling staat bovendien op gespannen voet met het uitgangspunt van laagdrempelige en voortvarende geschiloplossing, zoals door de wetgever beoogd.
Onder deze omstandigheden kan de klaagster niet worden verweten dat zij niet eerst de interne klachtenprocedure volledig heeft doorlopen.
Op grond van het voorgaande is de klaagster ontvankelijk in de klacht. De inhoudelijke behandeling van de klacht zal plaatsvinden op een nader aan de klaagster en de zorgaanbieder bekend te maken datum en tijdstip.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klaagster wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 18 augustus 2025.
