Onveilige situatie bij treinuitval

Commissie: Commissie    Categorie: Kosten    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 235234/238433

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Op 1 juni 2023 strandde een consument ’s avonds op een station door uitval van treinverkeer. Ze kreeg van conducteurs het advies om een hotel te zoeken en haar bonnen te bewaren, omdat de kosten “royaal” zouden worden vergoed. De situatie op het station was donker, verlaten en voelde onveilig. De consument voelde zich hulpeloos en moest door een duistere omgeving lopen, wat haar veel stress gaf. Ze diende een klacht in over de gemaakte kosten van € 156,95 en de onveilige omstandigheden. De ondernemer bood uiteindelijk aan om de kosten te vergoeden, maar de consument wilde ook erkenning voor het leed dat ze had ervaren. De commissie vond dat de conducteurs beter hadden moeten handelen en dat de ondernemer maatregelen moet nemen om zulke situaties in de toekomst te voorkomen. De klacht is gegrond verklaard en de ondernemer moet de kosten en het klachtengeld terugbetalen.

De volledige uitspraak

BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. De klacht van de consument heeft de commissie op 11 oktober 2023 ontvangen.

Het geschil betreft vergoeding van onkosten vanwege uitval van treinvervoer, de gebrekkige communicatie en de onveilige situatie die de consument heeft ervaren.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 1 juni 2023 waren er stremmingen op de baanvakken: [plaatsnaam]- [plaatsnaam]; [plaatsnaam]- [plaatsnaam] en [plaatsnaam]- [plaatsnaam] waardoor de consument haar eindbestemming [plaatsnaam] niet kon bereiken. Zij heeft zich tot de conducteurs gewend en hen om advies gevraagd. Dat advies heeft zij opgevolgd. Zij heeft de nacht in een hotel in [plaatsnaam] doorgebracht. Het advies van de conducteurs om haar bonnen goed te bewaren met de geruststelling dat de ondernemer haar kosten “royaal zou vergoeden” heeft zij opgevolgd.
Zij is het niet eens met de afwijzing van haar verzoek om de gevraagde kosten van in totaal € 156,95 te vergoeden. Zij vraagt de ondernemer in deze procedure alsnog deze kosten te vergoeden. Daarnaast is zij van mening dat dit geldbedrag niet in verhouding staat tot het proces dat zij sinds juni heeft meegemaakt en de zeer onveilige situatie waarin zij door de ondernemer op 1 juni 2023 op het station van [plaatsnaam] terecht is gekomen. In de eerste plaatst wil zij erkenning van het leed dat haar is aangedaan en de terugbetaling van de gemaakte kosten komt op de tweede plaats.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument is in de avond van 1 juni 2023 tijdens haar reis met de ondernemer gestrand op station [plaatsnaam]. Omdat zij die avond niet meer op station [plaatsnaam] of thuis kon komen als gevolg van de verstoringen op het spoor, had de ondernemer moeten voldoen aan haar ‘thuisbreng verplichting’ zoals vastgelegd in artikel 6.3 van de Algemene Voorwaarden voor het Vervoer van Reizigers en Handbagage van de Nederlandse Spoorwegen (AVR-NS). Deze verplichting geldt voor zover de ondernemer in staat is vervangend vervoer aan te bieden, wat bij een massale uitval van treinen niet het geval zal zijn. In dat geval moet de ondernemer zorgen voor een hotelovernachting.

De aanwezige conducteurs hadden voor de consument een taxi moeten regelen of haar moeten doorverwijzen naar de ondernemer zijn Klantenservice zodat Klantenservice dit voor haar kon doen. Nu dit niet is gebeurd, heeft de ondernemer aangeboden de kosten van de consument te vergoeden. Op 4 december 2023 heeft de ondernemer aan de consument een e-mail gestuurd met daarin het aanbod om de gevraagde kosten te vergoeden en ook het klachtengeld van de Geschillencommissie terug te betalen.
De ondernemer heeft het hoogste bedrag (€ 156,95) aangehouden hetgeen ook op het vragenformulier is ingevuld. In de brief heeft de ondernemer ook aangegeven dat zij zich voor kan stellen en dat het haar spijt dat de consument het vervelend vond om zo laat op station Breda rond te lopen, maar dat het bij late treinreizen helaas ook kan gebeuren, dat er een verstoring in de dienstregeling optreedt. Met daarbij de kanttekening dat er op stations camerabewaking is ten behoeve van de veiligheid. De consument heeft hierop gereageerd met de mededeling dat zij binnenkort een uitnodiging voor een gesprek met de commissie verwacht. De ondernemer wil haar aanbod uit haar e-mail van 4 december 2023 gestand doen.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument is tijdens haar treinreis in de avond van 1 juni 2023 gestrand op station [plaatsnaam]. De ondernemer heeft inmiddels aangeboden om de door de consument gemaakte kosten te vergoeden en doet dit aanbod gestand. De ondernemer voldoet hiermee aan de wens van de consument tot financiële afhandeling van haar klacht.

Echter, voor de consument is de vergoeding voor haar kosten niet het belangrijkste.
Zij vindt het belangrijk voor het voetlicht te brengen de slechte communicatie en informatie binnen de organisatie en de onveilige situatie die zij tijdens het incident heeft ervaren.

Zij schrijft daarover:

“(…)Ik heb contact gezocht met de conducteur die als opties gaf: een taxi nemen van [plaatsnaam] naar [plaatsnaam] of een hotel. Hij adviseerde mij met klem de bonnen goed te bewaren en verzekerde mij dat mijn onkosten “royaal” (dit was het woord dat hij gebruikte) zouden worden vergoed. Ik ben hierna de tunnel ingegaan waar niemand was en het was al snel duidelijk dat er op het station geen personeel meer aanwezig was. De route naar de taxi’s die ik voor beide opties nodig had was onverlicht. Het was er luguber. Ik ben toen weer teruggegaan naar het perron in de hoop op een andere, veiliger optie. Terug op het perron was daar dezelfde (oudere) conducteur aanwezig en een jongere. De laatste zei dat hij ook niet wist hoe hij thuis moest komen. Op mijn uitspraak: maar de ondernemer zorgt dat je toch altijd thuiskomt, zei de oudere conducteur dat die tijden voorbij waren en hij herhaalde zijn eerdere advies met dezelfde woorden: de ondernemer vergoedt royaal uw kosten. Er waren daar meer reizigers die rond de beide conducteurs stonden en hetzelfde gehoord hebben. Een dergelijke uitspraak kende ik ook overigens van medewerkers die ik op tv heb gezien na grote storingen op het spoorwegnet. Als reiziger moet je op zo’n uitspraak van de conducteur kunnen vertrouwen. Er kan van een reiziger niet verwacht worden dat hij of zij op een donker perron in de nacht zonder enige bescherming de kleine letters van de ondernemer raadpleegt. De ondernemer zou dan via de conducteur een papieren document over vergoedingen moeten verstrekken als hij het zelf ook niet zeker weet. Deze conducteurs meenden het wel zeker te weten(……) Er zat niets anders op dan een hotel te gaan zoeken. Of te wachten tot half drie op een pikkedonker station, zonder personeel. Nergens zo spooky als op station [plaatsnaam]. Alleen al de weg naar de taxi, omdat de reguliere weg (al) afgesloten was, moest ik een omweg maken door een volledig duistere corridor, tussen twee hoge donkere wanden, waar je een enkele dronken persoon tegenkomt. Een zeer onveilige omgeving dus bij nacht. Na 4,5 uur slaap heb ik mijn reis kunnen voortzetten naar [plaatsnaam].

Ik zag dat de snelle weg om naar boven te komen – door het donker kon ik niet zien of dat een lift, of een trap was – afgesloten was en dat ik verder door moest lopen. De situatie voelde als buitengewoon onveilig. Ik reis nu 58 jaar gemiddeld 4 dagen per week met de trein en heb mij niet eerder in
zo’n risicovolle en hulpeloze situatie in de trein of op het station bevonden. Eenmaal boven zag ik dat er passagiers waren die met taxichauffeurs aan het overleggen waren over een rit naar huis. Ik wilde niet 2 uur in een taxi zitten met een mij onbekende chauffeur en heb daarom een hotel gezocht waar ik op dat late tijdstip nog terecht kon, in de wetenschap dat ik de volgende dag niet op tijd meer thuis kon komen voor mijn afspraken. Ik heb wel de eerste mogelijkheid om terug te reizen met bus en trein genomen na een zeer kort nachtje. Eenmaal thuis een claim ingediend die tot mijn verbazing en grote ongenoegen niet werd gehonoreerd. Behalve de financiële schade, heb ik in een door de ondernemer en andere ondernemer veroorzaakte onveilige situatie op station [plaatsnaam] moeten verkeren en kon ik mijn afspraken de volgende dag niet nakomen”.

De ondernemer erkent ook ter zitting dat het voor de consument vervelend was om laat op station [plaatsnaam] rond te lopen. De ondernemer heeft daarbij de kanttekening gemaakt dat er op stations veiligheidsmaatregelen zijn genomen zoals cameratoezicht, waarbij het de ondernemer zich rekenschap geeft dat het gevoel van veiligheid subjectief is maar niets af wil doen aan de gevoelens van onveiligheid die die avond gehad heeft en dit erg vervelend moet zijn geweest zijn.

De hiervoor door de consument beschreven omstandigheden komen de commissie schrijnend voor.

De conducteurs behoren te weten hoe in een dergelijke situatie te handelen en reizigers te adviseren. Daarnaast moet bekend zijn dat de Klantenservice 24 uur per dag bereikbaar is die via een taxibedrijf waarmee zij zaken doet een taxi voor de consument hadden kunnen regelen. De conducteurs hadden daartoe dan ook op zijn minst contact op moeten nemen met de klantenservice van de ondernemer.
De ondernemer doet er goed aan dit nog eens breed onder de aandacht te brengen bij haar personeel/conducteurs.

Voorts heeft de consument ervaren dat er op haar claim zowel toewijzend als afwijzend is gereageerd en uiteindelijk haar klacht bij de commissie ertoe heeft geleid dat de ondernemer haar kosten wil vergoeden.

Tevens kan de commissie zich goed voorstellen dat de consument zich erg onveilig heeft gevoeld en als 58-jarige vrouw in het donker letterlijk haar weg heeft moeten zoeken in een omgeving waar zich dronken personen bevinden. De enkele omstandigheid dat het een met cameratoezicht beveiligd gebied zou zijn doet daar onvoldoende aan af. Zeker nu ter zitting naar voren is gekomen dat de consument een traumatische ervaring heeft gehad met iemand die in zo’n gebied desondanks met een mes is gestoken.
Ook hier had de ondernemer personeel kunnen inzetten om reizigers te begeleiden door deze donkere passage(s).

De ondernemer doet er goed aan naar aanleiding van dit incident intern te bezien welke maatregelen ter voorkoming van een en ander zouden kunnen worden genomen.

De commissie acht de klacht van de consument dan ook gegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer binnen een week na verzending van deze uitspraak overgaat tot betaling aan de consument van € 156,95.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 19 maart 2024.