Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
453795/505012
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 6 februari 2024 een Apple MacBook Pro voor €2.390 en maakte gebruik van het herroepingsrecht. Hoewel één van de twee bestelde laptops correct werd terugbetaald, bleef terugbetaling voor de tweede uit. De consument stelde dat hij beide laptops op 24 februari had geretourneerd en ondersteunde dit met een DHL-afgiftebewijs. Ondanks herhaalde contacten met de ondernemer en toezeggingen tot terugkoppeling, bleef terugbetaling uit.
De ondernemer erkende dat de laptop nooit is ontvangen en stelde dat het risico voor de retourzending bij de consument ligt. Volgens artikel 6:230r BW moet de consument aantonen dat het product is teruggezonden. De commissie oordeelde dat het overgelegde afgiftebewijs onvoldoende bewijs levert dat het betreffende pakket daadwerkelijk de laptop bevatte. Er ontbraken essentiële gegevens zoals inhoudsvermelding, bestelnummer of gewicht.
Omdat de consument niet overtuigend kon aantonen dat de laptop is teruggezonden, werd de klacht ongegrond verklaard en het verzoek tot terugbetaling afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 6 februari 2024 gesloten koopovereenkomst, waarbij de ondernemer een Apple MacBook Pro-laptop (hierna: laptop) aan de consument heeft verkocht tegen een koopprijs van € 2.390,–.
Deze zaak spitst zich toe op de terugbetalingsverplichting van de ondernemer na herroeping door de consument.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 27 maart 2024 bij de ondernemer is gemeld, heb ik op 24 februari 2024 twee bestellingen geretourneerd, namelijk de bestelnummers [nummer] en [nummer]. Voor de retourzending [nummer] heb ik tot op heden geen terugbetaling ontvangen, terwijl ik voor de retourzending [nummer] wel een correcte terugbetaling heb ontvangen.
Na contact ontving ik op 4 april 2024 een eerste terugbetalingsbevestiging, die vervolgens leek te zijn geweigerd. Na verder contact kreeg ik op 29 april 2024 een tweede bevestiging van de terugbetaling. Ondanks deze bevestigingen heb ik het geld echter nooit teruggestort gekregen. In de afgelopen maanden heb ik contact gehad met meer dan 16 medewerkers van de ondernemer, waarbij mij telkens werd verzekerd dat het probleem zou worden opgelost en dat ik binnen 24 tot 72 uur een terugkoppeling zou ontvangen. Tot op heden heb ik echter nooit een terugkoppeling gehad, en het probleem is nog steeds niet opgelost. Verder heb ik alle e-mails en chatgesprekken met de ondernemer samengevoegd in een Pdf-bestand. Deze kan ik uiteraard met u delen.
Ik heb als consument al mijn verplichtingen correct nageleefd door de laptop tijdig te retourneren en dit te ondersteunen met een verzendbewijs van DHL. De ondernemer heeft echter herhaaldelijk verzuimd om haar verantwoordelijkheid te nemen en heeft fouten gemaakt:
1. Het niet starten van een onderzoek:
Ondanks herhaalde verzoeken en duidelijke aanwijzingen dat de zending mogelijk zoek is geraakt, heeft de ondernemer geen onderzoek laten uitvoeren bij DHL om de locatie van het pakket te achterhalen.
2. Onjuiste en tegenstrijdige communicatie:
De ondernemer heeft in haar communicatie herhaaldelijk gesteld dat ik geen bewijs heb geleverd voor de retourzending, terwijl ik meerdere malen het verzendbewijs heb ingediend bij verschillende afdelingen binnen de ondernemer. Dit wijst op interne miscommunicatie of een gebrek aan zorgvuldigheid in hun klachtenafhandeling.
3. Het niet nakomen van beloften:
In mijn contacten met tientallen verschillende medewerkers van de ondernemer is herhaaldelijk beloofd dat ik een terugkoppeling zou krijgen. Deze beloftes zijn echter nooit nagekomen, wat aantoont dat er structureel iets misgaat in de manier waarop de ondernemer haar klantenservice beheert.
4. Tegenstrijdigheden met DHL:
Uit mijn communicatie met DHL blijkt dat de ondernemer, als de partij die het verzendlabel heeft betaald en verstrekt, verantwoordelijk is naar mij, mocht er iets misgaan met de zending. Deze tegenstrijdigheden tussen de verklaringen van de ondernemer en de richtlijnen van DHL tonen aan dat de ondernemer haar verantwoordelijkheid niet nakomt, wat mij als klant benadeelt.
Gezien deze fouten en tegenstrijdigheden, verzoek ik om mijn klacht gegrond te verklaren en de ondernemer te verplichten tot terugbetaling van het volledige bedrag van de geretourneerde bestelling.
De consument eist (terug)betaling van € 2.390,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit ter zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Het betreft de laptop van order-id [nummer]. Tijdslijn:
6 februari 2024 de consument bestelt twee laptops
9 februari 2024 de consument verzoekt de beide laptops te retourneren op basis van
het herroepingsrecht
24 februari 2024
t/m 29 april 2024 de consument mailt over de retourzending van de
laptop en het niet-ontvangen van een terugbetaling daarvoor.
De consument erkent de beide laptops te hebben ontvangen, maar stelt ze allebei retour te hebben verzonden. Hoewel de andere laptop ook niet werd retour ontvangen, werd aan de consument het voordeel van de twijfel gegund. Uit onze interne gegevens blijkt dat ook de onderhavige laptop nooit is aangekomen. Bij een consumentenkoop is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper de zaak heeft ontvangen en daarna draagt de consument dus het (bewijs)risico voor de retourzending.
Het is aan de consument om aan te tonen dat de laptop is teruggezonden en geretourneerd, enkel het bewijs van afgifte van enig pakket bij een pakketpunt is onvoldoende om dit te onderbouwen. Omdat de consument geen enkel bewijs aandraagt dat de laptop retour is verzonden en aangekomen bij de ondernemer, heeft de consument geen recht op terugbetaling. De ondernemer concludeert tot afwijzing van de klacht.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Dit geding beperkt zich tot één door de consument op 6 februari 2024 voor € 2.390,– gekochte laptop. Daarbij dient tot uitgangspunt dat de consument tijdig het herroepingsrecht heeft uitgeoefend, maar de ondernemer weigert de door de consument verlangde terugbetaling. De ondernemer meent de daaruit voortvloeiende terugbetalingsverplichting niet te hoeven nakomen.
De hier voorliggende kwestie wordt voor het consumentenrecht dwingend geregeld in artikel 6:230r BW. Dat artikel luidt:
“1. De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst (…) alle van de consument ontvangen betalingen (…).
(…)
4. Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.
(…)”
In het licht van artikel 6:230r lid 4 BW is de door de consument verlangde terugbetaling dus toewijsbaar als de ondernemer de laptop heeft (terug)ontvangen of als de consument aantoont dat hij de laptop heeft teruggezonden. Nu de ondernemer onweersproken stelt de laptop niet te hebben (terug)ontvangen, spitst dit geding zich vervolgens toe op de vraag of de consument heeft aangetoond dat hij de laptop wel naar de ondernemer heeft teruggezonden. Hier heeft de consument echter niet voldoende aangetoond dat hij de laptop daadwerkelijk naar de ondernemer heeft teruggezonden. Het daartoe door de consument overgelegde DHL-afgiftebewijs vermeldt dat op 24 februari 2024 een pakket [nummer] is ingeleverd om te bezorgen bij de ondernemer, maar bevat verder geen enkele aanwijzing dat het de terugzending van de laptop zou betreffen. Zo ontbreekt iedere verwijzing naar de inhoud van het pakket, zoals bijvoorbeeld een relatie met bestelling [nummer] of het gewicht van de inhoud. Dat de consument zegt het door de ondernemer verstrekte retourlabel te hebben gebruikt, is bij gebreke van verdere relevante aanknopingspunten hiervoor ook onvoldoende.
Nu de consument ook anderszins niet voldoende aannemelijk maakt dat de laptop naar de ondernemer is teruggezonden, concludeert de commissie dat de eis van de consument niet toewijsbaar is en dat de klacht van de consument ongegrond is. Wat de consument verder nog aanvoert, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. L. Schots-Smit, leden, op 10 oktober 2024.
