Onzorgvuldige bejegening door ambulanceverpleegkundige leidt tot gegronde klacht

Commissie: Ambulancezorg    Categorie: -    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 803959/1028391

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De uitspraak

in het geschil tussen

en

RAV Haaglanden – Ambulancezorg GGD Haaglanden, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
Op 9 september 2024 is 112 gebeld naar aanleiding van een melding van forse exacerbatie van chronische pancreatitis met hvs bij de cliënt. Het ambulancepersoneel bestond uit de ambulancechauffeur, de ambulanceverpleegkundige begeleider (hierna: de verpleegkundige) en een ambulanceverpleegkundige in opleiding (hierna: de verpleegkundige i.o.). De klacht van de cliënt ziet op de bejegening van de verpleegkundige. De verpleegkundige nam hem niet serieus en zei dat hij (de cliënt) zich aanstelde. Daardoor voelde de cliënt zich gediscrimineerd. Nadat de cliënt zijn klacht bij de klachtenfunctionaris van de GGD Haaglanden heeft ingediend, heeft de klachtenfunctionaris de klacht gegrond verklaard maar het verzoek tot schadevergoeding afgewezen. De cliënt vordert € 1.500,- aan smartengeld. De zorgaanbieder heeft de klacht erkend onder referte aan het verzoek tot schadevergoeding. De commissie acht de klacht gegrond maar wijst het verzoek tot schadevergoeding, als onvoldoende onderbouwd, af.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De client heeft ter zitting – via digitale weg – zijn standpunt toegelicht.
Ter zitting is de zorgaanbieder bijgestaan door [naam], ambulanceverpleegkundige, en [naam].

De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 juni 2025 te Den Haag.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de vraag of de ambulanceverpleegkundige de cliënt onzorgvuldig heeft bejegend op 9 september 2024.

Standpunt van de cliënt

Op 9 september 2024 in de ochtend heeft de cliënt medische hulp laten inschakelen voor zijn medische situatie. De klacht van de cliënt is gericht tegen de verpleegkundige die de cliënt toen niet serieus nam. Toen deze verpleegkundige binnenkwam en de cliënt zag begon hij meteen te puffen en te zuchten en riep dat hij (de cliënt) zich aanstelde en niets ernstigs had. Vervolgens is deze verpleegkundige op een stoel gaan zitten met zijn benen over elkaar terwijl zijn twee andere collega’s het werk deden. Pas nadat er was gecheckt in het systeem en dat duidelijk werd dat de cliënt een mogelijke alvleesklierontsteking had, begon de verpleegkundige zich er mee te bemoeien en is besloten de cliënt mee te nemen in de ambulance. De cliënt voelde zich hierdoor niet serieus genomen en ook gediscrimineerd. Nadat de cliënt zijn klacht bij de klachtenfunctionaris heeft ingediend, is er een gesprek geweest en is hem meegedeeld dat zijn klacht gegrond was en is er excuses aangeboden aan de cliënt. De cliënt is niet tevreden over de klachtafhandeling omdat het vertrouwen in de Ambulancezorg absoluut nog niet terug is. De cliënt vindt een bedrag van € 1.500,– een zeer redelijk bedrag als smartengeld voor hetgeen hem is aangedaan en de gevoelens waar hij nog steeds mee zit.

Standpunt van de zorgaanbieder

De klachtenfunctionaris heeft naar aanleiding van de klacht een gesprek met de cliënt gehad. In dat gesprek heeft de cliënt meegedeeld dat hij vaker een beroep moet doen op de ambulance en dat hij soms door de pijn niet meer goed in staat is antwoord te geven op vragen van het ambulancepersoneel. De verpleegkundige i.o. benaderde hem vriendelijk. De ambulancechauffeur was rustig en vriendelijk. De verpleegkundige is degene over wie de klacht gaat. Op de vraag van de klachtenfunctionaris op ‘de ervaren discriminatie’ heeft de cliënt meegedeeld dat er niets is gezegd wat daarop duidt, maar dat het daar mogelijk mee te maken heeft omdat hij van Marokkaanse afkomst is.

Verloop van de zorgverlening
De verpleegkundige i.o. was bijna klaar met haar opleiding, waardoor de verpleegkundige bewust op afstand bleef om haar ruimte te geven de cliënt zelfstandig te onderzoeken. Toen de verpleegkundige signaleerde dat de verpleegkundige i.o. twijfelde over de aanpak van de zorgverlening aan de cliënt, heeft de verpleegkundige over het hoofd van de cliënt een aantal vragen gesteld, waaronder ‘of zij dacht dat de cliënt zich aanstelde’. De verpleegkundige heeft aangegeven dat hij het niet met deze bewoordingen had moeten zeggen. Hij heeft daarover spijt betuigd en zijn welgemeende excuses aangeboden. [Naam], de leidinggevende van de verpleegkundige, heeft deze excuses aan de cliënt overgebracht.
De verpleegkundige had de verpleegkundige i.o. even apart moeten nemen. De verpleegkundige heeft dit op geen enkele manier als discriminerend bedoeld en vindt het heel vervelend dat de cliënt dat zo heeft ervaren en heeft hiervan geleerd.
De zorgaanbieder kan niet beoordelen hoe het gevorderde bedrag van € 1.500,– schadevergoeding tot stand is gekomen of welke hoogte een schikking zou moeten zijn bij de geclaimde immateriële schade. Mocht de commissie oordelen dat een schadevergoeding toegekend dient te worden, dan laat de zorgaanbieder aan het oordeel van de commissie over wat de hoogte van dit bedrag moet zijn.

Beoordeling

De commissie heeft te oordelen of de ambulancedienst heeft gehandeld volgens de professionele standaard, die is verwoord in het Landelijk Protocol Ambulancezorg (hierna: het Protocol).
Op grond van het Protocol dient het ambulancepersoneel bij het uitvoeren van haar taak, naar gelang de aangetroffen situatie, bepaalde richtlijnen in acht te nemen.
De vraag is of de ambulanceverpleegkundige, gezien de situatie waarin hij de cliënt heeft aangetroffen en uitgaande van dat Protocol, anders had moeten handelen dan hij heeft gedaan.

In het verweer alsook ter zitting heeft de zorgaanbieder erkend dat de verpleegkundige de verpleegkundige i.o. beter apart had kunnen nemen in plaats van over het hoofd van de cliënt heen diverse vragen aan haar te stellen teneinde haar voortvarender een diagnose bij de cliënt te laten stellen.
De commissie is van oordeel dat, hoewel de cliënt door de pijn wellicht niet meer goed in staat was antwoord te geven op vragen van de verpleegkundige i.o. en het daardoor langer duurde voordat een duidelijk beeld werd gekregen van zijn medische situatie, de verpleegkundige de gekozen bewoordingen niet had moeten gebruiken en de verpleegkundige i.o. beter apart had kunnen spreken over de situatie van de cliënt. Deze bewoordingen waren bovendien ongelukkig, hetgeen bij de cliënt heeft gezorgd voor wantrouwen en discomfort.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden (causaal verband).

De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten bij de uitvoering van zijn taak. Het antwoord op de vraag of deze tekortkoming dient te leiden tot een door de zorgaanbieder te betalen schadevergoeding beantwoordt de commissie ontkennend. Zonder nadere concretisering en onderbouwing van de vordering, die ontbreekt, kan niet worden vastgesteld dat sprake is van een causaal verband tussen de vastgestelde tekortkoming en de door de cliënt geleden schade, hetgeen één van de formele vereisten voor aansprakelijkheid is. Het lag op de weg van de cliënt om deze in de procedure te brengen. Reeds hierom wordt de vordering afgewezen.

Wel bepaalt de commissie onder verwijzing naar het reglement dat de zorgaanbieder het door de client betaalde klachtengeld dient te vergoeden, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart:
– de klacht van de cliënt gegrond;
– wijst het verzoek tot schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan client dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer P. Haasbeek, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid
van mevrouw mr. M. Land Smorenburg, secretaris, op 30 juni 2025.