Commissie: Ambulancezorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
776108/935826
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt diende een klacht in tegen de Regionale Ambulance Voorziening Utrecht wegens onzorgvuldig handelen tijdens een telefonisch triagegesprek op 22 februari 2024. Zijn partner belde de meldkamer met melding van acute hartklachten bij cliënt, die eerder een hartinfarct had gehad. De meldkamer vroeg gedurende zeven minuten standaardvragen, twijfelde aan de ernst van de situatie en besloot pas na aandringen een ambulance zonder spoed (A2) te sturen. Kort daarna kreeg cliënt een hartstilstand; buren begonnen met reanimatie. De commissie oordeelde dat de triage onzorgvuldig is verlopen. De Verpleegkundig Centralist Meldkamer Ambulancezorg (VCMKA) had te veel nadruk gelegd op het ontbreken van klassieke pijnsymptomen en te weinig aandacht besteed aan het medische verleden van cliënt en andere waarschuwingssignalen. De commissie stelde vast dat er onvoldoende is doorgevraagd en de urgentie is onderschat. De klacht werd daarom gegrond verklaard. De vordering van € 5000 schadevergoeding werd echter afgewezen, omdat de vermeende schade niet overtuigend is onderbouwd en immateriële schadevergoeding volgens de wet niet toekomt aan familieleden (de partner). Wel moet de zorgaanbieder het klachtengeld van € 52,50 aan cliënt vergoeden.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Regionale Ambulance Voorziening Utrecht, gevestigd te Bilthoven
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 mei 2025 te Utrecht.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het handelen van de ambulancedienst tijdens het telefonisch triage gesprek naar aanleiding van de melding van de partner dat haar man hartproblemen had gekregen.
Standpunt van cliënt
Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op 22 februari 2024 heeft de partner van cliënt de zorgaanbieder gebeld in verband met acute hartproblemen van cliënt. Gedurende 7 minuten heeft zij allerlei vragen moeten beantwoorden. Ondanks de hoge hartslag en de mededeling dat cliënt al eerder een hartinfarct had gehad met dezelfde symptomen bleef de vrouw aan de telefoon maar standaard vragen stellen en vragen waarom zijn partner dacht dat het nodig was om een ambulance te sturen. Nadat cliënt na een lang gesprek had geëist dat er een ambulance moest komen heeft de vrouw aangegeven een ambulance te sturen maar dan niet met sirenes. Zijn partner is vervolgens naar beneden gegaan om alvast de deur open te zetten voor het ambulancepersoneel. Cliënt kreeg daarop een hartstilstand. De buren hebben hem gereanimeerd. Cliënt stelt dat de meldkamer een verkeerde inschatting heeft gemaakt. Als er juist was gehandeld en direct een ambulance was gestuurd had cliënt mogelijk niet minutenlang zonder zuurstof gezeten.
Cliënt vordert van de zorgaanbieder een schadevergoeding van € 5000,– vanwege het trauma dat met name zijn partner heeft opgelopen door grove nalatigheid vanwege weigering om direct een ambulance te sturen en pas na een discussie van 7 minuten een ambulance te sturen zonder sirenes terwijl sprake was van een noodsituatie.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De zorgaanbieder begrijpt dat cliënt deze klacht naar voren heeft gebracht. In een situatie als deze telt elke minuut en voelt elke minuut te lang. De zorgaanbieder stelt zich echter op het standpunt dat binnen de gegeven omstandigheden de keuzes die zijn gemaakt door Verpleegkundig Centralist Meldkamer Ambulancezorg (hierna: de VCMKA) niet onredelijk zijn geweest en zij heeft gehandeld zoals een redelijk handelende VCMKA in dezelfde omstandigheid zou hebben gehandeld.
De VCMKA is belast met de triage. Hierbij wordt gebruikt gemaakt van de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Triage op basis van NTS is erop gericht om in een tijdsbestek van enkele minuten op basis van beperkte gegevens een beslissing te nemen over hoe snel de patiënt gezien dient te worden door een zorgverlener en welk type zorgverlener. De VCMKA heeft op verschillende manieren geprobeerd de urgentie van de zorgvraag van cliënt in te schatten en er leken geen alarmsymptomen aanwezig te zijn die direct in verband konden worden gebracht met coronaire problematiek. Cliënt had geen last van zijn borst, de kaken of de armen. Ook was hij niet benauwd. Zijn klachten waren hiermee atypisch. De VCMKA had gezien de medische triage op dat moment onvoldoende reden om een ambulance uit te sturen, aangezien zij ook verplicht is deze doelmatig in te zetten. Nadat de partner van cliënt nogmaals de situatie uitlegde en aandrong op het sturen van een ambulance, heeft de VCMKA toch de ambulance gestuurd. Zij heeft hiermee een middenweg geprobeerd te vinden tussen de gegevens uit de triage en de zorgen van cliënt.
Nadat de gezondheidssituatie van cliënt onverhoopt verslechterde, is direct actie ondernomen door de urgentie van de ambulance te veranderen van A2 naar A1 niveau. Dit was op dat moment, gezien de veranderde omstandigheden in de lichamelijke toestand van cliënt ten opzichte van het eerste telefoongesprek, ook geïndiceerd volgens de NTS. De zorgaanbieder is dan ook van mening dat zij op basis van de aanwezige informatie telkens een passende beslissing tot handelen heeft genomen.
Daarnaast is gesteld noch gebleken dat cliënt directe schade heeft ondervonden. De zorgaanbieder heeft telkens passend gereageerd op de omstandigheden op 22 februari 2024 en heeft hierna op meerdere momenten contact gehad met cliënt en zijn partner om deze gebeurtenis te kunnen verwerken. De gevorderde schadevergoeding van € 5000,- is onvoldoende onderbouwd. De zorgaanbieder verzoekt derhalve de vordering af te wijzen.
Beoordeling
De commissie heeft te oordelen of de meldkamer van de zorgaanbieder heeft gehandeld volgens professionele standaard.
De vraag is of de VCMKA, gezien de situatie waarin cliënt zich bevond zorgvuldig heeft gehandeld in het 7 minuten durende telefoongesprek dat zij met de partner van cliënt en cliënt heeft gevoerd. De commissie heeft inzage gekregen in de transcriptie van dit gesprek.
De VCMK dient bij elke melding te beoordelen of een ambulance moet worden ingezet. De commissie begrijpt dat deze medische triage geschiedt op basis van standaard vragen. Echter, er zijn situaties waarin verder moet worden doorgevraagd, zeker indien het gaat om een hartpatiënt die al eens eerder een hartinfarct heeft gehad met daaraan voorafgaand dezelfde symptomen.
De commissie is van oordeel dat de medische triage onzorgvuldig heeft plaatsgevonden. De VCMK heeft te veel de nadruk gelegd op het ontbreken van pijnklachten op de borst, de kaken of de armen terwijl ambtshalve bekend is dat in een substantieel aantal gevallen sprake is van een hartinfarct zonder pijnklachten. De VCMK heeft in het triagegesprek onvoldoende doorgevraagd over de klachten die cliënt op dat moment had. Uit het transcript maakt de commissie op dat er een onduidelijkheid bestond over de gelaatskleur van cliënt, het feit dat hij ademnood had bij een inspanning en nachtelijk had gezweet maar nu niet meer koud aanvoelde. Voorts heeft VCMK niet naar de leeftijd van cliënt gevraagd. De VCMK heeft te snel aangenomen dat er sprake was van koorts en heeft onvoldoende acht geslagen op de mededeling van cliënt dat hij dergelijke symptomen ook had voorafgaand aan een hartinfarct dat hij jaren daarvoor heeft gehad.
Daarmee zal de klacht gegrond worden verklaard.
Overigens merkt de commissie op dat in tegenstelling tot het gestelde in het verweerschrift, de zorgaanbieder in haar e-mail van 26 september 2024 aan cliënt, ook heeft erkend dat het medisch triagesysteem in geval van cliënt niet toereikend is geweest en dat met spoed een ambulance had moeten worden gestuurd gezien het feit dat cliënt een hartpatiënt was en van de cardioloog de instructie had gekregen altijd direct te bellen bij gelijkluidende klachten.
Schadevergoeding
Cliënt heeft een schadevergoeding gevorderd van € 5000,- voor het trauma dat zijn partner heeft opgelopen.
Immateriële schade (art 6:106, onder b, van het Burgerlijk Wetboek) kan onder omstandigheden worden toegewezen aan een cliënt als hij door de toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder nadeel heeft ondervonden. Een familielid kan geen immateriële schadevergoeding vorderen. Cliënt heeft naar het oordeel van de commissie niet dan wel onvoldoende onderbouwd dat hij enige vorm van schade heeft geleden door de onzorgvuldige triage. De commissie zal de vordering afwijzen.
Klachtengeld
Nu de klacht van cliënt gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht van cliënt gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan cliënt binnen één maand na verzending van dit bindend advies;
– wijst het anders of meer gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer G.J.F. Weijschede, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 7 mei 2025.
