Persoonlijke omstandigheden vormen geen uitzondering op 12-maanden termijn bij indienen klacht

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 16810/24413

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Twee ouders klagen over een verstoorde relatie met de zorgaanbieder. Dit raakte ook de kwaliteit van zorg van de kinderen. De klachten zijn volgens de klagers niet goed afgehandeld. Zij eisen een schadevergoeding. De zorgaanbieder wijst erop dat de klacht niet-ontvankelijk is, omdat de klacht te laat is ingediend. De commissie oordeelt dat de klagers niet-ontvankelijk zijn in hun klacht. De klacht is bij de zorgaanbieder ingediend in 2018. De klagers hebben niet binnen de gestelde termijn van 12 maanden hun klacht voorgelegd aan de commissie. De persoonlijke omstandigheden van de klagers zijn onvoldoende om een uitzondering te maken en over te gaan tot inhoudelijke beoordeling van het geschil. De commissie wil nog extra vermelden dat, ook wanneer de klacht wel ontvankelijk verklaard zou worden, de klagers hun klacht te weinig hebben onderbouwd om in zijn geheel gegrond verklaard te worden.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Klagers], wonende te [woonplaats]

en

‘s Heerenloo Zorggroep, gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 augustus 2021 te Zwolle.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de manier waarop de zorgaanbieder de zorgverleningsovereenkomsten ten aanzien van de twee kinderen van klagers hebben uitgevoerd.

Standpunt van klagers
Voor het standpunt van klagers verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.

Klagers zijn ouders van [kind 1] en [kind 2]. Laatstgenoemden hebben tot 1 juni 2019 op een locatie van de zorgaanbieder, [adres], in [plaatsnaam] gewoond. Dat ging lange tijd naar volle tevredenheid.

Er is een verandering in de situatie gekomen, in de zin dat de relatie tussen klagers en medewerkers van de zorgaanbieder verstoord raakte. Die situatie is op 31 mei 2018 besproken. Bij die bespreking was een groot deel van het team aanwezig. Klagers kregen veel kritiek te verduren. Daarna is de onderlinge verstandhouding steeds meer op scherp komen te staan. (De zorg voor) de kinderen van klagers werd daar (ook) de dupe van.

De zorgaanbieder heeft in een brief van 2 augustus 2018 eenzijdig allerlei beperkende regels opgelegd. Vader mocht zijn zoons vanaf begin september 2018 niet meer in de woning bezoeken. En met een brief van 7 september 2018 heeft de zorgaanbieder te kennen gegeven dat zij op zoek gaat naar een vervangende woonplek voor de zoons. Klagers hebben die brief opgevat als een opzegging van de zorgovereenkomsten.
Een gevolg van de verslechterde relatie met het zorgteam was dat de zoons werden buitengesloten. Soms zelfs letterlijk: als klagers hen ophaalden, werden de zoons in een halletje geparkeerd in de rolstoel. Ook was de zorg niet steeds adequaat en leefden de zorgmedewerkers afspraken uit de (lange tijd niet bijgestelde) zorgplannen niet na. Zo bleef een persoonlijk begeleider niet steeds binnen drie meter van de douchebrancard bij een van de kinderen.

De zorgaanbieder heeft de klachten over de wijze waarop de zorgovereenkomsten zijn uitgevoerd en de verstoring van de relatie met het zorgteam niet correct afgehandeld.

Klagers verzoeken de commissie een vergoeding toe te kennen van € 25.000,–.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder wijst erop dat de klacht niet-ontvankelijk is, omdat klagers de klacht te laat hebben ingediend.

De centrale klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht deels gegrond verklaard. Het eenzijdig opleggen van regels met de brief van 2 augustus 2018 had anders gemoeten. De Raad van Bestuur van de zorgaanbieder heeft hiervoor in zijn brief van 13 maart 2019 zijn excuses aangeboden.

De zorgaanbieder heeft vaak geprobeerd om de verstandhouding met klagers te verbeteren, maar heeft moeten vaststellen dat zij daarin niet geslaagd is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De klacht is niet-ontvankelijk, omdat de klacht te laat is ingediend bij de commissie.

De commissie moet eerst beoordelen of klagers wel op tijd zijn met hun klachten, omdat de zorgaanbieder een beroep doet op een regel uit het procesreglement. De uitkomst van die beoordeling is dat klagers niet-ontvankelijk zijn, omdat zij met hun klachten te laat zijn. Dit berust op het volgende.

In het procesreglement van de commissie staat dat de commissie bevoegd is bepaalde zaken te behandelen, ook als ze gaan over gebeurtenissen die al langer geleden hebben plaatsgevonden. Daarop zijn verschillende uitzonderingen gemaakt (in artikel 6): de commissie verklaart de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk op verzoek van de zorgaanbieder als het geschil niet binnen 12 maanden is ingediend na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende.

In dit geval hebben klagers hun klacht bij de zorgaanbieder ingediend op 27 november 2018. En zij hebben hun klacht bij de commissie niet binnen 12 maanden daarna ingediend. Dat betekent dat zij te laat klagen en niet-ontvankelijk zijn.

De commissie kan overigens besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de commissie oordeelt dat klagers geen verwijt treft van het te laat indienen van hun klacht. Daarom heeft de commissie tijdens de mondelinge behandeling in Zwolle aan klagers gevraagd hoe het komt dat het enige tijd heeft geduurd voordat zij hun klacht bij de commissie hebben ingediend. Klagers hebben hun moeilijke persoonlijke omstandigheden naar voren gebracht. Moeder heeft hersenletsel opgelopen en daaraan is zij geopereerd. In de tussentijd werd klagers (schoon)moeder ziek. Zij had verzorging nodig. Zij is enige tijd later overleden. Hoewel de commissie zich kan voorstellen dat die persoonlijke omstandigheden de nodige impact hebben gehad op het leven van klagers, kan een uitzondering op het tijdig indienen van een klacht hier niet op worden gegrond.

Ten overvloede.

De commissie wil het misverstand vermijden dat de klagers uit wat hierboven staat zouden afleiden dat de klacht gegrond was verklaard als zij de klacht wel op tijd hadden ingediend. Dat is niet zo.

Op de eerste plaats hebben klagers al voor een deel gelijk gekregen van de zorgaanbieder in de procedure van de interne klachtencommissie van de zorgaanbieder. De klacht is immers deels gegrond bevonden en de zorgaanbieder heeft excuses aangeboden. De commissie behandelt geen klachten die al door de zorgaanbieder gegrond zijn bevonden.

De commissie heeft tijdens de mondelinge behandeling specifiek gevraagd naar de kern van de klacht, maar klagers zijn er niet in geslaagd hun klachten voldoende te onderbouwen. De commissie heeft niet kunnen constateren dat voor zover de klacht door de interne klachtencommissie ongegrond is verklaard, dit ten onrechte is geweest.

Tot slot moet het verzoek om een vergoeding van € 25.000,– worden beoordeeld aan de hand van strenge jurisprudentie. De drempel voor ‘immateriële schadevergoeding’ ofwel smartengeld ligt erg hoog. Klagers hebben ook op dit punt onvoldoende onderbouwd gesteld dat zij, dan wel hun zoons, recht hebben op een vergoeding voor pijn en verdriet, veroorzaakt door de zorgaanbieder.

Ten slotte.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat klagers niet-ontvankelijk zijn in hun klachten.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart klagers niet-ontvankelijk in hun klachten.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 26 augustus 2021.