Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
624636/724263
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In dit geschil tussen de cliënte en Stichting Dianet gaat het om de wijze van levering van nierdialysemateriaal, waarbij de cliënte bezwaar maakt tegen het logo van de zorgaanbieder op de vrachtwagens. Dit logo maakt haar medische situatie zichtbaar voor haar buurtgenoten, wat de cliënte als een schending van haar privacy ervaart. De cliënte heeft de zorgaanbieder gevraagd om het materiaal op een discrete wijze te leveren, bijvoorbeeld door gebruik te maken van vrachtwagens zonder logo of door een externe partij in te schakelen voor de levering. De zorgaanbieder weigert echter dit verzoek, omdat het logo noodzakelijk is voor de verkeersveiligheid en logistiek, en vanwege kostenoverwegingen kan zij geen maatwerk bieden voor individuele patiënten. De commissie oordeelt dat het niet noodzakelijk is om het woord ‘dialyse’ op de vrachtwagens te vermelden, aangezien het volstaat om aan te geven dat er medisch materiaal wordt vervoerd. Dit zou kunnen helpen om de privacy van de cliënte beter te beschermen zonder de logistieke processen in gevaar te brengen. Daarnaast vindt de commissie dat de cliënte niet verplicht kan worden om zelf het materiaal op te halen, gezien de hoeveelheid benodigd materiaal en de fysieke beperkingen die zij heeft. Gelet op deze overwegingen verklaart de commissie de klacht van de cliënte gegrond en besluit dat de zorgaanbieder het logo moet aanpassen om de privacy van de cliënte beter te waarborgen. Ook wordt bepaald dat de zorgaanbieder het klachtgeld aan de cliënte moet vergoeden.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Stichting Dianet, gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 12 februari 2025 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam], bestuurder, [naam], internist-nefroloog [naam], advocaat. De cliënte is verschenen met haar partner [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze van levering van nierdialysemateriaal door de zorgaanbieder bij de cliënte.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder levert nierdialysemateriaal bij de cliënte aan huis. Op vrachtauto en bedrijfskleding is de volgende tekst leesbaar: Thuis in dialysezorg. De buurtgenoten van de cliënte weten hierdoor, zonder dat
de cliënte dat heeft laten weten, dat zij dialyseert. De cliënte heeft de zorgaanbieder gevraagd om het materiaal op discrete wijze te leveren. De zorgaanbieder weigert dat. De zorgaanbieder handelt hiermee onzorgvuldig jegens de cliënte. De cliënte voelde zich in het klachttraject met de zorgaanbieder onder druk gezet om geen klacht in te dienen bij de commissie.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De vrachtbusjes van de zorgaanbieder parkeren niet pal voor de deur van de cliënte omdat daar geen ruimte voor is. Zij parkeren daarom al een hoek verderop. Dit wordt door de cliënte eveneens als ongewenst beschouwd. Zij heeft daarom verzocht om levering van de dialysematerialen door een andere partij of met busjes zonder logo van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder kan dit verzoek niet honoreren. Het logo maakt namelijk kenbaar aan overige verkeersdeelnemers dat deze busjes medische materialen vervoeren. Dit draagt bij aan de acceptatie van overige verkeersdeelnemers dat deze vrachtbusjes enige tijd in de nabijheid van woningen moeten parkeren of stilstaan. Evenmin is de zorgaanbieder bereid om het vervoer uit te besteden aan een derde partij. De zorgaanbieder dient zo efficiënt mogelijk met de beschikbare (financiële) middelen om te gaan en te zorgen dat kosten voor facilitaire zaken zo laag mogelijk gehouden worden. Het is erg kostbaar indien aan individuele patiënten maatwerk moet worden geboden. Dit geldt ook voor het eventueel uitbesteden van de bezorgingen van de medische materialen. De zorgaanbieder werkt met een kleine groep eigen chauffeurs die allemaal bij indiensttreding een verklaring van goed gedrag hebben moeten overleggen. De bezorgers dragen bedrijfskleding van de zorgaanbieder, zodat zij door patiënten worden herkend. De zorgaanbieder heeft er begrip voor dat dialyseren een grote impact kan hebben op het leven van de cliënte. Het verzoek van de cliënte kan om bovengenoemde redenen echter niet worden ingewilligd.
De enige wijze waarop volledig kan worden voorkomen dat buurtgenoten op de hoogte raken van het feit dat de cliënte van de zorgaanbieder medische zorg ontvangt, is als zij de materialen zelf komt ophalen.
De cliënte heeft aangegeven daartoe niet in staat te zijn.
Op basis van de behandelingsovereenkomst tussen de cliënte en de zorgaanbieder bestaat er geen aanspraak op afwijking van dit logistieke beleid. Een dergelijke aanspraak zou namelijk voor de zorgaanbieder zowel logistiek als financieel niet houdbaar zijn. Het staat de cliënte uiteraard vrij om haar toestemming voor de behandeling weer in te trekken en geen gebruik te maken van de diensten van de zorgaanbieder.
Wat betreft de opmerking dat de cliënte onder druk zou zijn gezet om af te zien van het indienen van een klacht bij de commissie, heeft de zorgaanbieder in een gesprek met de cliënte inderdaad aangegeven dat een geschillenprocedure niet de voorkeur verdient vanwege de daarmee gemoeide kosten en tijd. In het gesprek is echter ook aangegeven dat het de cliënte uiteraard vrijstaat om te doen wat zij nodig acht.
Gelet op het voorgaande verzoekt de zorgaanbieder de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder op grond van de zorgovereenkomst die bestaat tussen de zorgaanbieder en de cliënte bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht heeft genomen en daarbij heeft gehandeld in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Ter zitting heeft de cliënte haar klacht mondeling toegelicht. Zij heeft daarbij aangegeven dat haar grootste bezwaar erin gelegen is dat het woord ‘dialyse’ op de bus van de zorgaanbieder staat. Hiermee is heel concreet gemaakt welke behandeling de cliënte ondergaat. De cliënte geeft aan dat dit anders zou zijn indien op de bus bijvoorbeeld de woorden ‘medisch materiaal’ zouden staan. Hier heeft zij geen moeite mee. Het verweer van de zorgaanbieder dat het noodzakelijk is dat op de bussen te lezen is dat medisch materiaal wordt vervoerd om hiermee aan andere weggebruikers duidelijk te maken dat en waarom soms langere tijd voor een woning of op de straat wordt geparkeerd, kan hiermee worden ondervangen. Het is niet noodzakelijk voor draagvlak en begrip van medeweggebruikers om op de bussen te vermelden wat voor soort medisch materiaal wordt vervoerd, slechts dat het om medisch materiaal gaat. Ook het verweer van de zorgaanbieder dat het te kostbaar is om voor de cliënte maatwerk te leveren kan geen standhouden, aangezien een bus waarop het woord ‘dialyse’ niet staat vermeld ook voor andere cliënten gebruikt kan worden. Er hoeft dus niet voor de cliënte een uitzondering gemaakt te worden.
Ter zitting heeft de cliënte aangegeven dat het niet mogelijk is haar behandeling in het ziekenhuis te laten plaatsvinden. Dit dient thuis te gebeuren. Ook is het voor de cliënte bezwaarlijk zelf het dialysemateriaal op te halen. De commissie meent dat dit ook niet van haar verlangd kan worden, gelet op de grote hoeveelheid materialen die benodigd is voor de behandeling.
Gelet op het bovenstaande is de commissie van oordeel dat de nadelen die de zorgaanbieder ondervindt bij het aanpassen van de vrachtbussen niet opwegen tegen de nadelen die de cliënte ervaart van het structureel geconfronteerd worden met de vrachtbussen van de zorgaanbieder waarop de behandeling die de cliënte ondergaat staat vermeld. Het hoeft naar het oordeel van de commissie niet een heel ingrijpende dan wel kostbare aanpassing te zijn het woord ‘dialyse’ te verwijderen van de vrachtbus.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënte gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënte betaalde klachtgeld aan haar vergoedt.
– Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. M.W. Mundt, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw
mr. M. Gardenier, secretaris, op 12 februari 2025.
