Commissie: Afbouw
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
188951/190431
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over gebreken in een vloer, zoals loslatende steentjes en het ontstaan van putten. De consument verlangt dat de gehele vloer vervangen wordt. De ondernemer stelt dat de beschadigingen aan de vloer zijn veroorzaakt door de wieltjes onder de stoelen van de consument. De commissie kan niet vaststellen wat precies te oorzaak van de beschadigingen is. De commissie stelt uit de stukken vast dat de ondernemer heeft aangeboden om de beschadigingen kosteloos te herstellen, voordat het geschil bij de commissie is ingediend. De commissie acht de klacht ongegrond, omdat de consument onterecht niet op het aanbod van de ondernemer is ingegaan. De ondernemer moet de vloer alsnog herstellen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 juni 2018 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en aanbrengen van een siergrindvloer op de benedenverdieping van de woning van de consument tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 4.210,–.
De levering vond plaats op of omstreeks 5 en 6 juli 2018.
Het geschil betreft de vraag of de geleverde vloer voldoet aan de eisen, die de consument eraan mag stellen.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Binnen de garantietermijn zijn gebreken ontstaan aan de vloer. Er is sprake van loslatende steentjes en het ontstaan van putten.
Volgens de consument voldoet de vloer niet aan de verwachtingen die zij uit overeenkomst mocht hebben. Zij heeft hierover tijdig geklaagd bij de ondernemer.
Volgens de ondernemer heeft de consument de vloer onjuist heeft gebruikt, er zitten te harde wieltjes onder de bureaustoel en /of er is sprake van te harde stoelen. De consument is daar niet mee eens. In 2012 is er een zelfde vloer geplaatst, waarbij met hetzelfde gebruik geen gebreken zijn ontstaan. Volgens de consument is de vloer uit 2018 ondeugdelijk en van veel mindere kwaliteit dan de vloer van 2012.
Uit het deskundigenrapport blijkt dat de vloer ondeugdelijk is. Daarom heeft de consument recht op (kosteloos) vervanging of herstel. De consument kan de deskundige in zijn herstelopties niet volledig volgen. Het herstellen van de putjes is immers slechts symptoombestrijding. Dit maakt niet dat de vloer als geheel deugdelijk wordt. De vloer als geheel is (hoogstwaarschijnlijk) ondeugdelijk doordat onvoldoende bindmiddel is toegepast. Het gevaar bestaat derhalve dat bij enkel herstel van de putjes binnen de kortste keren ergens anders putjes ontstaan. Ook is geen rekening gehouden met de gevolgschade betreffende herstel.
Omdat de vloer van 2018 geheel ondeugdelijk is, kan niet worden volstaan met enkel de reparatie van de putjes. De consument begrijpt dan ook niet waarom het volledig vervangen niet is opgenomen en evenmin waarom een eventueel versterkende toplaag enkel optioneel is opgenomen. Daarnaast leidt reparatie van de vloer tot allemaal vlekken door het kleurverschil.
Van een nieuwe vloer mag verwacht worden dat deze geen kleurverschillen heeft. Reparaties zijn dan ook naar mening van consument niet afdoende. Ook de deskundige heeft aangegeven dat de reparaties zichtbaar zullen blijven. Eventueel kan de grindvloer na herstel van de gaten ook worden voorzien van een gepigmenteerde toplak, hierdoor zullen de herstelplekken mogelijk ook minder opvallen maar zeker niet onzichtbaar zijn.
De consument maakt primair aanspraak op het vervangen van de gehele vloer inclusief gevolgschade. Subsidiair maakt de consument aanspraak op herstel inclusief verbeteren van de toplaag/sealing en vergoeding van de gevolgschade.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het rapport van de deskundige is volgens de consument duidelijk.
De oude vloer is uit 2012. Op die vloer staan dezelfde stoelen, maar daar is geen sprake van beschadigingen. Daarom is duidelijk dat de oorzaak in de vloer ligt.
Bij de opdracht heeft de consument uitdrukkelijk gevraagd of de vloer zonder bescherming gebruikt kon worden in de thuiskantoor-omgeving van de consument. Dat was geen probleem.
Volgens de consument is niet aangegeven dat op de harde vloer alleen maar zachte wielen onder een bureaustoel gebruikt zouden kunnen worden.
Het sealen van de vloer is besproken, maar dan zou de vloer een heel andere uitstraling krijgen. Het oude gedeelte zou ook niet meer geseald kunnen worden. Er zou dan geen eenheid zijn.
Er stond een stoel in de hoek van de kamer. De poten van die stoel waren kapot, de stoel stond daar in afwachting van reparatie of vervanging.
De consument verlangt kosteloos herstel, dan wel kosteloze vervanging van de vloer, met daarbij vergoeding van gevolgschade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft gezien dat de beschadigingen in de vloer zijn ontstaan door de verkeerde wielen onder de bureaustoel. Onder de eetkamerstoel met een metalen poot zit een versleten stoeldop waardoor het metaal over de vloer schraapt, daar kan geen enkele vloer tegen en daardoor zijn op die plek ook de andere beschadigingen (gaten) ontstaan.
Dit valt volgens de ondernemer niet onder de garantie. Hetzelfde geldt voor de bureaustoelen. De consument voelt geen verschil tussen de wielen, maar de ene stoel heeft de goede parketwielen en de andere niet, die heeft harde kunststof wielen. Daarom wordt de vloer door de ene stoel de vloer niet beschadigd en door de andere wel.
De consument geeft aan dat zij het bij aankoop al heeft gehad over een kantoor aan huis en bureaustoelen. Daarbij is het standaard antwoord van de ondernemer dat voor een harde vloer zachte wielen zijn en voor een zachte vloer harde wielen.
De ondernemer waarschuwt altijd van te voren bij een reparatie dat dit niet onzichtbaar zal zijn, door veroudering van de vloer. Er zijn in 2019 van de nieuwe vloer zakken achtergelaten dus dit kleurverschil zal niet heel groot zijn, maar niet onzichtbaar. De consument gaf aan dat zij de vloer niet gerepareerd wilde hebben, maar een deskundige ernaar wilde laten kijken. De ondernemer blijft bereid om de vloer te repareren, niet onder garantie maar tegen betaling.
De ondernemer is het niet eens met de deskundige.
Er is de juiste hoeveelheid hars gebruikt, de ondernemer weet dat zeker, hij was er zelf bij.
De schade is absoluut het gevolg van verkeerde stoelpoten. De poten van de stoel van de consument kunnen niet anders dan schade veroorzaken.
De ondernemer is, als dat aan de orde is, bereid om de vloer plaatselijk te herstellen, dan wel het daarvoor begrote bedrag te voldoen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De deskundige heeft aangegeven dat alleen op de nieuwe vloer beschadigingen aanwezig zijn, juist daar waar de stoelen staan. Op de harde vloer zijn harde wielen toegepast. Dat is geen goede combinatie en leidt tot schade. De ondernemer heeft de consument daarover uitgebreid voorgelicht, aan de hand van een verzameling verschillende bureaustoel-wieltjes.
Met de consument is gesproken over het sealen van de vloer, maar dat was geen optie. De oude vloer kon immers niet meer geseald worden.
In de kamer stond ook nog een stoel met poten, die zonder meer de schade veroorzaakt kunnen hebben.
De ondernemer is bij de consument geweest om de schade te herstellen. De ondernemer werd daartoe echter niet in de gelegenheid gesteld, het was de bedoeling om een deskundigenonderzoek af te wachten.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Ter plaatse is door deskundige in de woning een zwarte open (niet gesealde) siergrindvloer aangetroffen die alleen ter plaatse van de stoelen (eetkamer- en bureaustoelen) gebreken laat zien. Deze gebreken bestaan uit meerdere kleine en grotere gaten (< 1 cm tot max. circa 10cm) in de siergrindvloer. De gaten zijn door de deskundige niet in de hal van de woning vastgesteld.
Het is voor de deskundige volstrekt duidelijk dat de zichtbare gebreken (gaten) een relatie hebben met het gebruik van de vloer op deze plekken, met name de stoelen (zowel eetkamer- als bureaustoelen). Door de zwenkwieltjes ontstaat een constante torsie op de open siergrindvloer waardoor een korrel los kan komen te zitten. Wanneer er dan een klein gaatje ontstaat, zal dat bij mechanische belasting steeds in omvang toenemen door het afbrokkelen van de randen.
Verder is te zien dat de schade zich met name in de nieuwe grindvloer (aangebracht in 2018) voordoet. De oude grindvloer (2012) wordt met dezelfde type harde zwenkwieltjes belast, maar vertoont zichtbaar veel minder problemen aan het vloeroppervlak. De deskundige acht de door hem vastgestelde putjes en gaten in de siergrindvloer bovenmatig. Mogelijk is de structuur van de grindvloer te open, is er onvoldoende bindmiddel (epoxy) aan de mortel toegevoegd, is er onvoldoende gemengd en/of is er sprake van een onregelmatig vloeroppervlak waardoor steentjes door de zware belasting met zwenkwieltjes los laten en er langzaam putjes en later gaten in het vloeroppervlak ontstaan.
De ondernemer geeft aan dat er op harde vloeren zachte noppen en/of wieltjes moeten worden toegepast. Deze regel wordt door deskundige in z’n algemeenheid onderschreven, maar een epoxy grindtapijt zal bij zowel harde als zachte zwenkwieltjes niet los moeten komen waardoor er putjes en gaten ontstaan in het vloeroppervlak. Mogelijk is het mengen van de epoxyhars met grindkorrels onvoldoende gebeurd, waardoor er plaatselijk zwakke plekken in de top van de siergrindvloer ontstaan.
Bij een normale loopbelasting zal dit niet tot problemen leiden maar wanneer de vloer op deze zwakke plekken met zwenkwielen wordt belast (torsie), ontstaan en putjes die in het gebruik langzaam uitgroeien tot gaten (progressief). Dit is tevens de verklaring waardoor de schade zich pas na langere tijd heeft geopenbaard.
Of ondernemer advies heeft gegeven aan de consument over het gebruik van harde en zachte noppen/wieltjes en/of geleiders onder schuivend meubilair kan de deskundige niet in het dossier terugvinden. Ook op de website van de ondernemer kan de deskundige hierover niets terugvinden. Mogelijk is dit door ondernemer alleen mondeling tijdens het verkoopgesprek gedaan.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is de omvang van de problemen opvallend.
Herstel is technisch mogelijk.
Plaatselijk herstel van de gebreken is zeker verstandig, omdat de gaten momenteel door de mechanische belasting groter worden (afbrokkelen van de randen). Aangezien er nog reservezakken siergrind van dezelfde partij aanwezig zijn, zal plaatselijk herstel qua kleurverschil meevallen. Maar het zal zeker niet onzichtbaar zijn.
Verder kan worden overwogen om de grindvloer, na herstel van de gaten, te voorzien van een seallaag. Voordeel hiervan is dat de grindvloer aan de top sterker wordt, waardoor putjes minder snel kunnen ontstaan. Tevens kan vervuiling dan niet meer in de poriën dringen, waardoor de reinigbaarheid van de vloer makkelijker wordt. Het aanbrengen van een seallaag heeft wel gevolgen voor de uitstraling van de grindvloer.
Eventueel kan de grindvloer na herstel van de gaten ook worden voorzien van een gepigmenteerde toplak, hierdoor zullen de herstelplekken mogelijk ook minder opvallen, maar ze zullen zeker niet onzichtbaar zijn.
De herstelkosten zijn bij benadering (inclusief BTW):
• Herstel putjes/gaten in siergrindvloer, 8 uur à € 65,– € 520,–
• materiaalkosten herstel putjes/gaten nihil
• optioneel aanbrengen gepigmenteerde toplak (uren & materiaal), 82m² € 1.640,–
• optioneel aanbrengen seallaag, 82m² € 820,–
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft vastgesteld dat de schade aan de vloer opvallend is. Als oorzaak voor de schade noemt de deskundige verschillende mogelijkheden:
• misschien is de structuur van de grindvloer te open,
• misschien is er onvoldoende bindmiddel (epoxy) aan de mortel toegevoegd,
• misschien is er onvoldoende gemengd
• of misschien is er sprake van een onregelmatig vloeroppervlak,
• dan wel is er sprake van een combinatie van factoren.
De deskundige onderschrijft de mededeling van de ondernemer dat op een harde vloer zachte wielen toegepast moeten worden. De deskundige voegt daaraan toe dat bij zowel harde als zachte zwenkwieltjes een epoxy grindtapijt niet los zou moeten komen met putjes en gaten in het vloeroppervlak als gevolg. Daarmee is de vraag of partijen daarover gesproken hebben bij de opdracht niet van belang.
Op de vloer gebruikt de consument bureaustoelen met zwenkwielen en eetkamerstoelen met vaste poten. De ondernemer heeft aangegeven dat een stoel met beschadigde vaste poten in de kamer stond, die bij gebruik onvermijdelijk beschadigingen aan de vloer tot gevolg zou hebben. De consument heeft de aanwezigheid van de stoel erkend, maar aangegeven dat de stoel niet meer gebruikt werd.
De commissie kan niet vaststellen wat nu precies de oorzaak van de beschadigingen aan de vloer is. Het is mogelijk dat één van de door de deskundige genoemde oorzaken een rol heeft gespeeld. Het staat volgens de commissie derhalve niet vast dat de schade is ontstaan door een fout van de ondernemer. Anderzijds staat vast dat de schade is ontstaan door het gebruik van de vloer door de consument. In de kamer was tenminste één stoel aanwezig, waarvan de consument zelf al geconstateerd had dat de noppen van de stoelpoten versleten waren. Niet uit te sluiten is dat de schade aan de vloer door deze stoel ontstaan is, waarbij een kleine beschadiging aan de vloer (al dan niet in combinatie met het gebruik van bureaustoelen met harde wielen) meteen een risico vormt op het ontstaan van grotere gaten.
De deskundige heeft gerapporteerd dat met name sprake is van beschadigingen aan de vloer ter plaatse van de stoelen. Specifiek die beschadigingen zouden volgens de deskundige hersteld moeten worden.
Op grond daarvan is de commissie van oordeel dat plaatselijk herstel van de vloer van de ondernemer verwacht mag worden, zonder dat daarvoor kosten in rekening gebracht mogen worden.
De ondernemer heeft in ieder geval per e-mail van 30 augustus 2022 aangeboden om de vloer ter plaatse van de beschadigingen kosteloos te herstellen.
De consument heeft pas daarna het geschil aangemeld bij de commissie, de melding is door de commissie op 23 september 2022 ontvangen.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan.
Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
De commissie zal een ruime termijn bepalen waarbinnen herstel dient plaats te vinden. Partijen dienen in overleg een tijdstip binnen deze termijn af te spreken dat hen beide past.
De commissie is van oordeel dat een verdere behandeling van de vloer, sealen of lakken, niet tussen partijen overeengekomen is. Als de consument een dergelijke afwerking wenst, zouden de daaraan verbonden kosten door de ondernemer in rekening gebracht mogen worden. Dat is echter een zaak tussen partijen, voor die werkzaamheden dient een nieuwe opdracht gegeven te worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht van de consument is ongegrond.
De ondernemer voert de volgende werkzaamheden uit:
De ondernemer verzorgt het herstel van de vloer op de door de deskundige aangegeven plaatsen, waarbij gebruikt gemaakt wordt van de nog bij de consument aanwezige voorraad siergrind.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van twee maanden na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Afbouw, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. B.C. Westenbroek en mr. W. van den Berg, leden, op 24 maart 2023.