Commissie: Elektro
Categorie: (non)conformiteit / (On)deugdelijke levering/reparatie/onderhoud
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
317308/382524
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak betreft een geschil over de overeenkomst tot levering van een televisie door de ondernemer aan de consument. Na montage van de televisie zag de consument dat er in de linkerbovenhoek een stukje folie loszat. Hij was in de veronderstelling dat dit beschermfolie was. Uiteindelijk bleek dat de folie niet helemaal te verwijderen was en dat het een reflectiefilter was. Na melding bij de ondernemer werd duidelijk dat de reparatie voor rekening van de consument zou komen. Hier is de consument het niet mee eens. Ook was er bij de ondernemer een promotieactie voor een gratis tablet. Echter, werkte de promotiecode van de consument niet en is de tablet nog steeds niet ontvangen. De consument eist ontvangst van de tablet. Volgens de ondernemer zou er al sprake zijn van een schikking in de zaak, de ondernemer betwist dit. Voor wat betreft de schaden aan de televisie is door de commissie een deskundige ingeschakeld.
Wat is de beslissing?
Na het rapport van de deskundige is het de commissie duidelijk dat er sprake was van een gebrekkig product. Het was in de gegeven situatie aannemelijk dat het om beschermfolie zou gaan. De consument treeft aldus geen blaam voor het verwijderen van de folie. De ondernemer dient het toestel kosteloos te repareren. Wat betreft de tablet is de commissie duidelijk. Nu de ondernemer levering heeft toegezegd, moet deze er voor zorgen dat dit ook alsnog gebeurd. De klacht van de consument is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Elektro (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft een onderzoek laten doen door de deskundige, die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 oktober 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting haar standpunt toegelicht.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
De consument werd ter zitting bijgestaan.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 augustus 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Samsung televisie 65S90C tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.849,–.
De levering vond plaats op of omstreeks 11 augustus 2023.
Het geschil betreft de vraag of het geleverde product voldoet aan hetgeen de consument mocht verwachten, met name voor wat betreft de folie op het beeldscherm, alsmede of de consument recht heeft op kosteloze levering van een tablet.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de televisie opgehangen en zag dat er iets los zat. De consument was in de veronderstelling dat dit een beschermfolie was, maar nadat 1/3e deel er gemakkelijk af ging wilde het niet verder.
Later bleek het verwijderde folie de reflectiefilter te zijn.
Volgens de ondernemer had de consument dit direct moeten melden. Omdat de consument zelf het verder heeft losgetrokken komt dit voor rekening van de consument zelf. De ondernemer heeft aangeboden een en ander te herstellen, waarbij € 1.500,– voor rekening van de consument zou komen. De consument heeft dat niet geaccepteerd.
Bij deze televisie zat ook een promotie, een Samsung tablet. Na invulling bleek dat de promotiecode al gebruikt was.
De consument heeft nog altijd de tablet niet ontvangen en nog steeds is de televisie niet in orde.
Er is geen sprake van een schikking.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het is voor de consument niet duidelijk waarop de informatie over een schikking gebaseerd is. Daarvan was geen sprake.
De consument heeft het toestel gekocht, het is vervolgens voor aflevering door de ondernemer gekalibreerd.
De volgende dag is het toestel afgeleverd en door de consument opgehangen.
Meteen na het ophangen zag de consument dat er folie links bovenaan het scherm los zat. De consument dacht dat het beschermfolie was, zoals vaker op schermen aanwezig. Het is niet zo dat de consument met peuteren geprobeerd heeft of er iets los zat, het hoekje zat al los. Zonder enige kracht kwam een groot deel van de folie los, maar daarna bleef het vast zitten. Er waren geen lijmresten of iets dergelijks zichtbaar. De consument heeft later nog gekeken hoe de folie in de andere bovenhoek aanwezig was. Daar zat deze voldoende vast, zodanig dat de folie er niet vanaf te trekken was.
De consument heeft contact opgenomen met de ondernemer. Het bleek dat de consument het reflectiefolie verwijderd had. De ondernemer deelde mee dat zij meteen met de ondernemer contact op had moeten nemen. De ondernemer stuurde ook nog een gedeelte van de gebruiksaanwijzing, maar daaruit blijkt dat er zowel sprake kan zijn van een beschermfolie als van reflectiefolie.
Bij het toestel hoorde ook een Cash Back-actie. Bij aankoop kreeg je een gratis tablet. De bij het toestel geleverde code werkte echter niet, die bleek al gebruikt. De consument probeert al sinds augustus 2023 de tablet te ontvangen, maar dat is nog altijd niet gelukt. Zij heeft bij herhaling het typenummer van de tablet moeten doorgeven, maar nog altijd is er niets geleverd.
De consument verlangt kosteloos herstel van het apparaat en het alsnog leveren van de tablet.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft aangegeven dat tussen partijen een schikking is getroffen om het geschil op te lossen.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Bij onderzoek door de deskundige is duidelijk te zien dat er een stuk folie van het display is verwijderd. Hierdoor is vooral bij zwarte passages een groot kleurverschil te zien.
Het is nu niet achteraf vast te stellen of de folie los heeft gezeten. Het wel opvallend dat er een groot stuk blijkbaar makkelijk te verwijderen was. De rest zit nog goed vast. Verder mankeert de TV niets.
De omvang van de klacht is ernstig. Herstel of reparatie is technisch mogelijk door het panel/display te vervangen. De kosten daarvan zullen ongeveer € 2.000,– tot € 2.200,– bedragen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De televisie
De consument heeft na levering van de gekochte televisie geconstateerd dat folie op het scherm aanwezig zat, zodanig los zat dat er vanuit gegaan kon worden dat het beschermfolie betrof. Bij lostrekken van de folie bleek dat echter niet het geval, waarna het toestel ernstig beschadigd bleek.
De consument heeft aangegeven dat de folie al los zat.
De commissie is van oordeel dat uit de huidige situatie van het beeldscherm voldoende duidelijk wordt dat sprake is geweest van onvoldoende hechting van de reflectiefolie. Dat wordt bevestigd door hetgeen de door de commissie ingeschakelde deskundige heeft gerapporteerd.
Enkel het loszitten van de folie is naar het oordeel van de commissie al voldoende om te concluderen dat sprake was van een gebrekkig product. Immers, herstel van het beeldscherm door weer vastplakken van de folie lijkt onmogelijk. Ook de deskundige heeft aangegeven dat enkel sprake kan zijn van vervanging van het panel/display.
Daarnaast is in de gegeven situatie begrijpelijk dat de consument gedacht heeft dat het beschermfolie was, die verwijderd diende te worden. Dat dat een mogelijkheid is, wordt bevestigd door de tekst uit de gebruiksaanwijzing, die de ondernemer aan de consument heeft gestuurd:
“Het scherm wordt mogelijk gedimd als de beschermlaag op het SAMSUNG-logo of de onderkant van de tv niet is verwijderd. Als er een beschermfolie is aangebracht, verwijder deze folie dan.”
Tegen die achtergrond is een consument geen verwijt te maken als die consument al loszittende folie probeert van het gehele scherm te verwijderen.
Daarom dient de ondernemer alsnog te zorgen voor kosteloos deugdelijk herstel van de televisie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat dit onderdeel van de klacht gegrond is.
De tablet
De consument heeft een televisie gekocht met daarbij het recht op kosteloze levering van een tablet. De levering van een tablet is nog altijd achterwege gebleven.
De ondernemer heeft op 27 november 2023 zelf nog aan de consument bericht dat dit niet goed opgevolgd is door de ondernemer en dat ervoor gezorgd zou worden dat de consument alsnog de tablet ontvangt. De consument heeft toen op verzoek van de ondernemer nog doorgegeven dat het een tablet Samsung A7 of A8 betrof, waarbij de consument om het alsnog leveren van een tablet A8 gevraagd heeft.
Gelet op de uitdrukkelijke toezegging door de ondernemer en het uitblijven van de nakoming daarvan is de commissie van oordeel dat ook dit onderdeel van de klacht gegrond is.
De ondernemer dient te zorgen voor herstel van de televisie en voor het alsnog leveren van de tablet Samsung Tab A8.
Het is de commissie bekend dat de ontwikkeling van modellen in consumentenelektronica snel gaat. Het staat partijen als zij dat beide wensen vrij om in plaats van het herstellen van de televisie in onderling overleg van deze beslissing afwijkende afspraken te maken over het leveren van een ander model televisie. Dat zou dan wel een nieuwe overeenkomst tussen partijen betreffen, geheel buiten de betrokkenheid van de commissie.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer voert de volgende werkzaamheden uit:
De ondernemer zorgt voor herstel van het panel/display van de aan de consument geleverde televisie.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van zes weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
De ondernemer levert alsnog een tablet Samsung Tab A8 aan de consument, zoals oorspronkelijk overeengekomen.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van vier weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 112,49 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, P.A. Frank en drs. W. Nienhuis, leden, op 21 oktober 2024.