Resultaten psychologische test niet op juiste moment en wijze met cliënte besproken

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 39367/80508

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft bij de zorgaanbieder een intakegesprek, een aantal testen en behandelgesprekken gehad. Na de testen is er een gesprek gevoerd waarin de resultaten met de cliënte zijn besproken. Dit heeft de cliënte als heftig en niet kloppend ervaren en daarom heeft ze de behandeling bij de zorgaanbieder stopgezet. Voor vergoeding van de verzekering had de cliënte een machtiging nodig van de zorgaanbieder, waar zij meerdere keren om heeft gevraagd, maar niet heeft gekregen. Daarnaast stonden er onterechte declaraties op de factuur. De cliënt eist een deel van haar geld terug en een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat de testresultaten rustig en subtiel met de cliënte zijn besproken en dat haar nazorg is aangeboden. De cliënte zou te laat hebben gevraagd om het machtigingsverzoek en alle declaraties van de factuur zijn goed. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder niet op de juiste wijze en op het juiste moment de testresultaten met de cliënte besproken heeft. Daarnaast heeft de cliënte wel gevraagd om het machtigingsverzoek, maar dit niet gekregen. Op basis van de DBC is de factuur kloppend. De klacht wordt gedeeltelijk gegrond verklaard. De zorgaanbieder moet een deel van de kosten vergoeden en een schadevergoeding betalen.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

[Zorgaanbieder], gevestigd te Amsterdam
gemachtigde: [naam]

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2021 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Ter zitting werd de cliënte vergezeld van [naam]. Ter zitting werd de zorgaanbieder bijgestaan door [naam]. Verder zijn namens de zorgaanbieder verschenen: [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft het stellen van een verkeerde diagnose en het niet verstrekken van een machtiging ten behoeve van de zorgverzekeraar.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte is in behandeling geweest bij de zorgaanbieder. Op 3 oktober 2019 vond het eerste intakegesprek plaats. De laatste behandeling vond plaats op 7 november 2019, waarna de cliënte op 8 november 2019 bij haar psycholoog aangaf te willen stoppen met de behandeling. In totaal heeft de cliënte zes gesprekken gehad bij de zorgaanbieder. Eind januari 2020 ontving de cliënte hiervoor een factuur van € 2.792,66.

Tijdens het laatste gesprek op 7 november 2019 vertelde de psychologe dat zij erg was geschrokken van de testresultaten uit het psychodynamisch onderzoek. Uit deze test kwam dat de cliënte in de toekomst kans maakt op het krijgen van heftige psychische ziektes zoals psychoses en schizofrenie. De impact van dit bericht was voor de cliënte erg groot en mentaal nog zwaarder door de problemen waarvoor zij in die tijd onder behandeling was bij de psychologe. De cliënte kampte namelijk met veel angst- en paniekaanvallen. Haar psychiater uit het ziekenhuis heeft een angststoornis gediagnosticeerd. De cliënte is van mening dat de wijze waarop de testresultaten aan haar zijn meegedeeld zeer schadelijk is. Gelukkig is de cliënte door familie en vrienden goed opgevangen. De huisarts, de psychiater als ook de oude en huidige psycholoog geven aan zich niet te herkennen in de uitspraken die door deze psychologe van de zorgaanbieder zijn gedaan en hebben de cliënte geadviseerd deze te vergeten.

Voordat de cliënte met de behandeling begon, heeft de cliënte bij haar zorgverzekeraar geïnformeerd of de kosten van de behandeling vergoed zou worden, nu de zorgaanbieder een niet gecontracteerde zorginstelling is. De zorgverzekeraar gaf aan dat de kosten voor 85% voor vergoeding in aanmerking komen, vooraf moest er wel een machtiging worden ingediend door de zorgaanbieder. De cliënte heeft diverse keren telefonisch aan de zorgaanbieder gevraagd om een machtigingsverzoek te sturen aan de zorgverzekeraar. Dat werd geweigerd omdat het volgens de zorgaanbieder om bijzondere en gevoelige persoonsgegevens zou gaan. De cliënte heeft daarop meerder malen haar toestemming gegeven om de gegevens te verstrekken aan de zorgverzekeraar, maar de zorgaanbieder was van mening dat de zorgverzekeraar deze gegevens helemaal niet nodig had. Drie dagen voor de beëindiging van de behandeling is de cliënte door de zorgaanbieder geïnformeerd over het beleid van haar verzekering.

Op 8 november 2019 heeft de cliënte bij haar behandelaar aangegeven dat zij niet wil dat de gegevens naar de verzekeraar gaan vanwege de foute diagnose. De cliënte wilde de verwijzing en factuur ontvangen zodat zij zelf de kosten terug zou vragen. Behalve de factuur in januari 2020 heeft de cliënte niets ontvangen. Pas in maart 2020 na veel aandringen heeft de zorgaanbieder alsnog een machtiging verstrekt. Dit was echter te laat om de kosten bij de zorgverzekeraar te kunnen declareren. Dit heeft tot gevolg dat de cliënte – studente – de factuur zelf dient te voldoen. Daarbij komt dat de factuur niet correct is omdat er op 4 december 2019 nog kosten in rekening zijn gebracht, terwijl de behandeling op 8 november 2019 is gestopt. Ook is een pré intakegesprek op 30 september 2019 van 50 minuten in rekening gebracht, terwijl de cliënte op 3 oktober 2019 een eerste afspraak heeft gehad. Tot slotte is een onevenredig hoog aantal indirecte uren in rekening gebracht en heeft de cliënte slechts één test afgelegd.

De cliënte wil dat de zorgaanbieder wordt veroordeeld tot terugbetaling van 85% van de factuur van € 2.792,66. Daarnaast verlangt de cliënte een immateriële schadevergoeding van € 1.500,– omdat de zorgaanbieder een verkeerde diagnose/behandelmethode heeft gesteld en het handelen van de zorgaanbieder ertoe heeft geleid dat de zorgverzekeraar de kosten niet dekt.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Bij aanvang van de geneeskundige behandelingsovereenkomst heeft de zorgaanbieder in een e-mail van 30 september 2019 de cliënte bericht over de financiering van de behandeling. De cliënte is erop gewezen dat zij volledig verantwoordelijk is voor de financiering van de behandeling en dat het van belang is dat zij vooraf bij haar verzekeraar vaststelt wat de vergoeding van de behandeling zal zijn en onder welke condities deze vergoeding zal worden uitgekeerd. In de door de cliënte op 3 oktober 2019 ondertekende verklaring wordt verwezen naar de verwijzer/cliëntenbrochure 2018 en verklaart de cliënte dat zij zelf verantwoordelijk is voor de financiering van de therapie.

Ondanks deze eigen verantwoordelijkheid van de cliënte, heeft de zorgaanbieder haar op 5 november 2019 per e-mail geïnformeerd over het door de zorgverzekeraar gehanteerde machtigingsbeleid. De cliënte is er op gewezen dat de zorgverzekeraar verzekerden eenmalig de gelegenheid aanbood zich (alsnog) tot hem te wenden voor een machtiging/toestemming, ook al was de behandeling reeds van start gegaan.
Op 8 november 2019 heeft de cliënte via een Whatsapp bericht aan de psycholoog bericht dat zij de daaropvolgende afspraak wilde afzeggen en besloten had de therapie te stoppen. In dit Whatsapp bericht heeft de cliënte gevraagd beide verwijzingen (de originele verwijsbrief of de verwijzing van de zorgaanbieder naar een andere therapiepraktijk) naar haar te sturen. De psycholoog heeft aangegeven dit door te zullen geven aan het secretariaat.
Op 23 maart 2020 heeft de cliënte alsnog verzocht om aan haar informatie te sturen in verband met een machtigingsaanvraag van haar zorgverzekeraar. Deze machtiging is verstrekt op 21 april 2020.

Door de cliënte is niet voor aanvang van de behandeling noch daarna bij de zorgaanbieder een machtigings(verzoek) ingediend, ook niet naar aanleiding van de e-mail van 5 november 2019. Integendeel, in haar Whatsapp bericht van 8 november 2019 aan de psycholoog heeft zij medegedeeld zelf bij haar verzekeraar te gaan proberen de kosten terug te krijgen, aangezien zij geen toestemming aan de zorgaanbieder geeft om haar gegevens door te sturen aan haar verzekering. Op 23 maart 2020 heeft de cliënte voor het eerst verzocht om aan haar informatie toe te zenden in verband met de machtigingsaanvraag.

Voorafgaand aan de behandeling is de cliënte geïnformeerd over de kosten. In de brief van 30 september 2019 is de cliënte erop gewezen dat een volledig afgeronde intakeprocedure rond € 2.700,– zal kosten. Ook staan de tarieven in de brief vermeld.

De zorgaanbieder betreurt het zeer dat de cliënte ontevreden is over de verleende zorg en dat zij dit als emotioneel beschadigend heeft ervaren. De zorgaanbieder meent echter dat gehandeld is met inachtneming van de zorg van een goed hulpverlener en in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. De zorgaanbieder heeft de zorg betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De cliënte heeft bij de testpsycholoog een persoonlijkheidsonderzoek ondergaan, waarvoor de cliënte een vragenlijst heeft ingevuld. Twee EMDR-sessies maakten daar eveneens deel van uit. Op 7 november 2019 vond een (eerste) testgesprek met de cliënte plaats. Nadat de psycholoog had gevraagd of de cliënte de testresultaten wilde vernemen, heeft de psycholoog de scores besproken en aangegeven dat die scores wezen op een kwetsbaarheid voor psychotische symptomen (hallucinaties). De cliënte beaamde dat zij dit al een beetje verwachtte en gaf aan hier altijd al bang voor te zijn geweest. De testpsycholoog had deze reactie verwacht en omdat zij verwachtte dat dit hard zou kunnen aankomen heeft zij deze testuitslagen voorzichtig gebracht en met de duidelijke boodschap dat dit geen diagnose is en dat dit geenszins betekent dat de cliënte per definitie psychotisch wordt. De psycholoog zag dat de cliënte erg emotioneel was en heeft alle tijd genomen om haar gerust te stellen. De psycholoog heeft de cliënte op het hart gedrukt deze testresultaten met “vele korrels zout” te nemen. Nadat de cliënte rustiger was geworden, en de psycholoog vroeg of het weer ging met haar, verliet de cliënte ogenschijnlijk redelijk rustig het gesprek. Er stond reeds een vervolggesprek gepland.

Een dag later, op 8 november 2019, heeft de cliënte via een Whatsapp bericht aan de psycholoog bericht dat zij de daaropvolgende afspraak wilde afzeggen en besloten had de therapie te stoppen. Als reden gaf de cliënte aan dat de aanpak niet bij haar paste en zij de therapie beter ergens anders kon voortzetten. Zij gaf ook aan al een tijdje op de wachtlijst bij haar oude psycholoog te staan en daar de therapie te zullen gaan voortzetten. Ook gaf de cliënte aan erg van slag te zijn na de voorgaande dag door de manier waarop de boodschap werd gebracht, hetgeen door haar als heel naar is ervaren. De psycholoog heeft direct gereageerd waarbij zij de cliënte een afsluitend gesprek heeft aangeboden met haar of met de regiebehandelaar. De cliënte heeft daarop gereageerd met het bericht dat zij daar geen behoefte meer aan had. De psycholoog heeft vervolgens aangegeven dat zij bereikbaar voor de cliënte was als zij toch nog iets voor haar kon betekenen.

De zorgaanbieder is niet tekortgeschoten in haar zorgplicht zodat de verlangde schadevergoeding moet worden afgewezen. Daarnaast ontbreekt het causaal verband tussen het vermeend onzorgvuldig handelen en de gevorderde immateriële schadevergoeding van € 1.500,–. Deze schade is niet onderbouwd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

De cliënte stelt allereerst dat naar aanleiding van de vragenlijst die zij heeft ingevuld een verkeerde diagnose is gesteld. Naar het oordeel van de commissie neigt het naar diagnostiek, hoewel dit door de zorgaanbieder wordt ontkend. De commissie kan zich voorstellen dat de wijze waarop de uitslag van het onderzoek aan de cliënte is meegedeeld en de wijze waarop er is doorgevraagd naar geestesziekten binnen de familie, de cliënte ernstig heeft geschokt. De zorgaanbieder erkent dat de wijze waarop dit is gebracht, niet juist was. De commissie volgt de zorgaanbieder niet daar waar deze stelt dat de onderzoeksresultaten op dat moment met de cliënte besproken hadden moeten worden. Dit had ook in een latere fase van de behandeling aan bod kunnen komen. Het klachtonderdeel is gegrond.

De cliënte klaagt daarnaast over het niet ontvangen van een machtiging die nodig was voor het declareren van de kosten van de behandeling bij haar zorgverzekeraar. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder veel te weinig gedaan om de cliënte te ondersteunen bij het verkrijgen van de machtiging. Daar staat tegenover dat de cliënte niets heeft gedaan toen zij de door haar verlangde doorverwijzingen niet ontving. De cliënte stel dat zij verschillende keren heeft verzocht om documenten voor de machtiging. De zorgaanbieder ontkent deze verzoeken te hebben ontvangen. Op 8 november 2019 heeft zij dit verzoek ook via whatsapp gedaan. De zorgaanbieder erkent dat zij via whatsapp het verzoek om de doorverwijzingen heeft ontvangen, maar heeft daar (op dat moment) geen gevolg aan gegeven. Het had de zorgaanbieder duidelijk moeten zijn dat de cliënte om de doorverwijzingen vroeg om de kosten bij haar zorgverzekeraar te kunnen declareren. Het klachtonderdeel is gegrond.

De cliënte heeft ten slotte aangevoerd dat de factuur niet correct is omdat er op 4 december 2019 nog kosten in rekening zijn gebracht, terwijl de behandeling op 8 november 2019 is gestopt. Ook is een pré intakegesprek op 30 september 2019 van 50 minuten in rekening gebracht, terwijl de cliënte op 3 oktober 2019 een eerste afspraak heeft gehad. Tot slot is een onevenredig aantal indirecte uren in rekening gebracht en heeft de cliënte slechts één test afgelegd.

De zorgaanbieder registreert en declareert zorgkosten door middel van een Diagnose Behandel Combinatie (DBC). De DBC is een gemiddelde van de kosten van een behandeling en kan meer of minder omvatten dan in de specifieke behandelingssituatie van toepassing is. De Nederlandse Zorgautoriteit stelt de behandelcodes vast en stelt maximum tarieven vast.
Jaarlijks wordt tussen de zorgverzekeraars en zorgaanbieders onderhandeld over de DBC’s en de daarbij behorende tarieven. Ook worden afspraken gemaakt over kwaliteitstoetsen en het volume van de door de zorgverlener(s) te leveren zorg.

Op de prijsafspraken tussen de zorgaanbieder en de zorgverzekeraar kan door de patiënt geen invloed worden uitgeoefend. Bij niet verzekerde zorg (private zorg) is dat in principe wel mogelijk. Dan komen patiënt en behandelaar samen een prijs overeen over te leveren dienst.

Een intake, waaronder een intakegesprek, is een voorwaarde voor behandeling. Het is niet ongebruikelijk dat daarbij ook indirecte minuten in rekening worden gebracht voor bijvoorbeeld bestudering van het dossier en overleg. Het aantal genoteerde directe en indirecte minuten komt de commissie niet onredelijk voor. Ook de afsluiting van het dossier mag in rekening worden gebracht. Het klachtonderdeel is ongegrond.

Voor wat betreft de vordering van de cliënte overweegt de commissie als volgt. De commissie ziet dat beide partijen steken hebben laten vallen. De cliënte heeft na 8 november 2019 niet (althans niet voor maart 2020) nogmaals om verwijzingen gevraagd en de zorgaanbieder heeft niet op dit verzoek van de cliënte gereageerd. Het komt de commissie voor dat de kosten van de verrichte werkzaamheden daarom door partijen moeten worden gedeeld voor zover deze niet voor vergoeding door de zorgverzekeraar in aanmerking zouden komen, derhalve ieder voor de helft. Dat betekent dat de commissie zal bepalen dat de zorgaanbieder een bedrag van € 1.186,84 aan de cliënte moet betalen.

De commissie vindt daarnaast een immateriële schadevergoeding op zijn plaats en bepaalt deze in redelijkheid op € 750,–.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht voor wat betreft de onderdelen 1 en 2 gegrond is en dat het derde onderdeel ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klachtonderdelen 1 en 2 gegrond en klachtonderdeel 3 ongegrond.

Bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 1.186,84 als materiele schadevergoeding en € 750,– als immateriële schadevergoeding aan de cliënte dient te betalen.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 13 september 2021.