Commissie: Post
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
833592/978891
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 9 oktober 2024 een jurk van € 762 en stuurde deze op 21 oktober retour naar [plaats]. De bezorgpartner gaf aan dat het adres niet klopte, waardoor het pakket terugkwam en de verkoper weigerde de retour te accepteren. De consument eiste schadevergoeding van de ondernemer. Omdat het pakket niet aangetekend of verzekerd was, en de schade voortkomt uit het mislopen van de retourmogelijkheid, oordeelde de commissie dat dit gevolgschade is. Volgens de voorwaarden is de ondernemer daarvoor niet aansprakelijk. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft schadevergoeding voor een volgens de consument ten onrechte geretourneerd pakket, waardoor zij het pakket niet binnen de bedenktijd bij de verkoper heeft ingeleverd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 9 oktober 2024 een jurk aangekocht op [site]. De jurk kostte € 762,– en € 10,90 voor de verzendkosten. Zij heeft dus in totaal € 72,90 (bedoeld zal zijn: € 772,60, toevoeging commissie) betaald. Tijdens de aankoop was het haar niet bekend dat de jurk werd verkocht door een andere partij, namelijk [naam]. Dit bleek pas achteraf toen zij de jurk wilde retourneren.
De jurk is op 14 oktober 2024 geleverd op het huisadres van de consument. Aangezien de jurk te klein was heeft zij deze geretourneerd. Zij heeft op 21 oktober 2024 conform de voorwaarden op [website] (binnen 14 dagen) de bestelling geretourneerd naar het adres dat stond vermeld op de website van [website]. Dit kan zij ook bewijzen. Het adres op de website van [website] komt overeen met het adres dat staat vermeld op het verzendbewijs en op de track and trace pagina van de ondernemer. Gek genoeg is het pakket niet bezorgd bij de verkoper omdat de Italiaanse netwerkpartner van de ondernemer genaamd [naam ondernemer] heeft aangegeven dat het adres niet klopt. Maar dit is niet juist. Dit kan de consument ook bewijzen door de printscreen van de website en het adres dat staat vermeld op haar track and trace bewijs. Omdat [bedrijf] de melding heeft opgevoerd dat het adres niet klopt zegt de verkoper dat de consument de jurk niet retour mag sturen als zij deze weer in haar bezit heeft. De verkoper maakt misbruik van de fout dat [bedrijf] onterecht de melding heeft opgevoerd dat de adressering niet klopt.
Dit betekent dat de consument de jurk niet mag terugsturen als zij deze weer in haar bezit heeft en € 762,– misloopt. Zij is van mening dat de ondernemer hiervoor aansprakelijk is.
De melding dat de adressering niet klopt is onjuist, maar doordat deze melding is opgevoerd zegt de verkoper dat het de verantwoordelijkheid van de consument is dat de jurk niet op tijd is aangekomen en retour is gestuurd naar Nederland en dat de consument de jurk niet meer mag retourneren. Zij heeft van een collega van de ondernemer begrepen dat [bedrijf] wel vaker onterecht aangeeft dat de adressering niet klopt bij gebrek aan mensen die pakketten moeten uitleveren. De consument mag hiervan niet de dupe worden. Zij wil dat de ondernemer de jurk aan haar vergoedt, namelijk € 762,–. Als de consument de jurk in haar bezit krijgt, dan mag de ondernemer deze houden.
De ondernemer kan ook niet aangegeven waarom [bedrijf] onterecht de melding dat de adressering niet klopt heeft opgevoerd. De consument is van mening dat de ondernemer verantwoordelijkheid moet nemen. Temeer omdat de consument kan aantonen dat de adressering juist is en overeenkomt met de adressering op [website]
De consument wil dus dat haar schade van € 762,– wordt vergoed, omdat [bedrijf] onterecht heeft gemeld dat de adressering niet klopt en zij hierdoor de jurk niet meer mag retourneren naar de verkoper.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De gevraagde schadevergoeding van € 762,– betreft gevolgschade (namelijk het mislopen van een retourmogelijkheid bij de verkoper). Dergelijke schade is volgens de geldende voorwaarden uitgesloten bij standaardverzending. De consument heeft expliciet niet gekozen voor een aangetekende of verzekerde zending, waardoor de ondernemer niet aansprakelijk is voor de inhoudelijke waarde van het pakket.
De melding “adres incorrect” is door de buitenlandse netwerkpartner van de ondernemer [bedrijf] geregistreerd op basis van geautomatiseerde processen. Deze melding kan voortkomen uit meerdere legitieme redenen (zoals onvolledige naam, onjuiste adresvalidatie, of ontoegankelijk terrein), zoals eerder toegelicht aan de consument. Volgens internationale afspraken is deze constatering bindend voor de betrokken vervoerders. De ondernemer heeft hier geen directe controle op.
De ondernemer heeft zich ondanks de beperkingen in aansprakelijkheid coulant opgesteld en de verzendkosten aangeboden ter compensatie. Deze tegemoetkoming valt binnen zijn zorgplicht.
De ondernemer is van mening dat hij in deze situatie correct heeft gehandeld, conform de Postwet en de van toepassing zijnde algemene voorwaarden. Er is geen sprake van verwijtbare nalatigheid aan de zijde van de ondernemer en de ondernemer is dan ook niet aansprakelijk voor de door de consument geclaimde gevolgschade.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een niet-aangetekend, niet-verzekerd pakket naar [plaats] verstuurd. Dat pakket is inmiddels bij de consument retour gekomen. Doordat het pakket retour is gestuurd, is de verkoper in Italië niet bereid het pakket terug te nemen, omdat de afgesproken retourtermijn overschreden is.
De commissie is van oordeel dat het hier inderdaad gaat om gevolgschade die in de toepasselijke algemene voorwaarden voor de universele postdienst (artikel 9.2) is uitgesloten. De vordering wordt dan ook afgewezen.
In aanmerking nemend dat het pakket niet aangetekend of verzekerd was, wordt het voorgaande niet anders, aangenomen, zoals de consument stelt, dat de Italiaanse partner van de ondernemer een fout heeft gemaakt (zie artikel 29 Postwet 2009 en artikel 9.1 van voornoemde Voorwaarden).
De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer alsnog bereid is de portokosten te vergoeden indien de consument daarom verzoekt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en de heer H.W. Zuur, leden, op 2 mei 2025.