Commissie: Elektro
Categorie: (Immateriele) schade / gebreken
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
241852/252297
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tot levering van een tv tussen de consument en ondernemer. Na installatie van de tv zaten er strepen in het beeldscherm van de tv. De consument heeft dit aan de ondernemer gemeld. Deze heeft geconstateerd dat de consument de tv op de juiste manier heeft geïnstalleerd. Echter, heeft de ondernemer daarna gesteld dat de schuld bij de consument ligt, nu er bij bezorging geen schade aan de doos was. De ondernemer heeft dit standpunt daarna meerdere malen herhaald. De ondernemer heeft contact opgenomen met de fabrikant, en die heeft bevestigd dat er ten tijde van verpakking geen sprake was van externe schade. Volgens hem is er te hard in het beeldscherm geknepen bij het uit de doos halen van de tv door de consument. De commissie heeft voor de beoordeling hiervan een deskundige ingeschakeld. Deze bevestigd dat de schade waarschijnlijk is ontstaan nadat de tv uit de doos is gehaald.
Wat is de beslissing?
Nu het gaat om een consumentenkoop, en de tv binnen een jaar gebreken vertoont, moet de ondernemer bewijzen dat de oorzaken van het gebrek niet bij hem liggen maar bij de ondernemer. Volgens de commissie is de ondernemer hier niet in geslaagd. Zo heeft een medewerker de juiste wijze van installatie bevestigd, en is de onbeschadigde doos voldoende om aan te nemen dat de schuld bij de consument ligt. De klacht van de consument is gegrond, en krijgt daarom het aankoopbedrag terug.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Elektro (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 2 september 2024. De consument heeft ter zitting de klacht toegelicht. De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 november 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een LG televisie 55QNED866RE 59 inch voor de som van € 1.099,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 10 november 2023 hebben wij een televisie besteld bij de ondernemer. Op 15 november is de televisie bezorgd en na zelf installeren bleek dat er strepen in het beeld zaten. Dit is op 16 november telefonisch gemeld. Op 17 november is er een medewerker geweest voor controle en die zei dat we op de juiste manier de televisie hadden geïnstalleerd. Op 21 november werden we gebeld dat de ondernemer vond dat de schuld bij ons ligt, omdat de doos om de televisie niet beschadigd was tijdens het bezorgen. Wij werden ervan beschuldigd dat wij er op een verkeerde manier mee om waren gegaan. Op 22 november is er telefonisch contact geweest met de baas van de winkel en die bleef bij zijn standpunt. Op donderdag 23 november is een bericht gestuurd naar de ondernemer met de vraag om tot kosteloos herstel over te gaan. Hierop werd dezelfde dag een afwijzende reactie via de mail ontvangen met dezelfde inhoud als de telefonische reactie de dag ervoor.
Volgens de wet heb ik als consument recht op een product dat aan de overeenkomst voldoet. Als het product niet de eigenschappen bezit die ik ervan mag verwachten en het gebrek mij niet te verwijten valt, heb ik op grond van artikel 7:21 BW recht op herstel of vervanging van het product. De verkoper van het product dient hiervoor zonder kosten en binnen een redelijke termijn te zorgen. Ik wens daarom binnen 14 dagen kosteloos herstel of kosteloze vervanging van de televisie.
Ik wijs op de omgekeerde bewijslast van artikel 7:18 lid 2 BW. Wanneer een gebrek zich namelijk binnen twaalf maanden na aankoop openbaart, veronderstelt de wet dat het product vanaf aankoop niet aan de overeenkomst heeft beantwoord. Indien de verkoper meent dat het product wel zonder gebrek is afgeleverd en/of het gebrek door toedoen van de consument is ontstaan, dient de ondernemer daarvoor bewijs te leveren.
We hebben geïnformeerd bij onze inboedelverzekeraar maar die weigert tot uitkering over te gaan.
De consument verlangt vervanging danwel herstel van het geleverde televisietoestel.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben informatie opgevraagd bij de producent van de televisie. De producent geeft aan dat alle toestellen die de fabriek verlaten zonder externe schade worden verpakt en gedistribueerd. Externe schade moet gepaard gaan met beschadigingen aan de doos waarin de televisie wordt afgeleverd. Na de levering en de mededeling van strepen in het beeld van de televisie heeft een van onze medewerkers geconstateerd dat er inderdaad sprake is van strepen, maar dat de doos onbeschadigd was.
Uit eerdere ervaringen weten wij dat dit soort schade ontstaat doordat de televisie uit de doos wordt gepakt waarbij in het beeldscherm wordt geknepen.
Uit coulance overwegingen hebben we het toestel aangemeld bij de servicedienst van de producent als Dead On Arrival. Die claim is afgewezen omdat de producent van mening is dat er geen sprake is van een productiefout maar van externe schade. Het toestel dient dan te worden aangemeld bij de reparatieafdeling van de producent.
Een en ander betekent dat wij de schade niet voor onze rekening kunnen nemen. We hebben de consument geadviseerd de schade te melden bij de inboedelverzekeraar.
Deskundigenrapport
Op 28 mei 2024 is de televisie onderzocht door de deskundige die op 3 juni 2024 een rapport heeft opgesteld met onderstaande inhoud.
Het LCD scherm is duidelijk gebroken (gescheurd) door stoot- of knijpschade. Hoe dit is gebeurd is achteraf lastig om te bewijzen. De doos waar de TV in zat en waarin deze is geleverd is aan de buitenkant geheel onbeschadigd. De kans dat het scherm is gebroken tijdens transport is naar mijn mening nihil. Dat deze schade al in de fabriek (in dit geval bij LG) is veroorzaakt lijkt me ook niet erg waarschijnlijk.
Consument geeft aan dat de voet van de TV los in de doos zat en dat dit mogelijk de schade heeft veroorzaakt. Ook dit lijkt me niet erg waarschijnlijk omdat er best veel kracht nodig is om het scherm te laten breken. Als de voet er wel los in zat dan zou het meer waarschijnlijk zijn dat er krasjes op het scherm zitten door het heen en weer schuiven van de voet.
Het meest voor de hand liggend is dat de schade tijdens of na het verwijderen uit de doos is ontstaan. Wanneer men de TV aan de bovenkant eruit tilt en te hard knijpt in de bovenkant van het scherm kan er breukschade ontstaan. Of het scherm heeft “een tik” gehad nadat deze uit de doos is verwijderd en hierdoor een breuk is ontstaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen hebben een overeenkomst gesloten betreffende een televisie en deze overeenkomst is aan te merken als een ter zake van een consumentenkoop zoals bedoeld in artikel 7:5 onder a BW. Uit artikel 7:6 BW blijkt dat in dat geval niet ten nadele van de consument kan worden afgeweken van de bepalingen opgenomen in titel 7.1.1 tot en met 7.1.7 oftewel de artikelen 7:1-7:38 BW
In artikel 7:18a lid 2 BW is bepaald: `Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak of de zaak met digitale elementen bij aflevering niet aan de overeenkomst beantwoordt, indien de afwijking van hetgeen is overeengekomen zich binnen één jaar na aflevering openbaart, tenzij de verkoper anders aantoont of de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet.’
Op grond van die bepaling geldt dat als het verkochte non-conform is doordat de afgeleverde zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt (vgl. art. 7:17 leden 1 en 2 BW) en zich binnen één jaar na aflevering openbaart, het aan de verkoper is anders aan te tonen of de aard van de zaak of de aard van de afwijking moet zich daartegen verzetten. Van dit laatste is geen sprake en het is derhalve aan de verkoper om aan te tonen dat de zaak bij aflevering wel aan de daaraan te stellen eisen voldeed.
In dit geval is niet aan de omgekeerde bewijslast voldaan door de verkoper. De koper heeft gesteld dat de gekochte televisie met de nodige zorgvuldigheid is uitgepakt. Dat wordt bevestigd door de medewerker van de verkoper die op 17 november 2023 voor controle kwam en aangaf dat de televisie op de juiste wijze was geïnstalleerd. De stelling van de ondernemer dat de schuld bij de consument ligt, omdat de doos om de televisie niet beschadigd was tijdens het bezorgen, is onvoldoende om aan te nemen dat aan de omgekeerde bewijslast voldaan is door de verkoper. Allereerst kan er sprake zijn van een productiefout en verder is het bijvoorbeeld ook mogelijk dat de televisie hard op de grond is neergezet. In het laatste geval zou er -het is een door de deskundige genoemde mogelijkheid- dan sprake van zijn dat het LCD scherm zou zijn gebroken (gescheurd) door een stoot. In beide gevallen zal de doos waarin de televisie werd vervoerd intact zijn.
Ook is niet voldoende om aan te nemen dat aan de omkering van de bewijslast is voldaan dat de servicedienst van de producent van mening is dat er geen sprake is van een productiefout maar van externe schade. Hetzelfde volgt uit het deskundigenrapport waar sprake is van `niet erg waarschijnlijk’ en `meest voor de hand liggend’.
Met de deskundige is de commissie van mening dat de wijze van ontstaan van de schade achteraf lastig is om te bewijzen, maar de wetgever heeft in het hiervoor genoemde artikel 7:18a BW een duidelijke keuze gemaakt ter bescherming van de consument.
De consument verlangt vervanging danwel herstel van het geleverde televisietoestel. Naar het oordeel van de commissie ligt herstel in dit geval niet voor de hand en dat betekent dat het toestel moet worden vervangen. Ter zitting is er niet over gesproken hoe de verstandhouding tussen partijen thans is, maar de commissie kan zich indenken dat het vertrouwen dat de consument in de ondernemer had nu is aangetast en de consument liever elders een televisietoestel aanschaft. Daarom zal de commissie de tussen partijen gesloten overeenkomst ontbinden, de consument tot teruggave van de televisie verplichten en de ondernemer veroordelen om de aankoopprijs van € 1.099,– aan de consument te restitueren. De commissie tekent daarbij aan dat het de consument uiteraard vrijstaat om desgewenst de vervangende televisie bij de ondernemer te betrekken.
De commissie merkt tot slot nog op dat een beroep op een inboedelverzekering nagenoeg kansloos is nu vrijwel nooit schade veroorzaakt door de verzekeringsnemer onder de dekking valt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de betreffende verzekeringsmaatschappij uitkering heeft geweigerd.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie ontbindt de door partijen op 10 november 2023 gesloten overeenkomst. De ondernemer dient binnen één week na de datum van verzending van dit bindend advies de televisie (in de originele doos) op te (laten) halen bij de consument en dan aan deze het aankoopbedrag van € 1.099,– terug te betalen.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 87,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.T.A.M. van Schooten , mevrouw J.M.A. van Haren , leden, op 2 september 2024.