Commissie: CommissiePost
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
914904/1004268
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument claimde €335 schadevergoeding voor een vermist aangetekend en verzekerd pakket met een vermeende Pokémon-kaart. De ondernemer wees de claim af vanwege het ontbreken van officiële aankoopbewijzen en verwees naar de Algemene Voorwaarden, waarin staat dat schadevergoeding alleen wordt toegekend bij objectief bewijs van waarde. De consument overhandigde enkel printscreens en berichten, die onvoldoende verband toonden met de inhoud van het pakket. De Geschillencommissie Post oordeelde dat de claim terecht is afgewezen en dat de consument niet voldeed aan de bewijsvereisten. De klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding van een verloren gegaan pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is aangetekend en verzekerd tot € 500,– verstuurd. Het pakket is door [ondernemer] kwijtgeraakt. Consument moest alle gegevens over het pakket mailen en dat heeft consument keurig gedaan. Consument heeft een claim ingediend en deze claim wordt afgewezen. Meermaals heeft de consument geprobeerd om de reden te achterhalen maar die wil de ondernemer ze niet geven. Nu is de ontvanger de pineut.
Het voorstel om de klacht op te lossen: Consument heeft €10,25 betaald voor een aangetekend en verzekerd pakket tot €500,–. [ondernemer] is pakket kwijtgeraakt ter waarde € 335,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[Naam consument] heeft op 28 november 2024 een verzekerd en aangetekend pakket verzondenvia [Naam ondernemer]. Het pakket is volgens de laatste scan verwerkt in het sorteerproces, maar is vervolgens vermist geraakt. [Naam consument] heeft schadevergoeding geclaimd ter waarde van € 335,–.
[naam ondernemer] heeft de claim afgewezen.
Op basis van artikel 9.3 Algemene Voorwaarden geldt:
Bij gebruik van de Verzekerservice bedraagt de maximale aansprakelijkheid €500,–, mits de afzender het bewijs van de waarde van de inhoud overlegt (artikel 9.4). PostNL heeft geconstateerd dat [naam consument] geen officiële aankoopfacturen, verkoopnota’s of andere objectieve waardebewijzen heeft overgelegd. Enkel Tikkie-betalingen en berichten uit Messenger- en e-mailconversaties zijn aangevoerd.
Volgens artikel 9.4 is [naam ondernemer] gerechtigd een schadevergoeding slechts toe te kennen als het
bewijs van de waarde wordt geleverd via een originele factuur, inkoopnota of verkoopbewijs.
Bij gebrekkig bewijs wordt maximaal €50,– per Poststuk vergoed (artikel 9.3, onder 4).
Artikel 9.7 lid 1 bepaalt dat geen schadevergoeding wordt toegekend indien schade voortkomt uit
oorzaken die niet aan [naam ondernemer] zijn te wijten of bij onvoldoende bewijs. Nu [naam consument] niet voldoet aan de bewijslastvereisten, bestaat geen recht op een schadevergoeding anders dan het
forfaitaire bedrag van €50,–. Er is geen sprake van grove nalatigheid of opzettelijk handelen door [naam ondernemer]. Er zijn binnen redelijke grenzen inspanningen geleverd om het pakket te traceren, conform de wettelijke en contractuele verplichtingen.
De Postwet vereist een klachtenregeling, die correct is gevolgd. De wettelijke verplichting tot
zorgvuldige behandeling is nagekomen door het uitvoeren van een onderzoek en het verstrekken
van informatie over de mogelijkheid van geschilbeslechting via de Geschillencommissie.
De afgelopen maanden heeft [naam ondernemer] een aanzienlijke toename geconstateerd in het aantal claims met betrekking tot Aangetekende en/of Verzekerde zendingen, waarin door consumenten wordt
gesteld dat de inhoud een (zeldzame) Pokémon-kaart betreft met een aanzienlijke waarde. In
verband met deze opvallende toename is intern het beleid aangescherpt en worden strengere eisen
gesteld aan het door consumenten overgelegde bewijsmateriaal. Daarbij wordt ook acht geslagen
op de claimgeschiedenis van de betreffende afzender. In het onderhavige geval is de schadeclaim afgewezen omdat de consument niet voldoet aan de vereisten zoals opgenomen in artikel 9.4 en 9.5 van de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst.
De consument heeft enkel printscreens overgelegd die geen aantoonbaar verband hebben met een
daadwerkelijke betaling of de waarde van de vermeend verzonden Pokémon-kaart. Daarmee is de
gestelde waarde (en inhoud) van de zending onvoldoende onderbouwd. Daarnaast is bij beoordeling van de claimgeschiedenis gebleken dat de consument de afgelopen jaren zes schadeclaims heeft ingediend, welke alle zijn gehonoreerd. In al deze gevallen werd eveneens gesteld dat de inhoud van de zending uit Pokémon-kaarten bestond. Opvallend is bovendien dat alle poststukken waarvan de consument melding maakt van vermissing, uitsluitend zijn voorzien van een aanname-scan bij het postkantoor of [ondernemer]-punt, en dat er nadien geen verdere scans of statusupdates zijn geregistreerd. Ook is voorgekomen dat de zendingen wel zouden zijn afgeleverd, maar dat dit betwist wordt door zowel de afzender als de geadresseerde. Gelet op de frequentie van de meldingen, de aard van de gestelde inhoud van de zendingen en het structureel ontbreken van vervolgscans, acht [naam ondernemer] het buitengewoon onwaarschijnlijk dat in een beperkte tijdsperiode bij dezelfde afzender een dergelijk aantal zendingen op vergelijkbare wijze vermist raakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft nog geschreven dat de ondernemer spreekt over een aankoopbewijs/factuur en dit is volgens hem voor een particulier bijna geen doen als je tweedehands producten verkoopt. Hij heeft wel een
factuur van één product terug kunnen vinden. De commissie moet, met begrip voor de praktische kanttekeningen, vaststellen dat geen onderbouwing van de beweerde schade wordt geboden en dat de ingebrachte factuur daartoe ook niet kan bijdragen. Op geen enkele manier kan deze worden verbonden aan het bewuste pakket. Door de afwezigheid ter zitting van de consument is dat ook niet nader aan de orde gesteld kunnen worden. De afwijzing van de claim door de ondernemer kan daarom niet onterecht geoordeeld worden.
De consument komt ook nog terug op de beweerde verzendgeschiedenis bij de ondernemer. Hij stelt meer dan 100 pakketten per jaar te versturen. Het is volgens hem totaal niet waar dat alles vergoed is. Hij heeft eenmaal een claim ingediend en die is uitbetaald terwijl dat ging om een bedrag van €50,–.
De commissie kan bij gebrek aan onderzoeksmogelijkheden daarover geen nadere uitspraak doen. In deze zaak is het niet doorslaggevend voor de beslissing omdat op de hiervoor weergegeven gronden de gevraagde schadevergoeding wordt afgewezen.
De conclusie is dat de schadeclaim afgewezen moeten worden omdat de consument niet voldoet aan de vereisten zoals opgenomen in artikel 9.4 en 9.5 van de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst. Verwacht kan worden dat de inhoud en waarde op enige manier controleerbaar is. Onvoldoende kan echter blijken dat de goederen op de ingebrachte factuur (onderdeel van) de inhoud van de zending betreft. Temeer nu de consument zoals hij aangeeft, veelvuldig dit soort kaarten verzendt. Ter zitting is dat ook niet tot verheldering kunnen komen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst de beslissing af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 14 mei 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.