Te laat komen bij palliatieve thuiszorg onzorgvuldig en algemene voorwaarden moest eerder aan klaagster worden verstrekt

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 21255/38470

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster is nabestaande van haar overleden echtgenoot, de cliënt. De klacht van de klaagster heeft 6 klachtonderdelen die gaan over de aan de cliënt verleende palliatieve thuiszorg. De klachten gaan onder andere over het te laat aanwezig zijn van de vervanger van de verpleegkundige, over het feit dat de verpleegkundige twee weken lang 24 uur per dag aanwezig was in de woning van de klaagster en over het feit dat de cliënt niet elke dag gewassen werd. Daarnaast heeft de klaagster meerdere keren verzocht om de algemene voorwaarden, maar deze heeft zij pas ontvangen op de dag waarop de cliënt overleden is. Volgens de zorgaanbieder is het de bedoeling dat er altijd een hulpverlener in de woning bij de cliënt aanwezig is. Dit is ook door de zorgaanbieder en het ziekenhuis met de klaagster en de dochter van de cliënt afgestemd. Daarnaast stelt de zorgaanbieder dat de algemene voorwaarden altijd via de website van de zorgaanbieder voor inzage beschikbaar is. De commissie verklaart 3 van de 6 klachten gegrond. De vervanger van de vaste verpleegkundige is tweemaal te laat gekomen. Volgens de commissie mag dit bij palliatieve zorg niet voorkomen en daarom is dit onderdeel gegrond. Daarnaast heeft de zorgaanbieder geen verweer gevoerd op de klacht over het dagelijks wassen, waardoor ervan uit moet worden gegaan dat de stelling van de klaagster juist is en ook dit onderdeel gegrond is. Ook oordeelt de commissie dat de zorgaanbieder al tijdens het intakegesprek met de klaagster haar een exemplaar van de algemene voorwaarden had moeten verstrekken. De overige klachtonderdelen zijn ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
Klaagster in haar hoedanigheid van nabestaande van haar overleden echtgenoot (hierna te noemen: cliënt)

en

Alice Thuiszorg, gevestigd te Amsterdam, (hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

In verband met de coronacrisis heeft het bureau van de commissie bij brief van 6 juli 2020 aan beide partijen bericht dat de commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. Hoewel daartoe in de gelegenheid gesteld, heeft geen van partijen aangegeven toch prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Vervolgens zijn partijen schriftelijk geïnformeerd over de datum waarop de commissie zal beslissen over het geschil, namelijk op 13 november 2020.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de aan cliënt verleende palliatieve thuiszorg.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, daaronder begrepen het nagekomen stuk van 28 oktober 2020 en de informatie op een door klaagster overgelegde usb-stick.

Klaagster heeft een gedetailleerde feitelijke beschrijving gegeven van wat zich tijdens de palliatieve zorgverlening aan cliënt (de periode van 14 tot en met 27 december 2019) heeft voorgedaan. Omdat die beschrijving weinig is toegespitst op concrete, door klaagster klachtwaardig geachte momenten of gedragingen, heeft de commissie daaruit zelf de klachten afgeleid, waarvan redelijkerwijs kan worden aangenomen dat klaagster daarover een oordeel van de commissie wil hebben. In de kern komt het standpunt van klaagster over deze klachten op het volgende neer.

1.
Op 14 december 2019 kwam een verpleegkundige die 14 dagen in het huis van klaagster heeft verbleven. Als hij weg moest, liet hij een collega komen. Deze collega is tweemaal te laat gekomen doordat hij zich had verslapen. In plaats van om 07.00 uur aanwezig te zijn, kwam hij om 10.30 uur. Klaagster voelde zich hierdoor niet prettig.

2.
De verpleegkundige bleef – afgezien van het feit dat hij twee keer weg was – 14 dagen lang 24 uur per dag in het huis van klaagster, hetgeen volgens haar niet is toegestaan.

3.
Klaagster werd verplicht de familie van cliënt, welke familie niet met haar sprak, toe te laten in haar huis. Dat was volgens de verpleegkundige de regel.

4.
Klaagster heeft gevraagd om incontinentiemateriaal waarop zij van de verpleegkundige als antwoord kreeg dat het niet zijn taak was daarvoor te zorgen. Klaagster heeft cliënt drie dagen lang met een van de buren geleend pak luiers, die veel te klein waren, moeten verschonen en waardoor zij elke dag ook nog twee keer het bed heeft moeten verschonen. Na drie dagen bellen met de zorgaanbieder werden uiteindelijk 4 luiers gebracht. Door dat verschonen heeft klaagster nu zware rugklachten en is zij in behandeling bij een fysiotherapeut.

5.
De verpleegkundige vond het niet nodig cliënt elke dag te wassen omdat dat volgens hem niet hoefde bij iemand die stervende was. Klaagster vond dat wel vreemd en toen heeft zij cliënt samen met de verpleegkundige om de dag afgespoeld en gewassen. Volgens klaagster moet dat elke dag.

6.
Klaagster had al een paar keer om de algemene voorwaarden gevraagd, maar die kreeg ze pas op 27 december 2019, dus op de dag waarop cliënt ’s avonds is overleden.

De vordering
Klaagster heeft in haar eigen huis twee weken lang niet op een normale manier van haar man op een mooie manier afscheid kunnen nemen en zit met een knagend, boos en verdrietig gevoel. Na een gesprek op kantoor heeft de directeur van de zorgaanbieder al de fouten toegeven. Klaagster wil van de zorgaanbieder een schriftelijk excuus en een financiële vergoeding voor de immateriële schade die zij heeft geleden en nog elke dag lijdt.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1.
Er wordt van de zorgcollega’s verwacht dat ze zich, voor zover het in het belang van de cliënt is, zoveel als mogelijk houden aan de huis- en leefregels van cliënten en mantelzorgers.

2.
De bedoeling was dat er altijd in de woning een hulpverlener aanwezig zou zijn bij de cliënt. De zorgaanbieder was dit met het ziekenhuis overeengekomen en dit pas nadat het ziekenhuis ook zelf met klaagster en de dochters van cliënt de thuiszorg had afgestemd. Daarnaast heeft klaagster tijdens de gesprekken met de zorgaanbieder en in het bijzijn van haar stiefdochter nadrukkelijk aangeven dat zij niet te veel medewerkers over de vloer wilde. Klaagster gaf aan dat het haar huis was en dat zij haar privacy wilde. De zorglevering heeft in een drukke maand (december) plaatsgevonden. Daarnaast heeft de zorgaanbieder in die periode te maken gehad met veel ziekmeldingen. Dit is ook gecommuniceerd met klaagster. Dit alles heeft een rol gespeeld waarom er merendeels een vaste hulpverlener aangewezen was. Dit is helaas tot ongenoegen van klaagster geweest. Anderzijds bleken cliënt zelf en zijn dochter heel tevreden met de vaste medewerker op het adres.

3.
Voor zover bekend was de cliënt niet wilsonbekwaam verklaard. Er was dus geen duidelijk aanwijsbare reden aanwezig dat de thuiszorg (als deze al überhaupt bevoegd was om), in opdracht van klaagster, familie en andere betrokkenen moest of mocht tegenhouden wanneer deze cliënt kwamen bezoeken. De opmerking van de betreffende medewerker was dan ook meer als een advies bedoeld. Dit had wellicht anders/tactischer jegens klaagster gecommuniceerd kunnen worden.

4.
Volgens de ziekhuisoverdracht had klaagster, maar ook de kinderen van cliënt al vóór het ontslag uit het ziekenhuis contact met de zorghulpmiddelenwinkel [naam]. Het ziekenhuis of de huisarts zorgt voor de levering van de geschikte hulpmiddelen voordat de thuiszorg start. Dit wordt op deze manier afgesproken omdat wanneer de cliënt eenmaal thuis is, de zorg met zo min mogelijk onderbrekingen of onduidelijkheden gestart kan worden. Voor de spullen die met spoed bij de apotheek opgehaald moesten worden, gaf klaagster aan dat zij deze zelf zou ophalen omdat de apotheek slechts vijf minuten van haar woonadres is gevestigd. De zorgaanbieder bepaalt niet welke type hulpmiddelen het meest geschikt is. Vandaar de reactie van de verpleegkundige. Het was uiteraard niet de bedoeling om cliënt verstoken te laten zijn van deze hulpmiddelen. Naderhand heeft een medeweker van de zorgaanbieder enkele noodluiers naar klaagster gebracht.

5.
De zorgaanbieder heeft met betrekking tot het achterwege laten van het dagelijks wassen van cliënt geen verweer gevoerd.

6.
De algemene voorwaarden zijn te allen tijde, dus ook in de hier betreffende periode, via de website van de zorgaanbieder voor inzage beschikbaar.

De vordering
De zorgaanbieder heeft aan klaagster in het kader van de in een eerder stadium door haar bij de zorgaanbieder aanhangig gemaakte klacht zijn excuses aangeboden voor hoe zij de zorg voor cliënt heeft ervaren. Klaagster heeft niet concreet aangegeven wat haar wens is naar aanleiding van haar klacht. Dit zou de zorgaanbieder in staat hebben gesteld om haar beter tegemoet te komen in het oplossen van haar klacht.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.

Algemeen
Voordat de commissie tot beoordeling van de klacht overgaat, merkt zij het volgende op. Uit de overgelegde stukken blijkt dat de zorgaanbieder geen eigen, maar door hem ingeleende verpleegkundigen heeft ingezet bij de zorg aan cliënt. De zorgaanbieder is ook voor de gedragingen van laatstbedoelde verpleegkundigen aansprakelijk – en wel op gelijke wijze als voor eigen gedragingen – indien deze te kort schieten in de uitvoering van de zorgovereenkomst die de zorgaanbieder met cliënt en/of klaagster heeft gesloten.

Klachtonderdeel 1.
De zorgaanbieder heeft de stelling van klaagster niet betwist dat de vervanger van de vaste verpleegkundige zich tweemaal had verslapen en daardoor tweemaal in plaats van om 07.00 uur om 10.30 uur is gekomen. Het tweemaal te laat komen staat daarmee vast. De commissie is van oordeel dat dit bij palliatieve zorg niet mag voorkomen. Nu dit wel is gebeurd, acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2.
Klaagster beklaagt zich erover dat de vaste verpleegkundige 14 dagen lang – met twee onderbrekingen – 24 uur per dag in haar woning heeft verbleven, hetgeen volgens haar niet is toegestaan. Volgens de zorgaanbieder was het de bedoeling dat er altijd in de woning een hulpverlener bij cliënt aanwezig zou zijn.

De commissie heeft over deze aangelegenheid informatie ingewonnen bij Actiz, de branchevereniging van zorgorganisaties. Deze vereniging liet weten dat de minimale eisen die aan hulpverlening als deze worden gesteld, sterk afhankelijk zijn van de zorgvraag die wordt gesteld. Afhankelijk van die vraag en de wens van de cliënt kan de hulpverlening worden ingericht en uitgevoerd door één persoon.

Voor de commissie is het niet duidelijk of partijen met elkaar hebben gesproken over de invulling van de hulpverlening en of zij daarover met elkaar tevoren (andersluidende) afspraken hebben gemaakt. Volgens de onbetwiste stelling van de zorgaanbieder heeft klaagster hem meegedeeld dat zij niet te veel medewerkers van de zorgaanbieder “over de vloer” wilde.

Op grond van het voorgaande kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de zorgaanbieder onzorgvuldig en/of onverantwoord heeft gehandeld door één verpleegkundige gedurende de door klaagster genoemde periode voor de hulpverlening van cliënt in te zetten. Bijkomende bijzondere omstandigheden, die het handelen van de zorgaanbieder wel onzorgvuldig en/of onverantwoord doen zijn, zijn gesteld noch gebleken. Het oordeel moet dan ook zijn dat de zorgaanbieder niet toerekenbaar tekort is geschoten in de op haar in het kader van de zorgovereenkomst rustende verplichtingen. De klacht moet dan ook ongegrond verklaard worden.

Klachtonderdeel 3.
De commissie is van oordeel dat de mededeling van de verpleegkundige niet als een tekortkoming van de zorgaanbieder kan worden aangemerkt en dus niet aan hem verweten kan worden. Het betrof hier kennelijk een familiekwestie, waarin de verpleegkundige zich niet wilde mengen. Wellicht had de verpleegkundige zich anders en/of tactischer moeten uitdrukken tegenover klaagster, maar dit vormt onvoldoende grond om dit klachtonderdeel gegrond te verklaren.

Klachtonderdeel 4.
De zorgaanbieder heeft gesteld dat met het ziekenhuis en de huisarts is afgesproken dat laatstgenoemden voordat de thuiszorg zou starten zorg zouden dragen voor de levering van de geschikte hulpmiddelen en dat het niet aan de zorgaanbieder is om te bepalen welke hulpmiddelen het meest geschikt zijn. Die afspraak is volgens de zorgaanbieder gemaakt met het doel dat de thuiszorg met zo min mogelijk onderbrekingen van start kan gaan. Verder heeft de zorgaanbieder gesteld dat klaagster hem heeft meegedeeld dat zij de hulpmiddelen die met spoed nodig waren, zelf bij de apotheek zou gaan ophalen omdat deze op korte afstand van haar woonadres was gevestigd. Klaagster heeft deze laatstgenoemde stelling niet betwist.

De commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat partijen over deze aangelegenheid onvoldoende met elkaar hebben gecommuniceerd. Deze aangelegenheid had tussen hen zorgvuldiger afgestemd moeten worden. Over wie en wanneer zou zorgen voor het benodigde incontinentiemateriaal ten behoeve van cliënt lopen de lezingen van partijen uiteen. Welke van de beide lezingen meer aannemelijk is dan de andere is niet meer vast te stellen. In zo’n geval kan het verwijt van klaagster dat gebaseerd is op haar lezing dan ook niet gegrond worden geacht. Dit klachtonderdeel dient ongegrond verklaard te worden.

Klachtonderdeel 5.
Klaagster heeft gesteld dat de verpleegkundige het niet nodig vond om cliënt elke dag te wassen omdat dit volgens hem niet hoefde bij iemand die stervende was. De zorgaanbieder heeft die stelling niet weersproken. Het moet er dan ook voor worden gehouden dat de stelling van klaagster juist is. Dit klachtonderdeel wordt door de commissie gegrond geacht.

Klachtonderdeel 6.
Klaagster heeft gesteld dat zij van de zorgaanbieder de door deze gebruikte algemene voorwaarden pas op 27 december 2019 heeft ontvangen, hetgeen de zorgaanbieder niet heeft betwist. Het moet ervoor gehouden worden dat de stelling van klaagster juist is. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder een exemplaar van die voorwaarden op 11 december 2019 tijdens het intakegesprek met klaagster aan haar ter beschikking had moeten stellen. Dit heeft de zorgaanbieder niet gedaan en dit betekent dat dit klachtonderdeel gegrond is.

De vordering
Klaagster vordert van de zorgaanbieder een schriftelijk excuus en een financiële vergoeding voor de immateriële schade die zij heeft geleden en nog elke dag lijdt.

Indien de vordering inhoudt dat de commissie de zorgaanbieder moet verplichten om schriftelijk excuus te maken voor gemaakte fouten, dan geldt dat de commissie daartoe niet de bevoegdheid heeft. Los daarvan valt niet goed in te zien welke waarde een door de commissie te bevelen excuus heeft als dit niet vrijwillig en mogelijk gemeend, maar afgedwongen is. Dit onderdeel van de vordering zal niet worden toegewezen.

Voor toekenning van immateriële schadevergoeding kan, buiten de – zich hier niet voordoende – gevallen van lichamelijk letsel en aantasting van de eer en goede naam, plaats zijn indien de benadeelde op andere wijze in zijn persoon is aangetast. Geestelijk letsel kan onder omstandigheden worden aangemerkt als een aantasting in de persoon, dat recht geeft op vergoeding van immateriële schade, maar daarvoor is niet voldoende dat sprake is van meer of minder sterk psychisch onbehagen of een zich gekwetst voelen. Er moet sprake zijn van ernstig geestelijk letsel, waarmee wordt bedoeld een in de psychiatrie erkende ziekte, die objectief is of kan worden vastgesteld. Degene die vergoeding van immateriële schade vordert, zal voldoende concrete gegevens moeten aanvoeren waaruit kan volgen dat in verband met de omstandigheden van het geval ernstig geestelijk letsel is ontstaan. Daarvoor is nodig dat naar objectieve maatstaven het bestaan van dergelijk letsel is vastgesteld. Daarover heeft klaagster niets gesteld en om die reden is het gestelde letsel niet komen vast te staan. Dat leidt tot de slotsom dat de gevorderde immateriële schadevergoeding afgewezen moet worden.

Het klachtengeld
Nu de klacht van klaagster gedeeltelijk gegrond verklaard zal worden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door klaagster betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klachtonderdelen 1., 5. en 6. gegrond en de overige klachtonderdelen ongegrond;

– wijst af hetgeen door klaagster is gevorderd;

–bepaalt dat de zorgaanbieder binnen veertien dagen na ontvangst van dit bindend advies een bedrag van € 52,39 aan klaagster dient te vergoeden wegens van het door haar betaalde klachtengeld.

Aldus beslist op 13 november 2020 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.