Televisie van A-merk is na drie jaar al defect, overeenkomst wordt ontbonden

  • Home >>
  • Elektro >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Elektro    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 25915/32550

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft drie jaar geleden bij de ondernemer een Sony televisie aangeschaft, welke inmiddels defect is. Nu blijkt dat het moederbord al na 3 jaar gebruik defect is. De reparatie van de televisie kost €380,– en de consument vindt dat dit bedrag te hoog is voor een televisie die minimaal 5 jaar mee moet gaan. De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst. De ondernemer vindt dat de reparatiekosten uit coulance al is verlaagd en geeft aan dat de consument denkt dat het te vervangen onderdeel binnen een vergelijkbare periode opnieuw defect zal gaan. Op grond van het deskundigenrapport oordeelt de commissie dat dit defect niet mag voorkomen bij een televisie van een A merk. De koopovereenkomst wordt ontbonden en de ondernemer moet een aanvullende schadevergoeding van €70,– betalen. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 januari 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een TV-toestel van het merk Sony tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 799,–.

De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks die datum.

De consument heeft op 18 januari 2020 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Drie jaren na aanschaf bij de ondernemer is de tv stuk. Nu blijkt dat het moederboard al naar 3 jaren stuk is waarvan de kosten voor reparatie op € 680,– worden bepaald. Dit is dus het aller belangrijkste onderdeel in de TV, dat volgens de consument niet stuk mag gaan na 3 jaren gebruik. De ondernemer zegt een coulante regeling toe te passen waardoor de consument nog ”maar” € 580,– moet betalen. Na veel telefonisch en mail contact komt de ondernemer ineens met een kostenverdeelsleutel waardoor de consument nog ”maar” € 380,– hoef te betalen voor de reparatie. De consument vindt dit alsnog veel te veel geld om deze tv voor dat bedrag te laten maken, dus hij wil graag de koop ontbinden, maar volgens de ondernemer kan de consument alleen nog kiezen tussen deze € 380,– betalen of de tv niet laten repareren waardoor hij de op reparatie aanbetaalde € 70,– kwijt ben. De consument heeft tussentijds contact gezocht met een juridisch adviseur en die geeft aan dat deze bedragen buitenproportioneel zijn en dat de consument hier niet mee akkoord moet gaan.

De ondernemer vraagt momenteel nog € 380,– voor reparatiekosten. Dit is naar de mening van de consument veel te veel geld voor een tv van 3 jaar oud. Een tv van deze prijs zou minimaal 5 jaar mee moeten gaan. Het merk Sony is geen B merk dus de consument zou een levensduur van 6 jaar ook al minimaal vinden. € 799,– *3/6 = € 399,50. De consument zou daarom graag € 399,50 terug krijgen van de ondernemer. Daarbij hebben ze de consument € 70,– euro servicekosten laten betalen om deze klacht met Sony op te lossen. De consument vindt de oplossingen waar de ondernemer mee komt erg slecht. In de mail is te zien dat de ondernemer pas na 3 x telefonisch contact en 3 mail contacten de wettelijke verdeelsleutel gaan toepassen. Dat voelt alles behalve netjes aan, dus de consument zou deze € 70,– ook nog graag terug willen.

Op internet is te lezen dat veel mensen dit probleem ook hebben met dit TV-model. Als de consument nu € 380,– betaalt om dit onderdeel te maken is de kans groot dat dit over 2 a 3 jaar weer stuk is. Dat is niet bepaald levensduur verlengend. De consument betaalt dan dus eigenlijk € 799,– + € 380,– om de tv het 5 a 6 jaar te laten doen, terwijl de consument van mening is dat hij recht had op een tv die zolang meegaat op het moment van aanschaf in 2017. Het product wat hem is verkocht is dus niet deugdelijk en voldoet niet aan de standaard van wat er verwacht mag worden van een product met deze prijs.

De consument verlangt gedeeltelijke ontbinding van de overeenkomst, en wel in die zin dat van de koopsom € 399,50 wordt terugbetaald te vermeerderen met voormelde door hen betaald bedrag van € 70,–.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Toen het TV-toestel is aangeboden ter reparatie op 8 februari 2020 (in het dossier onterecht genoteerd als 18 januari 2020), heeft de ondernemer melding gemaakt van het euvel bij Sony, welke op haar beurt CE Repair heeft ingeschakeld (ordernummer 1630639). Hierop heeft de ondernemer een prijsopgave ontvangen met een toepassing van coulance. De ondernemer heeft deze prijsopgave zonder aanpassingen (maar met toevoeging van onderzoekskosten) gecommuniceerd met de consument.

Het heeft helaas te lang geduurd voordat er door de consument met kritisch oog naar de berekende kosten is gekeken, waarbij vervolgens herhaaldelijk nieuwe prijzen en/of berekeningen zijn toegepast. De consument heeft aangegeven het gevoel te hebben dat hij opgelicht wordt omdat hij elke keer opnieuw met een verlaagde prijsopgave werd geconfronteerd. Deze gevoelens zijn dan ook begrijpelijk. De ondernemer is ervan op de hoogte dat de gang van zaken geen schoonheidsprijs verdient en er zijn door de ondernemer reeds stappen gezet om vergelijkbare situaties in de toekomst te voorkomen.

De meest recent prijsopgave die door de ondernemer is gedaan aan de consument is echter wel correct. Hierbij wordt, zoals in de vorige communicatie stap voor stap is toegelicht, de kostenverdeelsleutel van Techniek Nederland B.V. op de juiste wijze toegepast en worden de onderzoekskosten onder coulance in deze berekening meegenomen. De ondernemer is hierbij van mening dat er op de juiste manier is gekeken naar de leeftijd van het toestel, de aard van de reparatie, de totale reparatiekosten en de aanbetaalde onderzoekskosten door de consument.
De totale reparatiekosten die gemoeid zijn met dit euvel bedragen € 618,16, we hebben de consument aangeboden het toestel te laten herstellen voor € 381,20 (een bijbetaling van € 311,20 op basis van de reeds aanbetaalde onderzoekskosten). Dit voorstel heeft de ondernemer gedaan op 6 maart 2020; hierop heeft de consument niet meer gereageerd.

Pas als reactie op de herinneringsmail van de ondernemer van 5 april 2020 heeft de consument aangegeven het definitief niet eens te zijn met de offerte en heeft hij het toestel ongerepareerd opgehaald. De consument geeft aan geen levensduur verlengende reparatie te wensen en neemt aan dat het te vervangen onderdeel binnen een vergelijkbare periode (3 jaar) opnieuw defect zal gaan, deze aanname is echter voorbarig en staat buiten de huidige beschouwing.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Alleen de consument was aanwezig bij het huisbezoek door de deskundige.

De deskundige heeft het volgende vastgesteld:

Het betreft een Sony flatscreen. (A merk)
Koopdatum: 06-01-2017
Klachtdatum: 18-01-2020. 36 maanden na aankoop (3 jaar)
Koopbedrag: € 799,–
Garantie: 24 maanden (2 jaar)
Verzekering: nee
Onderzoekskosten: € 70,– reeds voldaan
Reparatiekosten: € 680,–
Na coulanceregeling: € 580,– eerste voorstel
Na coulanceregeling: € 380,– tweede voorstel

Volgens de gebruiksduurverwachtingstabel van Techniek Nederland (Uneto- Vni) van november 2014 kan men tenminste verwachten dat een televisie van een A merk met een aankoopprijs tussen de € 500,– en € 999,–, 5 jaar / 60 maanden mee gaat.

Na 3 jaren gebruik is de flatscreen in de herstartmodus terecht gekomen. Er is geen hardware storing die overeenkomt met een defect moederbord. Het is zichtbaar dat het herstarten in de Android software plaatsvindt.

Hoe is het gebeurd: de cliënt is op vakantie gegaan. Het toestel is onder stroom gebleven. Er heeft een update plaatsgevonden. Na terugkomst van vakantie bevond de tv zich in de herstartmodus.

De oplossing: een software fout die een repeterende herstart veroorzaakt is in dit geval alleen herstelbaar door het vervangen van het moederbord met daarin de juiste software.

Conclusie: zonder dat de cliënt het heeft veroorzaakt of heeft kunnen voorkomen is het defect ontstaan.

Na onderzoek: door de aanbieder is er een prijsopgave van de te verwachten reparatiekosten gedaan van € 680,–.

De ondernemer: heeft een coulance reparatie voorstel gedaan voor € 580,–. De consument is daar niet mee akkoord gegaan. Volgens de Algemene Reparatie voorwaarden van Techniek Nederland artikel 6 “De klant kan evenwel afzien van verdere dienstverlening door het bedrijf en betaalt dan de onderzoekskosten zoals vermeld op de afgiftebon. Het bedrijf stelt vervolgens het product weer ter beschikking van de klant in de staat waarin hij het heeft ontvangen“ De onderzoekskosten bedragen € 70,–.

Na verder overleg is er een tweede coulance voorstel van € 380,– gedaan door de aanbieder. De cliënt vindt dit bedrag nog steeds te hoog.

Uitleg over de reparatiekosten: volgens Artikel 3 van de Reparatie voorwaarden over de reparatieprijs. De prijs van de reparatie wordt uitsluitend vastgesteld op basis van het aantal arbeidsuren, de voorrijkosten, de ophaal- en terug bezorgkosten, de onderzoekskosten, de kosten van de gebruikte materialen, de verzend- en administratiekosten en de kosten gemaakt door derden, alles inclusief btw. In de prijsopgave door de aanbieder is geen specificatie gegeven. De reparatiekosten worden in grote mate bepaald door derden. Er bestaat geen relatie tussen aanschafprijs van het apparaat en reparatiekosten.

De omvang van de klacht(en): ernstig

Is herstel of reparatie technisch mogelijk? De Europese databank van storingen en oplossingen geeft aan dat er, op dit moment, voor deze storing geen andere oplossing voorhanden is. Deze storing komt erg veel voor. Het vervangen van moederbord met software is niet de juiste oplossing omdat de storing zich kan herhalen.

Toelichting bij dit rapport: total loss verklaring. Volgens de te verwachten gebruiksduurverwachtingstabel kan men tenminste 5 jaar /60 maanden verwachten. Dit apparaat heeft slechts 3 jaren gefunctioneerd. De restwaarde bedraagt 2/5 x €799,– = € 319,– De reparatiekosten bedragen € 380,–. Die kosten zijn hoger dan de waarde van het apparaat dat daarmee “total loss” is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie verenigt zich met de bevindingen en conclusies van de deskundige en maakt die tot de hare. Dit voor zover hierna niet alsnog anders wordt beslist.

De te verwachten reële minimale levensduur van een A-merk TV-toestel, zoals hier aan de orde is, moet gelijk door de deskundige is gerelateerd, worden bepaald op 5 jaren, en niet op het door de consument geduide aantal van 6 jaren.

Indachtig de ernst van de vastgestelde technische tekortkoming, zoals die mede blijkt uit de fikse kosten van herstel, kan de consument na drie jaren gebruik van dit TV-toestel niet het recht worden ontzegd om de koopovereenkomst alsnog te laten ontbinden, gelijk zijn verzoek is. Dit ook nu de kostbare reparatie niet kan garanderen dat het euvel in de software onverhoopt nogmaals uit zichzelf optreedt.

Sprake is (dus) van toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer in het kader van de door partijen gesloten koopovereenkomst. Aan de overeengekomen garantietermijn kan de ondernemer hier dus geen bescherming ontlenen.

De commissie zal dan ook treden in het verzoek van de consument om de koopovereenkomst partieel te ontbinden, en wel als volgt:

– aan de consument moet van de koopsom worden terugbetaald 2/5 x € 799,– = € 319,60. Hierbij wordt dus rekening gehouden met de voor rekening van de consument komende afschrijvingslast over de drie jaren gebruik van dit TV-toestel;

– het TV-toestel komt toe aan de ondernemer, die dat toestel bij de consument heeft af te halen (zonder daarvoor kosten in rekening te brengen bij de consument) of onvoorwaardelijk prijs te geven, naar keuze van de ondernemer.

De commissie is voorts van oordeel dat bij wijze van aanvullende schadevergoeding de aanbetaling door de consument op de reparatie c.q. het reparatieonderzoek ad € 70,– door de ondernemer aan de consument moet worden terugbetaald.

De slotsom is dat in na te melden zin moet worden beslist.

Nu de consument deels in het gelijk is gesteld is de ondernemer op basis van het reglement van de commissie gehouden het klachtengeld aan de consument te voldoen.

Op basis van dat reglement is de ondernemer ook gehouden behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie, welke kosten haar bij afzonderlijk factuur in rekening worden gebracht

Beslissing
Ontbindt voormelde koopovereenkomst van partijen partieel, en wel als volgt:

– aan de consument moet van de koopsom worden terugbetaald 2/5 x € 799,– = € 319,60;

– het TV-toestel komt toe aan de ondernemer, die dat toestel bij de consument heeft af te halen (zonder daarvoor kosten in rekening te brengen bij de consument) of onvoorwaardelijke prijs te geven, naar keuze van de ondernemer.

De ondernemer betaalt aan de consument bij wijze van ongedaanmaking vanwege die partiële ontbinding van de overeenkomst, terug het bedrag van € 319,60.

De ondernemer betaalt voorts aan de consument voormelde aanvullende schadevergoeding van € 70,-

Betaling van die bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over die bedragen vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de ondernemer een bedrag van € 87,50 te vergoeden aan de consument voor klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de behandelingskosten verschuldigd.

Wijst af hetgeen door de consument meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit mr. M. L. J. Koopmans, voorzitter, drs. P. C. Hoogeveen – de Klerk en drs. H. H. F. M. van den Oever, leden, op 10 augustus 2020.