Ten aanzien van het stellen van de diagnose en de afhandeling van de klacht is de zorgaanbieder niet tekortgeschoten. Van de diverse andere klachten zijn een aantal klachten over de communicatie wel gegrond, maar die zijn van onvoldoende gewicht om een schadevergoeding toe te kennen

  • Home >>
  • Geestelijke Gezondheidszorg >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 111954

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [plaats] en Stichting Vincent van Gogh, gevestigd te Venray.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 7 februari 2018 te Utrecht.

Het geschil is behandeld buiten aanwezigheid van partijen, omdat partijen te kennen hebben gegeven geen prijs te stellen op een mondelinge behandeling.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op de intake en behandeling van de cliënt door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

In oktober 2015 is de cliënt gediagnosticeerd met autismespectrumstoornis, hierna te noemen: ASS. De cliënt wendde zich in oktober 2016, na doorverwijzing van de huisarts, met ernstige psychische klachten bij de autismepoli van de zorgaanbieder. De klacht van de cliënt bestaat uit de volgende onderdelen:
a) Onzorgvuldige procesgang bij aanmelding aangezien, kort gezegd, een gehele intakeprocedure werd gevolgd met vragenlijsten van ADHD, terwijl er al een diagnose was gesteld door een gerenommeerd instituut. Ook werd de eerste afspraak verzet en werd gecommuniceerd via de echtgenote van de cliënt;
b) Ontoereikende infrastructuur en faciliteiten van de poli, aangezien de routebeschrijving onduidelijk is en er geen balie of medewerker is waar de cliënt zich kan melden. Ook zijn er geen prikkelarme werk- of spreekkamers;
c) Het gebrek aan empathisch vermogen van de behandelaar. Tijdens het kennismakingsgesprek merkt de psychiater op dat de cliënt dankbaar moet zijn voor het leven dat hij in Zuid-Afrika heeft geleid en vertelt hij over de beperkingen en onmogelijkheden van de GGZ om de cliënt te helpen, ondanks de diverse noodkreten van de cliënt;
d) De werkwijze van de psychiatrisch verpleegkundige, aangezien deze een eerste e-mail stuurde met de onpersoonlijke aanhef ‘L.S.’, de reactie van de cliënt aanvankelijk niet aankwam omdat de server zijn e-mailadres blokkeerde, de therapeut in het eerste gesprek aangaf dat hij niet wist hoe de zorgaanbieder hem kon helpen, een vervolgafspraak pas over 3 weken werd ingepland in plaats van elke week en de therapeut, ondanks zijn toezegging dat hij altijd gebeld kon worden, in een daaropvolgende crisissituatie op een vrijdag niet bereikbaar was;
e)  De houding van de receptioniste, aangezien zij de cliënt niet begreep toen hij bij de crisissituatie in paniek opbelde, hem alleen kon doorverbinden met een waarnemer van de therapeut, niet in staat bleek de cliënt te kunnen kalmeren, de verbinding heeft verbroken en de cliënt nadien wel heeft doorverbonden met de waarnemer, maar zijn telefoontje heeft opgevat als een bedreiging;
f) Afhandeling van de initiële klacht door de klachtencommissie:
– Onvoldoende steun van de vertrouwenspersoon c.q. klachtenfunctionaris;
– De zorgaanbieder verschuilt zich achter procesgang en protocollen. Er wordt onvoldoende gekeken naar de mens zelf;
– De oorspronkelijk ingediende klachten zijn opgeknipt in stukken, zodat aansluiting in de communicatie ontbreekt. In plaats van de 5 klachten wordt in de uitspraak aan 9 klachten gerefereerd;
– Door bovenstaande ontstaat een gevoel van bagatellisering van de klachten;
– Gebruik van ambtelijke en juridische taal, moeilijk te begrijpen, zeker voor een persoon met ASS;
– Pas in een later stadium wordt de diagnose Post Traumatische Stress Stoornis of PTSS geconstateerd. Dat deze diagnose zo laat wordt geconstateerd, heeft bij de cliënt en zijn gezin veel leed veroorzaakt;
– Een nietszeggende en formele reactie van de Raad van Bestuur, die bovendien pas na aandringen 7 weken na de uitspraak van de klachtencommissie werd ontvangen.

De cliënt verlangt een schadevergoeding van € 25.000,–, hetgeen hij baseert op emotionele schade, materiële schade en gederfde inkomsten. Door het uitblijven van een adequate behandeling en ondersteuning heeft hij veel emotionele schade opgelopen De problematiek, waarvan de ernst al ten minste 6 maanden bekend was bij de huisarts en POH-GGZ, is alleen maar verergerd, met als gevolg dat zijn huidige begeleider en behandelaar continu met crisismanagement bezig zijn. Daarnaast is er schade aan de persoonlijke eigendommen door het afreageren van zijn frustratie. De cliënt is al geruime tijd niet in staat om te werken en in zijn eigen onderneming inkomsten te genereren.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Ten aanzien van de verschillende klachtonderdelen verwijst de zorgaanbieder naar hetgeen reeds bij de klachtencommissie naar voren is gebracht, te weten:
a)  De ADHD vragenlijsten worden standaard afgenomen, gezien de grote overlap met autisme. Er wordt niet getwijfeld aan de diagnose van het andere instituut, maar op grond van de geldende regels is de zorgaanbieder verplicht deze vragenlijsten af te nemen. Het verzetten van de afspraak was helaas noodzakelijk en is duidelijk gecommuniceerd;
b)  De behandelaar heeft de cliënt zelf ontvangen en uitgelaten, omdat de openbare ingang gezien het tijdstip al gesloten was. Het kantoor van de therapeut is inderdaad gevuld met persoonlijke zaken, maar de therapeut kan daar weinig aan veranderen. De zorgaanbieder heeft rekening gehouden met de cliënt, maar de inrichting kan niet enkel en alleen op de cliënt worden afgestemd;
c)  De behandelaar kan zich niet herinneren dat hij heeft opgemerkt dat de cliënt dankbaar moet zijn voor het leven dat hij in Zuid-Afrika heeft geleid, maar mocht hij dat gezegd hebben, dan bedoelde hij dat zeker niet denigrerend, cynisch of kwetsend, integendeel, dat de cliënt zich twee decades kan handhaven in een vreemd continent, is alleen maar toe te juichen. De behandelaar heeft niet zozeer de beperkingen in mogelijkheden benoemd, als wel geprobeerd geen valse hoop te creëren en duidelijke kaders te scheppen;
d)  De behandelaar heeft met de letters ‘L.S.’ gekozen voor een neutrale aanhef, omdat hij de cliënt nog niet eerder had ontmoet. Bij het sturen van de afspraakbevestiging heeft de behandelaar er niet bij stilgestaan dat dit mogelijk tot problemen met het spamfilter zou leiden, maar de cliënt heeft de afspraak gelukkig telefonisch bevestigd. Bij het eerste kennismakingsgesprek op 3 november leek het grootste probleem het gebrek aan (financiële) middelen om de cliënt te ontlasten van de zorg voor het huishouden en de kinderen, zodat hij zich op zijn eigen bedrijf kon richten. Omdat de zorgaanbieder op dat punt afhankelijk was van een andere instantie en omdat de verwachtingen van de cliënt hoog lagen, heeft de behandelaar zich voorzichtig geuit met betrekking tot de mogelijkheden van de zorgaanbieder. De vervolgafspraak kon pas drie weken later worden gepland gezien het door de cliënt gewenste tijdstip van 16.00 uur. Omdat de cliënt nadien bereid was op een ander tijdstip te komen, kon een eerdere afspraak worden gepland. Naar aanleiding van het eerste gesprek heeft de zorgaanbieder voorgesteld een maatschappelijk werkende in te stellen, die extern ingehuurd moest worden. Dit werd door de cliënt aanvankelijk gezien als afschuiven van verantwoordelijkheid, maar de cliënt ging daarmee uiteindelijk akkoord. Op enig moment verliep het gesprek bijzonder onaangenaam omdat de cliënt begon te schreeuwen en op de tafel sloeg. Bij het afgeven van het kaartje heeft de behandelaar hoogstwaarschijnlijk niet aangegeven dat hij altijd bereikbaar was, hetgeen hij nooit zegt, maar alleen dat hij op dat nummer eventueel bereikt kon worden. De behandelaar was tijdens de crisissituatie van de cliënt niet bereikbaar omdat hij niet op vrijdag werkt. Dit stond aanvankelijk onjuist op zijn kaartje vermeld maar is nu verbeterd. Binnen kantooruren kan meestal een beroep worden gedaan op een andere hulpverlener. De behandelaar heeft inderdaad op korte termijn een maatschappelijk werkende kunnen inschakelen, maar de cliënt heeft ervoor gekozen om de behandeling stop te zetten en is niet meer op de vervolgafspraak verschenen.
e)  De receptioniste voert aan dat ze niet veel anders kon doen dan aangeven dat de betreffende behandelaar niet aanwezig was, maar de cliënt bleef herhalen dat hij hem wilde spreken. Uiteindelijk gaf de cliënt aan dat hij de behandelaar ‘ook een klap voor zijn kop kon geven’. Na ongeveer tien minuten heeft de receptioniste aangegeven de verbinding te verbreken. De echtgenote van de cliënt heeft haar teruggebeld om uitleg te vragen en de receptioniste heeft die uitleg gegeven. Daarna heeft de cliënt gebeld dat hij toch doorverbonden wilde worden met een andere behandelaar, hetgeen de receptioniste heeft gedaan.
f) Tijdens de hoorzitting van de klachtenprocedure heeft de cliënt verzocht om gescheiden van de zorgaanbieder gehoord te worden. Dit verzoek is gehonoreerd en de medewerkers van de zorgaanbieder zijn op een ander tijdstip gehoord. De klachtencommissie heeft het klachtonderdelen met betrekking tot de mail met de aanhef ‘L.S’. waarop niet gereageerd kon worden en de niet-bereikbaarheid van de hulpverlener op vrijdag gegrond geacht en de andere klachtonderdelen ongegrond geacht.

De zorgaanbieder vindt het vervelend dat het zo gelopen is. Men heeft in een relatief korte periode getracht het probleem helder te krijgen en te zorgen voor een effectieve aanpak. De cliënt heeft echter de behandeling stopgezet.

De zorgaanbieder acht de klacht van de cliënt niet terecht en daarmee ongegrond.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Nu partijen hebben aangegeven geen prijs te stellen op een mondelinge behandeling, baseert de commissie haar oordeel op hetgeen door partijen schriftelijk naar voren is gebracht.
Ten aanzien van de verschillende klachtonderdelen overweegt de commissie het volgende.

Met betrekking tot de procesgang bij de aanmelding is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder heeft gehandeld volgens de voor haar geldende professionele normen, waarbij invulling van de vragenlijsten noodzakelijk is. Het is niet altijd te vermijden dat een afspraak moet worden verzet. Ter zake van de infrastructuur en faciliteiten is de commissie van oordeel dat van de zorgaanbieder niet gevergd kan worden dat de inrichting geheel op de cliënt wordt afgestemd. De commissie ziet onvoldoende aanleiding om aan te nemen dat de poli slecht bereikbaar is. Bij afspraken na 17.00 uur kan het voorkomen dat het secretariaat gesloten is en blijkens de stukken heeft de behandelaar de cliënt zelf ontvangen en uitgeleide gedaan. Voor wat betreft het empathisch vermogen van de behandelaar ziet de commissie geen aanleiding om te veronderstellen dat de opmerking van de behandelaar over het vermogen van de cliënt om al die jaren in Zuid-Afrika te handhaven, in negatieve zin is bedoeld. Tevens acht de commissie het correct dat de behandelaar de cliënt heeft gewezen op de beperkingen van de GGZ om de cliënt te helpen. Ten aanzien van de houding van de receptioniste is de commissie van oordeel dat niet gezegd kan worden dat zij op enig moment tekort is geschoten. Voor wat betreft het stellen van de diagnose en de afhandeling van de klacht is de commissie eveneens van oordeel dat er geen sprake is van een tekortkoming aan de zijde van de zorgaanbieder, met dien verstande dat de zorgaanbieder zich op de navolgende drie punten naar het oordeel van de commissie meer in de cliënt had kunnen verplaatsen.

Ten aanzien van de aanhef van de eerste e-mail met de onpersoonlijke aanhef ‘L.S.’, de onmogelijkheid om te voldoen aan het verzoek om een reactie te geven door blokkering van de e-mail en de onbereikbaarheid van de behandelaar op een dag dat hij had aangegeven bereikbaar te zijn, is de commissie, evenals de klachtencommissie van de zorgaanbieder, van oordeel dat er sprake is van enige verwijtbaarheid aan de zijde van de zorgaanbieder, zodat de commissie die klachtonderdelen in navolging van voornoemde klachtencommissie gegrond zal verklaren.
Ten aanzien van de verlangde schadevergoeding is de commissie van oordeel dat de klacht op dusdanig minimale onderdelen gegrond is verklaard, dat er geen ruimte is voor het toekennen van schadevergoeding. De verlangde schadevergoeding zal daarom worden afgewezen.

Op grond van het voorgaande volgt dat de klacht deels gegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht deels gegrond, namelijk alleen voor zover het gaat om de aanhef van de eerste e-mail met ‘L.S.’, de onmogelijkheid om te voldoen aan het verzoek om een reactie te geven en de onbereikbaarheid van de behandelaar op een dag dat hij had aangegeven bereikbaar te zijn;

– bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht deels gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

– bepaalt dat deze betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist op 7 februari 2018 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidzorg.