Commissie: Openbaar vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
571836/900516
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument miste zijn trein in Milaan door vertraging en moest zijn reis naar huis zelf regelen. Hij claimde extra kosten voor een hotelovernachting en een nieuw treinticket, maar kon daarvan geen bewijs overleggen. De ondernemer had al 50% van het ticket terugbetaald en was bereid de andere helft ook te vergoeden. De commissie oordeelde dat de consument zijn reis zelf heeft geannuleerd en dat de extra kosten niet worden vergoed. Wel moet de ondernemer nog € 165,80 betalen als aanvulling op de eerdere vergoeding, plus € 27,50 klachtengeld. De klacht is deels gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vergoeding van schade vanwege vertraging.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht betreft een reis per trein [plaats A] naar [plaats B] en meer in het bijzonder de terugreis op 16 oktober 2023. Eind september 2023 heeft de consument een reis geboekt van [plaats B naar [plaats A] en terug. Op de terugreis moest hij onder meer overstappen in [plaatsnaam]. Het betrof daar een overstap van de trein die aankwam op station Milano Porta Garibaldi naar de trein die vertrok vanaf station Milano Centrale. De consument stelt dat als gevolg van een vertraging van de trein vanaf [plaats A], hij de aansluitende trein naar Frankfurt Hbf heeft gemist.
De consument heeft vervolgens zijn reis voortgezet naar [plaats C]. In [plaats C] is hem de toegang tot de trein ontzegd omdat hij niet over het juiste vervoersbewijs beschikte. De consument stelt voorts dat de verkoopbalie gesloten was. Derhalve heeft hij een hotelovernachting in [plaats C] moeten boeken en de volgende dag is hij doorgereisd.
Op 18 oktober 2023 heeft de consument een aanvraag voor compensatie bij vertraging ingediend. Op 28 december 2023 stuurt de ondernemer bericht dat de claim is toegewezen, zodat hij een bedrag ter hoogte van 50% van het ticket Milano Centrale – [plaats B] terugontvangt. Voor de extra kosten die hij heeft gemaakt verwijst de ondernemer naar de spoorwegmaatschappijen van de landen waarin de kosten zijn gemaakt, te weten Italië, Zwitserland en Duitsland. De consument ontvangt van de Zwitserse spoorwegen een bedrag terug ter compensatie van vertraging. Van de Italiaanse spoorwegen krijgt hij geen reactie.
De consument stelt dat hij van de ondernemer een verkeerd reisadvies heeft gekregen, aangezien de overstaptijd in Milaan naar zijn oordeel te kort is geweest. Daarnaast stelt hij extra kosten gemaakt te hebben bij zijn omreis via Zürich (ticketkosten en hotelkosten), waarvan hij vergoeding verlangt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De Europese verordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (hierna: Verordening) is van toepassing en bepaalt onder andere waar reizigers recht op hebben in geval van uitval en vertraging van treinen en welke verplichtingen vervoerders hebben. In artikel 12 is bepaald dat in beginsel sprake is van een doorgaand ticket, in welk geval de voormelde rechten van toepassing zijn over het gehele traject van begin- tot eindpunt, tenzij hierop ten tijde van de boeking een uitzondering is gemaakt. In dit geval is sprake van een dergelijk doorgaand ticket tussen [plaats A] naar [plaats B].
De ondernemer ontkent dat zij in dit geval een te korte overstaptijd in acht heeft genomen. Over staptijden worden door de lokale vervoerders/infrabeheerders vastgelegd in de boekingssystemen die door de ondernemer worden gehanteerd. De ondernemer is hiervan niet afgeweken. Het kan de ondernemer dan ook niet worden verweten dat zij van deze gegevens is uitgegaan bij het maken van deze boeking.
Teneinde te kunnen beoordelen wat de rechten waren van de consument toen hij zijn aansluitende trein van 11:20 uur naar Frankfurt Hbf mistte, dient het bepaalde in de Verordening te worden beoordeeld.
In dit kader merkt de ondernemer op, dat op grond van artikel 18 van de Verordening de reiziger die wordt geconfronteerd met een (te verwachten) vertraging van 60 minuten of meer, kort gezegd de keuze moet worden voorgelegd tussen terugbetaling van het vervoerbewijs voor de betreffende reis of voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid en onder vergelijkbare vervoersomstandigheden dan wel voortzetting van de reis of vervoer langs een andere route naar de eindbestemming op een later tijdstip en onder vergelijkbare vervoersomstandigheden.
Om te beginnen stelt de ondernemer dat de consument geen bewijs heeft geleverd dat hij als gevolg van het missen van de trein naar Frankfurt Hbf een (te verwachten) vertraging zou hebben opgelopen van 60 minuten of meer. Derhalve kan niet worden vastgesteld of er sprake is van een situatie als bedoeld in artikel 18 lid 1 Verordening.
Daarnaast is het voor de ondernemer onbegrijpelijk waarom de consument geen contact heeft opgenomen met de klantenservice van de ondernemer. Immers de ondernemer is de partij die het ticket heeft uitgegeven en was daarmee ook aanspreekpunt in geval van vertragingen. Nog afgezien van de vraag of inderdaad sprake is geweest van een (te verwachten) vertraging van 60 minuten of meer, merkt de ondernemer op dat de consument feitelijk heeft gekozen om zijn reis naar [plaats B] naar eigen inzicht in te richten (hij stelt slechts ‘op advies’ – zonder aan te geven wiens advies – te hebben besloten een trein naar [plaats C] te nemen).
Om voormelde redenen stelt de ondernemer zich op het standpunt dat de consument blijkbaar heeft beoogd zijn reis vanaf Milano Centrale naar [plaats B] te hebben willen annuleren (ex artikel 18 lid 1 sub a Verordening). In dat geval heeft hij recht op terugbetaling van de reissom van het ticket tussen Milano Centrale en [plaats A]. Ten onrechte heeft de ondernemer hem een compensatie uitgekeerd van vijftig procent van de waarde van het ticket Milano Centrale naar [plaats B] (in geval van annuleren heeft hij geen recht op compensatie ex artikel 19 Ver ordening) en had een vergoeding van de gehele waarde van het ticket (€ 331,60) dienen te voldoen.
De ondernemer dient derhalve alsnog aan de consument een bedrag ter hoogte van € 165,80 te voldoen. Uiteraard dient in dat geval alle schade die door de consument is geleden tijdens de door hemzelf geregelde alternatieve terugreis voor eigen rekening te blijven en komen de uitbetaalde vergoedingen (zoals door SBB) ten gunste van hem.
De ondernemer is van oordeel dat geen sprake is van een voortzetting van de reis als bedoeld in artikel 18 lid 1 sub b Verordening. Ter ondersteuning van dit standpunt geldt het navolgende. Om te beginnen heeft de consument verzuimd aan te tonen dat er sprake was van een (te verwachten) vertraging van 60 minuten of meer. Daarnaast, zo dat al het geval was geweest, heeft hij geen contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer en daar kunnen aangeven dat hij zijn reis wenste voort te zetten bij de vroegste gelegenheid, in welk geval de klantenservice dit had kunnen verzorgen. De consument geeft aan dat hij heeft gekozen om de reis voort te zetten op ‘advies’ van iemand, zonder aan te geven wie dit is geweest.
De consument heeft blijkbaar zelf tickets gekocht voor de voortzetting van de reis naar [plaats C], maar legt geen bewijs over dat hierover afspraken zijn gemaakt met de vervoerder (evenmin legt hij bewijs over van de kosten die hij in verband met de aan schaf daarvan heeft gemaakt). Sterker nog, hij geeft aan dat hem in [plaats C] zelfs de toegang tot de trein is ontzegd, aangezien hij niet beschikte over een vervoersbewijs! On duidelijk voor de ondernemer is dan ook met welk vervoersbewijs hij had beoogde de reis te willen maken.
Vervolgens boekt de consument een hotel omdat het voor hem niet mogelijk zou zijn geweest om alsnog een ticket voor de betreffende trein te kopen. Voor de ondernemer is vol strekt onduidelijk hoe laat de consument in Zürich is gearriveerd en of het inderdaad onmogelijk is geweest om op enigerlei wijze alsnog door te reizen. De consument stelt een hotel te hebben geboekt, maar ook ten aanzien daarvan ontbreekt enig bewijs. Overigens is de ondernemer van oordeel, dat de kosten van het door de consument beweerdelijk geboekte hotel wel erg hoog zijn (€ 260,-) en daarmee vooralsnog niet redelijk lijken te zijn.
Ten aanzien van de door de consument beweerdelijk genomen trein de volgende dag, is door hem wederom geen bewijs overgelegd. De ondernemer stelt zich derhalve op het standpunt dat geen sprake is geweest van een situatie van voortzetting van de reis als bedoeld in artikel 18 lid 1 sub b Verordening en zou daar al sprake van zijn geweest, dient de vordering van de heer desalniettemin afgewezen te worden, bij gebreke van enig bewijs ten aanzien van de wijze waarop het ver voer heeft plaatsgevonden en de gemaakte kosten.
De ondernemer is dan ook bereid aan te nemen dat het missen van de trein in Milano Centrale voor de consument een vertraging van 60 minuten of meer tot gevolg zou hebben gehad en door zelfstandig een alternatieve reis naar Delden te boeken, hij heeft gekozen de geboekte reis van Milano Centrale naar [plaats B] te annuleren. Derhalve dient de ondernemer aan de consument nog een bedrag te voldoen ter hoogte van € 165,80, zijnde vijftig procent van de ticketprijs Milano Centrale – [plaats B] (in aanvulling op de reeds betaalde vijftig procent). De consument heeft geen recht op vergoeding van compensatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het hiervoor weergegeven verweer van de ondernemer treft doel. Wel dient de ondernemer de consument alsnog nog een bedrag te voldoen ter hoogte van € 165,80, zijnde vijftig procent van de ticketprijs Milano Centrale – [plaats B]. Het overig gevorderde dient te worden afgewezen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond en bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument dient te voldoen een bedrag van €165,80, zijnde vijftig procent van de ticketprijs Milano Centrale – [plaats B].
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 8 april 2025.
