Commissie: CommissieOpenbaar Vervoer
Categorie: kosten/ dienstverlening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
1026477/1074099
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat zij €284,97 moest betalen voor treinreizen van haar zoon in augustus en september 2024. Zij zegt dat de poortjes verkeerde informatie gaven: haar zoon dacht dat hij reisde met het Studentenreisproduct, maar later bleek dat de kosten via een Dalurenkaart zijn berekend. Volgens de ondernemer stond het Studentenreisproduct pas vanaf 30 september op de OV-chipkaart en is het technisch onmogelijk dat de poortjes iets anders tonen dan het actieve product. De commissie kan nog geen oordeel geven. Eerst moet de consument een verklaring van DUO opsturen waarin staat vanaf welke datum het Studentenreisproduct echt geldig was en wanneer haar zoon dat wist. Daarna mag de ondernemer reageren. Pas dan beslist de commissie of er een nieuwe zitting komt of dat zij op papier een bindend advies geeft.
De volledige uitspraak
TUSSENADVIES
Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de afrekening ad € 284,97 door de ondernemer van door de zoon van de consument gemaakte treinreizen in de periode augustus/september 2024, alsmede de door de ondernemer in dat kader verschafte informatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De initiële klacht luidt als volgt:
Mijn klacht gaat erover dat de ondernemer verkeerde informatie geeft. Ik heb in augustus 2024 een [ondernemer]-dalurenkaart voor mijn zoon gekocht. Ik heb toen telefonisch contact gehad met de klantenservice dat de dalurenkaart voor een overloopperiode was, totdat mijn zoon zijn Studentenreisproduct had. Voor de dalurenkaart moest een nieuwe chipkaart aangeschaft; de oude was niet meer lang genoeg geldig (verliep op 16 augustus 2024). De vernieuwing heb ik 8 augustus in gang gezet. De dalurenkaart is vervolgens geladen op die chipkaart. Dit abonnement is gekoppeld aan mijn bankrekening. Op 4 september kreeg mijn zoon zijn Studentenreisproduct. Die heeft hij ook geladen/geactiveerd op de ov-chipkaart. Daarna heeft hij steeds gecontroleerd welke mededeling kwam bij in- en uitchecken. Dat was dat hij reisde op zijn Studentenreisproduct. Maar later bleek dat ik over augustus/september een rekening van € 350 moest betalen voor reizen met de dalurenkaart. De ondernemer zegt dat 30 september 2024 het DUO studentenreisproduct is gestart. Maar dat is eerder geweest, namelijk op 4 september 2024, zo blijkt ook uit de informatie op de DUO site. Mijn hoofdklacht is dat de informatie op de poortjes verkeerd is geweest. En dat mijn zoon daardoor dacht dat hij op het Studentenreisproduct reisde. Daarom hebben we geen actie ondernomen. De rekening voor “reizen in daluren” kwam volstrekt onverwachts.
Verder heb ik mijn klacht ingediend bij de ondernemer en bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer (kenmerk: 5284441719). Iedere keer herinterpreteerde de ondernemer mijn klacht weer anders. Over de verkeerde informatie op de poortjes heb ik nooit een antwoord gehad.
Een ander punt is dat de ondernemer lijkt te veronderstellen dat verplicht gebruik gemaakt moet worden van het [ondernemer] FLex Dal Voordeel abonnement. Het abonnement heeft een minimale duur van één maand. De dalurenkaart kan niet binnen een maand na de start opgezegd. De [ondernemer] heeft dat terecht gefactureerd en ik heb dat betaald. Wel heb ik na een maand opgezegd.
Verder stelt de ondernemer dat ik geen telefonisch klantcontact met de servicebalie gehad zou hebben in de relevante periode. Dat is aantoonbaar onjuist. Ik heb – zo blijkt uit mijn telefoonrekening – op 11 augustus contact gehad met telefoonnummer 31307515155, en vanaf 4 oktober vele en uitgebreide contacten.
Ten laatst: de ondernemer stelt dat zij waarschuwt voor samenloop van het Studentenreisproduct en een dalurenkaart. Dat doet de [ondernemer] niet. Wel staat op de site van het studentenreisproduct iets over schade die niet vergoed zal worden. Het studentenreisproduct wordt echter uitgegeven door een andere rechtspersoon. De schade waarvoor gewaarschuwd wordt, kan dan alleen het studentenreisproduct betreffen (dat moet worden betaald als het diploma niet op tijd wordt gehaald). En ik denk dat dat de ondernemer twee keer is betaald voor dezelfde reis. Namelijk via de dalurenkaart, en ook via het studentenreisproduct wordt een vergoeding gegeven aan de ondernemer.
Kortom: de ondernemer draait en geeft verkeerde informatie. En ik moet een hoge rekening betalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betwist dat de poortjes verkeerde informatie geven. Het is technisch niet mogelijk dat een poortje een ander product weergeeft dan het product waarop gefactureerd wordt. Er wordt gefactureerd op het product dat op het poortje wordt getoond. Bovendien stond er op de OV-chipkaart van de zoon van de consument geen Studentenreisproduct in de periode van 4 tot 30 september 2024. Het Studentenreisproduct is immers pas op 30 september 2024 aan de OV-chipkaart gekoppeld. Het is dus niet mogelijk dat in de voorliggende periode op de poortjes is aangegeven dat met het Studentenreisproduct is ingecheckt.
De consument heeft aangegeven dat zij te veel betaalde en dat is uitgelegd waarom zij geen geld terugkreeg. Alleen de vraag met betrekking tot de poortjes die verkeerde informatie aan zouden geven is niet beantwoord. De ondernemer had kunnen antwoorden dat het technisch niet mogelijk is dat een poortje een ander product aangeeft dan het product waarop gefactureerd wordt, zeker niet als het product helemaal niet op de OV-chipkaart staat. Het opnemen van deze reactie in het antwoord had echter de uiteindelijke inhoudelijke uitkomst van het antwoord, namelijk dat er niet gerestitueerd wordt, niet veranderd.
De ondernemer kan niet terugvinden waar de suggestie zou zijn gedaan dat het verplicht is om het [ondernemer] Flex abonnement te gebruiken. Uiteraard is hier geen verplichting toe.
De ondernemer heeft niet gesteld dat de consument geen telefonisch contact heeft gehad met de Klantenservice. Er is aan het Klachtenloket terug gekoppeld dat er geen registratie van het gesprek is te vinden. Dat is iets anders, dat houdt in dat niet nagekeken kan worden wat er gezegd zou zijn, niet dat er per definitie geen gesprek plaats heeft gevonden. Telefoongesprekken waarin afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over een terugbetaling, worden altijd geregistreerd. ‘Losse’ vragen waar verder geen consequenties aan vast zitten worden niet altijd geregistreerd. In het gesprek van 11 augustus 2024 is, zoals het lijkt, aangegeven dat de Klantenservice de consument niet kan helpen, omdat de OV-chipkaart waar het om gaat op naam van haar zoon staat. Er wordt verzocht om de zoon zelf te laten bellen. Dat is geen gesprek waarin afspraken worden vastgelegd die moeten worden opgeslagen.
[Ondernemer] Flex en het Studentenreisproduct functioneren niet goed als ze samen op één ov-chipkaart staan. Bij het in- en uitchecken kan de kaartlezer geen onderscheid maken in beide producten en wordt niet altijd het product gekozen waar de reiziger gebruik van wil maken. Voor dit feit wordt gewaarschuwd op de website van de ondernemer en van het Studentenreisproduct. Uiteindelijk is dit in de situatie van de zoon van de consument niet het probleem geweest. De twee producten hebben maar een paar dagen (namelijk van 30 september tot 6 oktober 2024) op dezelfde OV-chipkaart gestaan. In die periode zijn geen reizen gefactureerd op het [ondernemer] Flex product.Zowel door de ondernemer als door DUO en RSR wordt duidelijk geadviseerd om het Studentreis product niet te plaatsen op de OV-chipkaart waar al een ander reisproduct op staat. Als een student daar zelf toch voor heeft gekozen, dienen de gevolgen daarvan – d.w.z. de extra reiskosten – voor eigen rekening te komen. Dit kan althans niet voor rekening van de ondernemer komen. Er is wel onderscheid tussen welk product als eerste op de OV-chipkaart staat. Bij het aanvragen van een [ondernemer] Flex abonnement wordt gecheckt of er al een product op de OV- chipkaart staat, waarmee [ondernemer] Flex niet gecombineerd kan worden en waarschuwt daar dan actief voor. Het is dan ook technisch niet mogelijk om de aanvraag af te ronden. Dat gebeurde bij de eerste aanvraag van het [ondernemer] Flex abonnement door de consument. Toen het [ondernemer] Flex abonnement op 2 september 2024 werd aangevraagd, stond er geen Studentenreisproduct meer op de OVchipkaart en kon het [ondernemer] Flex abonnement wel aangevraagd worden. Toen daarna het Studentenreisproduct aan de OV-chipkaart werd gekoppeld, werd wel gewaarschuwd dat dit niet met [ondernemer] Flex gecombineerd kon worden. De ondernemer heeft terecht de reiskosten tot aan 30 september 2024 op het [ondernemer] Flex abonnement gefactureerd. Dat het Studentereisproduct volgens DUO is opgehaald op 4 september 2024 betekent niet dat het reisrecht op grond van dat product ook op die datum is ingegaan. Volgens onze informatie is het reisrecht eerst ingegaan per de eerste van de maand volgend op 4 september 2024, dus per 1 oktober 2024. De ondernemer zal daarom ook niet over gaan tot restitutie. Nadat het Studentenreisproduct aan de ov-chipkaart is gekoppeld, zijn er geen reizen meer gefactureerd op [ondernemer] Flex.
Conclusie: Er zijn geen reiskosten op [ondernemer] Flex in rekening gebracht die eigenlijk op het Studenten reisproduct gefactureerd hadden moeten worden. De poortjes kunnen technisch geen andere informatie tonen dan het product waarmee wordt ingecheckt. Bovendien stond het Studentenreisproduct niet op de OVchipkaart in de tijd waarin de consument stelt dat haar zoon gezien zou hebben dat hij met het Studentenreisproduct incheckte.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar aanleiding van het debat ter zitting van 17 juli 2024 hebben partijen zich ermee akkoord verklaard dat vooreerst de consument een verklaring zal (laten) vragen aan DUO inhoudende (1) per welke datum het reisrecht op grond van het Studentenreisproduct dat op 4 september 2024 is opgehaald, is ingegaan en (2) per welke datum de zoon van de consument met die ingangsdatum bekend was.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de gelegenheid gesteld de hiervoor bedoelde verklaring van DUO binnen vier weken na verzending van dit tussenadvies aan de commissie toe te zenden.
De verklaring wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de ondernemer gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens bepalen of opnieuw een zitting zal worden gehouden of dat zij zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend zal adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 juli 2025.