Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: zorgverlening/ bejegening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
249381/399213
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte heeft van 8 maart tot 13 juni 2023 in de zorginstelling van de zorgaanbieder verbleven. De klacht van klaagster komt er kort samengevat op neer dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening aan cliënte. De commissie begrijpt dat klaagster voor cliënte in haar laatste levensfase de best mogelijke zorg wenste te ontvangen. Wellicht zijn bij het intakegesprek door de zorgaanbieder verwachtingen omtrent de zorgverlening gewekt die in de praktijk niet altijd realistisch waren. Daar komt bij dat cliënte naarmate zij langer in de zorginstelling verbleef meer zorg nodig had dan dat zij op basis van de zorgindicatiestelling ZZP 4 kon krijgen en cliënte daarnaast regelmatig de wens te kennen gaf om met rust gelaten te worden door de zorgverleners en zij ook geen zorg wenste te accepteren. Dit alles heeft geleid tot irritaties over en weer tussen klaagster en de zorgaanbieder. Alles overziende is de commissie op basis van alle overgelegde stukken van oordeel dat de zorgaanbieder de zorg heeft verleend die een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgverlener in dezelfde situatie zou hebben geleverd. De commissie verklaart alle klachtonderdelen ongegrond.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Woonzorgvoorziening Residentie De Meierij, gevestigd te Veghel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
Cliënte heeft van 8 maart tot 13 juni 2023 in de zorginstelling van de zorgaanbieder verbleven. De klacht van klaagster komt er kort samengevat op neer dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening aan cliënte. De commissie begrijpt dat klaagster voor cliënte in haar laatste levensfase de best mogelijke zorg wenste te ontvangen. Wellicht zijn bij het intakegesprek door de zorgaanbieder verwachtingen omtrent de zorgverlening gewekt die in de praktijk niet altijd realistisch waren. Daar komt bij dat cliënte naarmate zij langer in de zorginstelling verbleef meer zorg nodig had dan dat zij op basis van de zorgindicatiestelling ZZP 4 kon krijgen en cliënte daarnaast regelmatig de wens te kennen gaf om met rust gelaten te worden door de zorgverleners en zij ook geen zorg wenste te accepteren. Dit alles heeft geleid tot irritaties over en weer tussen klaagster en de zorgaanbieder. Alles overziende is de commissie op basis van alle overgelegde stukken van oordeel dat de zorgaanbieder de zorg heeft verleend die een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgverlener in dezelfde situatie zou hebben geleverd. De commissie verklaart alle klachtonderdelen ongegrond.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 juli 2024 te Den Haag.
Klaagster was ter zitting aanwezig vergezeld van haar echtgenoot, de heer [naam]. Namens de zorgaanbieder hebben mevrouw [naam], manager, en mevrouw [naam], verpleegkundige, de zitting digitaal bijgewoond.
Beoordeling
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld.
Cliënte heeft van 8 maart tot 13 juni 2023 in de zorginstelling van de zorgaanbieder verbleven.
De klacht van klaagster komt er kort samengevat op neer dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening aan cliënte. Klaagster heeft haar klacht onderbouwd met incidenten die hebben plaatsgevonden en verwezen naar het zorgdossier en het huisartsendossier. De zorgaanbieder heeft de klachten betwist en gesteld dat de houding van klaagster als intimiderend en soms als bedreigend is ervaren door de medewerkers en voorts verwezen naar het rapport van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd ter zake van de zorgverlening in zijn algemeenheid door de zorgaanbieder, d.d. 16 februari 2023.
De klachten van klaagster zien enerzijds op (1) het niet naleven van de woonzorgovereenkomst en anderzijds op (2) de verleende zorg en (3) de medicatievoorziening en het niet naleven van protocollen en richtlijnen.
1. Niet naleving van de woonzorgovereenkomst
Klaagster heeft ter zitting aangegeven dat er iedere dag wel kleine incidenten waren, bijvoorbeeld met betrekking tot het schoonmaken van de kamer van cliënte, de drankvoorziening aan cliënte en het ontbreken van een invulling van de dag voor cliënte. Dit alles bij elkaar maakte dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in woonzorgovereenkomst.
De commissie overweegt dat klaagster tijdens het intakegesprek met de zorgaanbieder verwachtingen heeft gekregen die in de praktijk minder realistisch bleken te zijn. De commissie twijfelt er niet aan dat, in de maanden dat zij in de zorginstelling heeft verbleven, cliënte op momenten minder goede service heeft gekregen dan zij had mogen verwachten. Toch kan de commissie niet zover gaan om deze klacht, vanwege deze kleine incidenten, gegrond te verklaren. Daarbij overweegt de commissie dat het ook vaak de – door de zorgaanbieder gerespecteerde – wens van cliënte zelf is geweest om door de gastvrouwen met rust gelaten te worden en haar alleen op de kamer te laten.
2. Verleende zorg
Klaagster heeft aangegeven dat er regelmatig, met name in de nacht en in het spitsuur, niet voldoende aandacht was voor cliënte onder meer vanwege het gebrek aan personeel. Om die reden heeft klaagster vanaf 18 mei 2023 op eigen kosten voor de nacht extra zorg ingekocht, omdat cliënte niet meer in staat was om zelf op de bel naast haar bed te drukken.
De zorgaanbieder heeft betwist dat er sprake was van onvoldoende personeel. Bij een personeelswisseling wordt gebruik gemaakt van vaste zzp’ers. De commissie heeft vastgesteld dat cliënte met een WLZ indicatie ZZP4 in de zorginstelling is opgenomen. De zorgverlening door de zorgaanbieder is op basis van deze indicatie vastgesteld. Al gauw werd duidelijk dat cliënte, toen zij in haar laatste levensfase terecht kwam, meer zorg nodig had dan zij op basis van de indicatie kon krijgen. Vanwege haar uitdrukkelijke wens heeft cliënte tot haar overlijden in de instelling verbleven. Dat klaagster op eigen kosten deze extra zorg heeft ingekocht, kan de zorgaanbieder niet tegen worden geworpen.
De commissie heeft kennis genomen van het zorgdossier. Uit dit dossier blijkt dat er ruim voldoende aandacht aan cliënte is gegeven ook in relatie tot de wens van cliënte die op verschillende momenten de zorgverleners heeft weggestuurd omdat zij alleen gelaten wilde worden. Daarbij overweegt de commissie dat de Inspectie tijdens een reguliere inspectie heeft vastgesteld dat de geboden zorg (grotendeels) voldoet aan de getoetste normen. De commissie zal daarom dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.
3. Medicatievoorziening/ niet naleven van protocollen en richtlijnen
Klaagster stelt dat de medicatieverstrekking aan cliënte niet goed heeft plaatsvonden. Zo werden Oxazepam en Nystatine niet drie maal daags op een vast tijdstip gegeven, maar onregelmatig en incidenteel, hetgeen dan soms ook nog werd geweigerd door cliënte. Er bestond bij de zorgmedewerkers onduidelijkheid over de voorgeschreven medicatie van de huisarts en in het zorgdossier werd ook niet goed genoteerd wanneer welke medicatie was gegeven.
De Inspectie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder voldoet aan de voor de medicijnverschaffing vereiste normen. Daarbij heeft de Inspectie vastgesteld dat de zorgaanbieder beschikt over een actuele toedienlijst van de apotheek en een eigen medicatiebeleid heeft ontwikkeld gebaseerd op de ‘Veilige principes in de medicatieketen’ waarin de werkafspraken staan beschreven. De zorgverlener parafeert de toegediende of aangereikte medicatie per medicijn en toedientijd op de toedienlijst.
Ter zitting is voor de commissie komen vast te staan dat de huisarts de medicatie aan cliënte “zo nodig” heeft voorgeschreven. Deze vermelding betekent dat de medicatie alleen als hiertoe een noodzaak bestaat en niet op vast tijdstippen hoeft te worden gegeven. In zoverre zal de klacht ongegrond worden verklaard.
Klaagster heeft aangegeven dat de zorgaanbieder in strijd met het protocol heeft gehandeld door een voor cliënte voorgeschreven fentanylpleister aan een andere patiënt te hebben gegeven.
De commissie is van oordeel dat niet is gebleken dat de zorgaanbieder in die mate zou zijn afgeweken van het protocol dat cliënte hiervan nadeel heeft ondervonden. Wellicht is in de nacht één morfinepleister van cliënte aan een andere patiënt gegeven, die op dat moment dringend pijnstilling nodig had. De volgende dag is de pleistervoorraad voor cliënte weer aangevuld. De commissie kan dit niet als een onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder bestempelen.
Conclusie
De commissie begrijpt dat klaagster voor cliënte in haar laatste levensfase de best mogelijke zorg wenste te ontvangen. Wellicht zijn bij het intakegesprek door de zorgaanbieder verwachtingen omtrent de zorgverlening gewekt die in de praktijk niet altijd realistisch waren. Daar komt bij dat cliënte naarmate zij langer in de zorginstelling verbleef meer zorg nodig had dan dat zij op basis van de zorgindicatiestelling ZZP 4 kon krijgen en cliënte daarnaast regelmatige de wens te kennen gaf om met rust gelaten te worden door de zorgverleners en zij ook geen zorg wenste te accepteren. Dit alles heeft geleid tot irritaties over en weer tussen klaagster en de zorgaanbieder. Alles overziende is de commissie op basis van alle overgelegde stukken van oordeel dat de zorgaanbieder de zorg heeft verleend die een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgverlener in dezelfde situatie zou hebben geleverd. De commissie zal alle klachtonderdelen ongegrond verklaren. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 17 juli 2024.