Commissie: Post
Categorie: Postzending - vermissing
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
225069/233197
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een klacht ingediend bij de ondernemer over een vermist pakket. Het pakket van de consument is op 4 juli 2023 opgestuurd naar het buitenland. Op 11 juli 2023 kijkt de consument op de app en ziet dat het pakket is teruggestuurd. In het pakket zaten er 30 artikelen, waaronder kleding, toilet- en andere artikelen met een totaalwaarde van ongeveer 700 euro. De consument meent dat de ondernemer onjuiste informatie heeft verstrekt over afleveren van het pakket. De ondernemer stelt, echter dat de consument het pakket volgens een standaardprocedure heeft verstuurd en zich hiervoor had moeten verzekeren. Dit is een aanvullende service. Pakketten die per vliegtuig naar het buitenland worden verzonden, worden gecontroleerd met een x-ray-apparaat. De ondernemer stelt uit controle vast dat het pakket verboden artikelen bevatte, in dit geval toiletartikelen. De commissie is van oordeel dat de consument het pakket als standaardpakket heeft verzonden zonder aanvullende service. Hierdoor komt de consument niet in aanmerking voor een verzekeringsuitkering. Zo oordeelt dat het klacht ongegrond is en wijst het verzoek van de consument af.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vermist pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 4 juli 2023 heeft consument een pakket opgestuurd naar Iran. Er zaten 30 artikelen in. Kleding, toiletartikelen enz. Op
11 juli 2023 keek consument in de app en zag dat het pakket is teruggestuurd naar haar zelf. Verder heeft consument geen informatie
gekregen van de ondernemer, en ook geen informatie over het pakket of waar het zou zijn bezorgd. Hiervoor heeft consument zeven keer moeten bellen met de ondernemer en kreeg verschillende verhalen te horen. Het pakket is nog steeds niet gevonden. Het pakket was bijna € 700,– waard. Voorbeelden van verhalen waren dat het pakket wel is
opgestuurd naar Iran en een ander verhaal was dat het bij nummer 126 is afgeleverd en nog een keer 226.
consument is bij deze mensen langs geweest, maar hier is geen pakket afgeleverd. Ook werd er gezegd dat het
label niet goed meer te lezen zou kunnen zijn. Elke keer werd een ander verhaal opgehangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De overheid heeft in de Postwet de afzenders van poststukken juist de keus willen bieden om ja dan nee
gebruik te maken van verzekering van poststukken. Wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering
van zijn poststuk tegen verlies of beschadiging, dient hij of zij dat bij verzending zelf aan te geven en het
bijbehorende hogere tarief te voldoen. De eigen verantwoordelijkheid voor die keus bij afzenders staat
voorop. Indien een consument ervoor heeft gekozen om een pakket als Standaardpakket te verzenden en
dat pakket (of de inhoud ervan) raakt vervolgens tijdens het vervoer vermist of beschadigd, kan geen
schadevergoeding meer worden geëist. Het is dus aan consument zelf om vooraf te beoordelen of zij een
aanvullende dienst verlangen of niet. In dat opzicht informeert de ondernemer het publiek via de tarieffolders die in
het folderrek op de balies van de ondernemer servicepunten aanwezig zijn. Ook zijn de keuzemogelijkheden en de
bijbehorende tarieven op de website van de ondernemer te vinden.
Het is verder opmerkelijk dat hoewel de consument een CN23-formulier1 heeft ingediend bij de
geschillencommissie en daarbij het vakje ‘Aangetekend’ heeft aangevinkt, de suggestie wordt gewekt dat zij
het pakket aangetekend heeft verzonden en daardoor mogelijk recht zou hebben op een
schadevergoeding. Echter, de sorteerfoto die de ondernemer genereert tijdens het sorteren van pakketten via de
sorteerband laat duidelijk zien dat dit specifieke vakje niet is aangekruist (zie bijlage 9). Een CN23-formulier
zijn doorgaans doorschrijfformulieren; deze formulieren hebben meerdere bladen waarop je schrijft, en de
informatie wordt door het papier heen doorgedrukt naar de onderliggende bladen, waardoor de informatie
op alle bladen gelijktijdig wordt vastgelegd op het moment dat het ingevuld wordt.
Daarnaast wordt in de Track & Trace-functionaliteit en het verzendbewijs van de consument, ontvangen bij het servicepunt,
expliciet vermeld dat het pakket als Standaard verzending is verstuurd. Dit bevestigt dat het pakket niet als
aangetekend of verzekerd is verzonden (en dat de consument wellicht bewust een document heeft
aangepast om aanspraak te kunnen maken op een schadevergoeding). Voorts kan vastgesteld worden dat
het pakket verboden goederen bevat. Alle pakketten die per vliegtuig verzonden worden naar het land van
bestemming gaan door een x-ray-apparaat. Tijdens deze controle is gebleken dat er verboden goederen in
zaten. Dit is ook te zien via de Track & Trace-functionaliteit. De consument geeft in haar klachtformulier aan
dat ze toiletartikelen heeft verzonden (dit kan bijvoorbeeld deodorant ofwel parfum zijn). Dit soort artikelen
mogen niet verstuurd worden per vliegtuig. De ondernemer informeert consumenten hierover op haar website.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken aan het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat in het midden kan
worden gelaten wat de inhoud van het pakket is geweest, omdat de consument het pakket als
standaardpakket heeft verzonden zonder aanvullende service. Voor een verzekeringsuitkering is dan ook
geen plaats. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.