Commissie: Post
Categorie: -
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
188215/189951
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft bij de ondernemer een verzekerd pakket verzonden dat nooit bij de ontvanger is aangekomen. De ondernemer concludeerde na onderzoek dat het pakket vermist is, maar keerde geen schadevergoeding uit. De consument stelt alle gevraagde stukken te hebben aangeleverd, maar desondanks geen compensatie te hebben ontvangen. De ondernemer betwijfelt echter of het pakket daadwerkelijk is afgegeven en vermoedt fraude. Hij wijst op meerdere eerdere claims van de consument en een patroon van soortgelijke meldingen, ook onder andere namen op hetzelfde adres. Daarnaast stelt de ondernemer dat er bij andere bezorgpartners een veelheid aan claims is geregistreerd. Dit alles heeft volgens de ondernemer geleid tot een gerechtvaardigd vermoeden van structureel misbruik. De ondernemer heeft daarom niet alleen verweer gevoerd tegen de klacht, maar ook een tegenvordering van € 882,45 ingediend op grond van onverschuldigde betaling. De commissie oordeelt dat er weliswaar een vermoeden van fraude is, maar dat dit nog geen bewijs oplevert. Omdat het verzendbewijs aanwezig is, moet vooralsnog worden aangenomen dat het pakket is afgegeven. De commissie houdt de beslissing aan en geeft de ondernemer twee maanden de tijd om een rapport van de afdeling Security in te dienen. Indien er aangifte bij de politie is gedaan, dient ook daarvan een afschrift te worden overgelegd. Na ontvangst van het rapport mag de consument daarop reageren, waarna de commissie zonder zitting een bindend advies zal uitbrengen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 29 november 2022 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft schadevergoeding voor een volgens de consument verloren gegaan verzekerd poststuk.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft via de ondernemer op 6 mei 2022 een aangetekend en tot 500 euro verzekerd pakket verstuurd. Echter dit pakket kwam maar niet aan bij de ontvanger. Op den duur stond er in Track & Trace een onbekende levertijd. Toen heeft de consument aan de bel getrokken bij de ondernemer en gebeld. Er werd een onderzoek ingesteld.
Op 25 mei 2022 kreeg de consument te horen dat het onderzoek was afgerond en helaas de zending kwijt was. Hij moest voor de administratie stukken doorsturen, zoals factuur, bedrijfsgegevens van ontvanger en zijn banknummer.
Echter tot op de dag van vandaag heeft de consument, nadat hij alle gevraagde stukken die de ondernemer hem per e-mail vroeg voor de vergoeding, niets ontvangen aan vergoeding.
De consument heeft heel veel e-mails boos, aardig, netjes en dergelijke moeten sturen. Ook een aangetekende brief richting de ondernemer hielp niet.
Toen hij eindelijk bericht kreeg van Jaap, klachtenafdeling, per e-mail, werd de consument verteld onderzoek loopt nog? De consument zegt dat er was verteld dat het onderzoek was afgerond?
Nee, het liep nog bij die afdeling, vertelde hij de consument.
Afijn toen toch wat heen en weer e-mails gestuurd, soms wat kwader soms inhoudelijk.
De consument heeft ook gevraagd hoelang zo een onderzoek duurt? Daar staan geen richtlijnen voor in de voorwaarden werd hem verteld. En dat de consument ooit al twee zaken had gehad en dat moest ook onderzocht worden. De consument zegt he wat? Die waren allang afgehandeld en had niets van doen met deze zaak.
Afijn, om kort te maken, het is nu 15 september we naderen bijna vijf maanden na de verzending en de consument heeft nog steeds zijn pakket ter waarde van € 379,– niet vergoed gekregen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft (meermalen) contact gehad met de Klantenservice van de ondernemer. Door de klantenservicemedewerker is er navraag gedaan bij het servicepunt waar het pakket is afgegeven en het depot in [stad], maar tevergeefs. Het pakket was nergens te bekennen. Ook het onderzoek bij het depot Lost and Found (DLFP) was negatief. De consument is vervolgens geïnformeerd dat het pakket als vermist beschouwd moet worden. Door de schadebehandelaar is er vervolgens onderzoek gedaan naar de claimgeschiedenis van de consument. Het afgelopen twee jaar heeft de consument over drie verschillende pakketten een klacht ingediend. Volgens de consument waren deze pakketten ook vermist. Er is tot driemaal aan toe een schadebedrag uitgekeerd van in totaal € 882,45 het afgelopen twee jaar. Dit geeft hij eveneens aan in één van zijn e-mails. Opvallend hierbij is dat bij alle drie de pakketten het pakket ‘verdwijnt’ net na inname bij het servicepunt. Dit is te zien aan de contactregistraties die gemaakt zijn door de klantenservice-medewerkers die bij elk vermist pakket contact hebben opgenomen met het desbetreffende servicepunt. Dat een pakket een keer vermist raakt net na een aannamescan bij het servicepunt kan voorkomen, maar dat dit vier keer zou voorkomen bij dezelfde klant in twee jaar tijd is uiterst onwaarschijnlijk en zeer merkwaardig. Dit was grond voor de ondernemer om nader onderzoek te doen naar het claimgedrag van de consument. Er zijn toen maar liefst 109 (!) claims geconstateerd op het adres van de consument die hij bij de bezorgpartners (Mediamarkt, Coolblue, Belsimple) heeft ingediend. Als bezorgpartner worden deze claims ook geregistreerd in het klantenservice-systeem van de ondernemer, omdat de ondernemer de vervoerder was in deze overeenkomsten. In een toegezonden bijlage treft de Geschillencommissie een omvangrijke lijst met een selectie van geregistreerde barcodes waarbij te zien is dat de consument steeds een melding maakt bij de bezorgpartners over de retourzending van zijn pakket. De bezorgpartner doet op zijn beurt een melding bij de ondernemer omdat het pakket vermist zou zijn geraakt tijdens het transport. Uit de bijgevoegde bijlage kan de Geschillencommissie eenduidig vaststellen dat de consument structureel dezelfde (frauduleuze) handelwijze hanteert; namelijk een bestelling plaatsen (veelal dure elektronica) bij de bezorgpartners om vervolgens de bezorgpartners te misleiden door aan te geven dat hij het pakket retour heeft verzonden. Bij de bezorgpartner maakt de consument vervolgens een melding dat het pakket niet retour is afgeleverd. Bij het retourneren van het pakket lukt het de consument om een aannamescan te ontvangen en een verzendbewijs, maar de pakketten worden niet ingeleverd. Dit was onder meer mogelijk bij de onbemande pakketpunten waarbij consumenten zelf hun pakket kunnen inscannen, maar tevens bij de bemande servicepunten. De consument maakte daarbij ook gebruik van verschillende aliassen, zoals Annie van Raaij. De werkwijze was wel steeds hetzelfde. Deze (onrechtmatige) werkwijze is gesignaleerd en er wordt hier strenger op gecontroleerd.
De Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst (AVP) zijn van toepassing op deze overeenkomst.
De overeenkomst komt tot stand doordat poststukken afgegeven worden bij een Postvestiging (zie artikel 2.1 AVP en artikel 1.1 onder ‘Overeenkomst’). De ondernemer stelt zich op het standpunt dat, doordat de consument geen pakket heeft afgegeven bij het servicepunt, er geen overeenkomst in de zin van artikel 2 van de AVP tot stand is gekomen. Er is dan ook geen grond aanwezig voor een schadevergoeding. Indien de Geschillencommissie van oordeel is dat er wel sprake is van een overeenkomst in de zin van artikel 2.1 AVP stelt de ondernemer zich op het standpunt dat de consument geen recht heeft op een schadevergoeding door een oorzaak die aan de consument zelf te wijten is (zie artikel 9.6 AVP vierde gedachtestreepje).
Gelet op de hoeveelheid claims (112 in totaal) is het zeer onwaarschijnlijk dat elk pakket dat de consument (of één van zijn aliassen die woonachtig is op zijn adres) verzonden heeft ook daadwerkelijk vermist is geraakt. Het is uiterst opmerkelijk dat al deze pakketten vermist raken net na inname bij het servicepunt. De ondernemer heeft daardoor ook het gerechtvaardigd vermoeden dat de consument frauduleus handelt met het oogmerk om onrechtmatig schadevergoeding te innen dan wel het verduisteren van de online bestelde apparatuur bij onder meer Coolblue, Mediamarkt etc. De bezorgpartners die een claim bij de ondernemer indienen die afkomstig is van deze consument (ofwel vanuit het adres van de consument) wordt geadviseerd om aangifte te doen bij de politie. Inmiddels kan de consument bij bepaalde bezorgpartners niet zonder meer bestellingen plaatsen. Overigens was er in 2019 al een melding bij security gemaakt over de consument.
Reconventionele vordering
In het Reglement van de Geschillencommissie Post is in artikel 11 aangegeven dat wanneer het geschil door de ondernemer bij de Commissie aanhangig is gemaakt, het geschil slechts in behandeling genomen wordt indien de consument daarmee instemt en voldoet aan het bepaalde in artikel 7 lid 2, waarna het geschil verder behandeld wordt overeenkomstig de in dit reglement vastgelegde procedures. Aangezien de consument op eigen initiatief onderhavig geschil heeft ingediend bij de Geschillencommissie, kan aangenomen worden dat de consument eveneens instemt met een tegenvordering van de ondernemer. Voorts is in artikel 16 lid 2 van het Reglement aangegeven dat de Geschillencommissie een door één van partijen te betalen (schade)vergoeding of een betalingsverplichting kan vaststellen. Uit het voorgaande kan vastgesteld worden dat de consument meermalen claims bij de klantenservice van de ondernemer en bij de bezorgpartners heeft ingediend om schadevergoeding te innen ofwel bestelde artikelen te verduisteren. Dit deed hij door een aannamescan bij het servicepunt te bemachtigen met als doel om de bezorgpartner ofwel de ondernemer opzettelijk te misleiden door te stellen dat de pakketten vermist raakten tijdens het postvervoer. Op deze manier kon hij onverschuldigd een schadevergoeding innen (artikel 6:203 BW). De pakketten raakten echter niet vermist, maar werden feitelijk niet ingeleverd zodat de vervoersovereenkomst niet uitgevoerd kon worden. Dit blijkt uit zijn claimgeschiedenis waarbij de consument structureel stelt dat zijn pakketten vermist raakten terwijl dat niet het geval is. Door een bezorgpartner is de consument eveneens geblokkeerd om bestellingen te plaatsen omdat geconstateerd is dat hij te veel retours aanmeldt, zonder dat deze ook daadwerkelijk geretourneerd worden. Het op deze schaal indienen van claims bij zowel de ondernemer als de bezorgpartners is zodanig ongeloofwaardig dat niks anders geconcludeerd kan worden dan dat de consument onrechtmatig schadevergoeding laat uitkeren of wel bestelde apparatuur verduistert. De ondernemer stelt zich daarom op het standpunt dat de door de ondernemer betaalde schadevergoeding van in totaal € 882,45 onverschuldigd is betaald aan de consument. De ondernemer verzoekt de Geschillencommissie de consument daarom te veroordelen in de terugbetaling van € 882,45 die door de ondernemer onverschuldigd is betaald. Wellicht ten overvloede; dit staat nog los van de vorderingen die de bezorgpartners op de consument hebben.
Conclusie
De ondernemer verzoekt primair de Geschillencommissie de klacht van de consument ongegrond te verklaren. De ondernemer verzoekt de Geschillencommissie de consument te veroordelen in de terugbetaling van € 882,45 op grond van artikel 16 lid 2 van het Reglement.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Nu vaststaat dat de consument beschikt over een door de ondernemer afgegeven verzendbewijs, moet ervan uitgegaan worden dat het betreffende pakket aan de ondernemer afgegeven is. Dat kan alleen anders zijn indien de ondernemer slaagt in het te leveren tegenbewijs.
De ondernemer heeft gesteld dat de consument fraude heeft gepleegd. De consument zou het verzendbewijs gekregen hebben, maar geen pakket ingeleverd hebben. Ten aanzien van de navraag bij het servicepunt van de ondernemer, waar het pakket ter verzending ingeleverd is, vermeldde de ondernemer ter zitting dat geen camerabeelden meer beschikbaar zijn. De ondernemer deelde ook mede dat zijn afdeling Security een nader onderzoek gaat instellen.
De commissie overweegt dat het enkele feit dat in drie gevallen in de afgelopen twee jaar door de consument melding is gedaan van een tijdens de verzending verloren gegaan retourpakket, dat kennelijk voor de aankomst bij het depot al verloren is gegaan, wel in onderhavige zaak een vermoeden oplevert van fraude, maar niet het bewijs. Datzelfde geldt voor drie eerdere zendingen via de ondernemer en voor het grote aantal gelijksoortige verzendingen aan leveranciers van onder meer elektronica.
Nu de ondernemer zijn afdeling Security inschakelt die, naar verwachting, een onderzoek zal instellen naar de gang van zaken op het servicepunt en voorts onderzoek zal doen hoe het mogelijk zou zijn om een verzendbewijs te krijgen zonder inlevering van het betreffende pakket, acht de commissie het gewenst voor zij ter zake beslist het rapport van dat onderzoek te ontvangen. Zij zal de ondernemer in de gelegenheid stellen dat rapport binnen twee maanden na verzending van deze tussenbeslissing aan de commissie en de wederpartij te doen toekomen. Zo er aangifte bij de politie gedaan wordt, ontvangt zij daarvan gaarne tevens kopie.
De ondernemer heeft een reconventionele vordering ingesteld. Hij baseert die vordering op in elk geval onverschuldigde betaling in drie eerdere schadegevallen van de consument.
De commissie houdt de beoordeling van deze vordering eveneens aan in afwachting van het rapport van de afdeling Security van de ondernemer. Hoewel niet uitdrukkelijk toegezegd door de ondernemer dat bedoeld rapport zich ook op die gevallen richt, zou dat rapport het bewijs kunnen leveren dat in de drie gevallen waarop deze vordering ziet, ten onrechte een schadebedrag is uitgekeerd.
Beslissing
De ondernemer wordt, zowel in conventie als in reconventie, in de gelegenheid gesteld binnen twee maanden na verzending van deze tussenbeslissing een door de afdeling Security van de ondernemer opgesteld rapport betreffende de verzending(en) van de consument in te leveren, vergezeld van een aangifte bij de politie, zo deze gedaan is.
De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer A. Verkaik en mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 29 november 2022.