Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
107859/133392
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënt is door ziekte gehandicapt geraakt, waardoor hij afhankelijk is van anderen. Cliënt klaagt over de kwaliteit van de zorg en zijn veiligheid bij de zorgaanbieder. Zo is er volgens cliënt geen vast personeel en is de communicatie gebrekkig. Ook is de medicatieverstrekking meerdere keren misgegaan. De klager verlangt dat een aantal punten omtrent de zorg verbeterd worden, alsmede een schadevergoeding van € 20.000,–. De zorgaanbieder schrijft dat de commissie de klager nog niet in zijn klacht kan ontvangen, omdat de interne klachtenprocedure nog niet is doorlopen. Daarnaast hadden de problemen omtrent het personeel volgens de zorgaanbieder te maken met de arbeidsmarktproblematiek, maar deze problemen zijn inmiddels opgelost. Tevens wil de zorgaanbieder samen met de klager naar feedbackpunten kijken. De commissie acht de klager ontvankelijk in zijn klachten. De commissie oordeelt dat het de zorgaanbieder niet verweten kan worden dat het personeel veel wisselde door de krappe arbeidsmarkt. Weliswaar hoort het niet zo te zijn dat er medicijnen zijn versterkt die over de datum waren, maar niet is gebleken dat het om een structurele fout gaat. De commissie verklaart de klacht derhalve ongegrond.
De uitspraak
In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats], in zijn hoedanigheid van wettelijk vertegenwoordiger van zijn minderjarige zoon [naam zoon] (hierna te noemen: cliënt),en
Stichting Epilepsie Instellingen Nederland, gevestigd te Hoofddorp,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 13 mei 2022 te Utrecht. Bij deze behandeling zijn verschenen:
klager, vergezeld van zijn echtgenote [naam],
de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam], manager, en [naam], bedrijfsjurist.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de zorgverlening aan cliënt, die bij de zorgaanbieder woonachtig is.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënt is als gevolg van een ziekte meervoudig gehandicapt geraakt waardoor hij volledig afhankelijk is van andere mensen. Met uitzondering van de weekenden en de vakanties verblijft cliënt bij de zorgaanbieder. Klager maakt zich zorgen over de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan cliënt verleent en over diens veiligheid bij de zorgaanbieder.
Op de afdeling waar cliënt verblijft is geen vaste manager en er zijn nauwelijks vaste (verpleegkundige) zorgmedewerkers. De communicatie met de afdeling neurologie van de zorgaanbieder is slecht en op afspraken komt men niet opdagen. Klager heeft het telefoonnummer van de afdeling waar cliënt verblijft, maar als hij dit nummer belt wordt er niet opgenomen.
Cliënt wordt niet snel genoeg geholpen. Zo heeft cliënt – getuige een geluidsopname – een keer meermalen de begeleiding moeten roepen, die pas na 5 minuten kwam.
Cliënt wordt onverantwoord alleen gelaten met alle mogelijke gevolgen voor letselschade. En dat terwijl de zorgaanbieder extra geld ontvangt om cliënt intensief te begeleiden. Hij heeft een gebroken vinger en een gebroken neus opgelopen. Bij de zorgaanbieder weet niemand hoe dit is gebeurd. Cliënt heeft door een val in de badkamer letsel aan zijn oogkas opgelopen. Op een avond hebben medewerkers van de zorgaanbieder een epileptische aanval van cliënt gemist. De medicatieverstrekking is meermalen misgegaan. De nachtdienst grijpt (te) laat in op bewegingen van cliënt. Cliënt wordt niet dagelijks gedoucht of gewassen, voor hem is er bij het douchen en wassen geen douchestoel en geen medewerker en hij is met poep in zijn broek aangetroffen. Tijdens de coronalockdownperiode (maart – mei 2020) is cliënt ruim 10 kilo afgevallen, hetgeen klager wijt aan emotionele en sociale verwaarlozing en te weinig aanbod van voeding.
Klager verzoekt de commissie te bepalen dat de verzorging van cliënt wordt gedaan door vaste verzorgers en niet door invalkrachten of personen zonder voldoende kennis, dat het beleid vanaf de koude grond wordt gereorganiseerd, dat de lichamelijke hygiëne van cliënt en de hygiëne op zijn kamer wordt verbeterd, dat er minstens drie verzorgers aanwezig zijn bij volle bezetting op de groep, waarin cliënt verblijft en dat cliënt vast begeleiding op de dagbesteding krijgt. Daarnaast dient de instelling voor haar zorgverlening onder curatele te worden gesteld en vraagt klager ondersteuning voor de zorg door de ouders thuis. Klager wenst € 5.000,- per gebeurtenis dat er moedwillig of door nalatigheid letselschade en emotionele/sociale schade aan cliënt is toegebracht. Klager beraamt de verlangde schadevergoeding vooralsnog op € 20.000,–.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënt heeft een zeldzame stofwisselingsziekte (Neuronale Ceroïd Lipofuscinoses, ook wel NCL genoemd). Dit is een progressieve aandoening met zeer ingrijpende gevolgen. De ziekte leidt tot blindheid, lichamelijke en cognitieve achteruitgang en uiteindelijk tot vroegtijdig overlijden. Cliënt heeft een CIZ-indicatie met het zorgzwaartepakket VG08 (Beschermd wonen met zeer intensieve zorg, vanwege specifieke aandoeningen, met de nadruk op verzorging/verpleging). Cliënt is sinds juli 2017 woonachtig bij de zorgaanbieder in gebouw 8. In de weekenden en vakantieperiodes gaat hij naar huis.
Klager kan door de commissie (nog) niet in zijn klacht worden ontvangen. In het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft de zorgaanbieder een overeenkomst met het landelijk steunpunt (mede)zeggenschap (LSR) voor de inzet van een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon en een klachtbehandelaar. De vertrouwenspersoon is er om (vertegenwoordigers van) cliënten bij te staan wanneer zij ontevreden zijn over zaken als wonen en bij klachten over de omgang, begeleiding of behandeling bij de zorgaanbieder. De vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en zoekt samen met de cliënt naar mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Als de bemiddeling van de cliëntvertrouwenspersoon niet tot een bevredigende oplossing leidt, dan helpt de vertrouwenspersoon de cliënt zo nodig om een klacht in te dienen. Als een cliënt dit wil, wordt de klacht door de cliëntvertrouwenspersoon doorgestuurd aan de externe klachtbehandelaar (LSR). Deze klachtbehandelaar onderzoekt en beoordeelt de klacht, waarna de Raad van Bestuur contact opneemt met de klager(s).
De ouders van cliënt hebben al langere tijd hun zorgen geuit over – kort gezegd – de kwaliteit van de zorg die aan cliënt wordt gegeven. In de loop van de tijd hebben er diverse gesprekken plaatsgehad, waarbij de bezwaren/klachten met hen zijn besproken. In de eerste helft van 2020 hebben de ouders contact gehad met en zijn zij begeleid door de onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon (LSR). Op 7 mei 2020 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen de ouders en de manager van gebouw 8. Uit de door klager overgelegde stukken maakt de zorgaanbieder op dat hij van mening is dat de gesprekken met de vertrouwenspersoon tot niets hebben geleid. Waarschijnlijk is dit de reden geweest dat de ouders de begeleiding door de vertrouwenspersoon hebben beëindigd. Een formele klacht is toen niet ingediend. In de daaropvolgende periode hebben de ouders de ondernemer op verschillende momenten (voornamelijk in de eerste helft van 2021) laten weten dat zij niet tevreden waren met bepaalde situaties die zich hadden voorgedaan. Dit is aanleiding geweest voor een volgende bespreking met de (interim-) manager van gebouw 8. Hierna hebben de ouders contact opgenomen met de directeur Lang Verblijf bij de ondernemer, die op 19 juni 2021 heeft gereageerd, in welke reactie is ingegaan op de diverse klachten van de ouders.
Het niet eerst volgen van de interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder staat in de weg om het geschil te kunnen voorleggen aan de commissie. De zorgaanbieder heeft de ouders daar diverse malen expliciet op gewezen. Dat klager van mening is dat de in 2020 gevoerde gesprekken met de vertrouwenspersoon tot niets hebben geleid, is geen afdoende argument om af te zien van het volgen van de interne klachtenprocedure.
Als klager de interne klachtenprocedure wel had gevolgd, dan zou door de externe en onafhankelijke klachtbehandelaar een onderzoek zijn ingesteld. Een dergelijk onderzoek richt zich op een analyse van de knelpunten die ten grondslag liggen aan de ingediende klacht en het formuleren van hieruit voortvloeiende toekomstgerichte aanbevelingen. Hetgeen klager voor de oplossing van het geschil van de commissie verlangt, had nu juist bij een onderzoek door de klachtenbehandelaar aan de orde kunnen komen.
De zorgaanbieder is van mening dat klager op grond van het voorgaande niet-ontvankelijk moet worden verklaard. Indien klager wel ontvankelijk is in zijn klacht dan stelt de zorgaanbieder zich op het volgende standpunt.
De zorgaanbieder herkent de meeste van klachtenonderdelen, die de klager heeft genoemd. Die zijn in de loop van de tijd (meerdere) malen aan de orde gekomen en met hem besproken. De zorgaanbieder onderkent dat het verlenen van de zorg helaas niet altijd vlekkeloos is verlopen.
De eerste twee klachtonderdelen vloeien voort uit de arbeidsmarktproblematiek. In een periode van om en nabij twee jaar heeft gebouw 8 drie managers gehad. Logischerwijs is dit geen fijne situatie geweest voor cliënt en klager, maar ook niet voor de zorgaanbieder. Voor de bewoners van gebouw 8 en ook de ouders/wettelijk vertegenwoordigers is continuïteit in het contact met de zorgmedewerkers van belang. Het is belangrijk dat cliënt, juist ook vanwege de achteruitgang die zijn ziekte kenmerkt, wordt begeleid door personeel dat hem (al langer) kent en waarmee hij (en ouders) vertrouwd zijn. Op die manier ontstaat een gevoel van geborgenheid, vertrouwen en (wederzijds) begrip in de zorgrelatie. De zorgaanbieder begrijpt dat de arbeidsmarktproblematiek hiermee op gespannen voet staat. Gelukkig is er nu (los van de impact van corona die zich in golven aandient) een stabiel team op de afdeling.
Wat de communicatie betreft stelt de zorgaanbieder het volgende. Klager heeft het telefoonnummer van de afdeling waar de zoon verblijft. Als klager dat nummer belt en hij krijgt daarop geen gehoor dan wordt de telefoon doorgeschakeld naar een ander nummer, zodat de zorgaanbieder altijd bereikbaar is. Niemand wordt geblokkeerd. De zorgaanbieder heeft deze klacht niet van anderen gehoord.
De wisselende bezetting op de groep kan ook leiden tot andere problemen, bijvoorbeeld in de verstrekking van medicatie dan wel de communicatie hierover. Een keer is er iets niet goed gegaan bij de verstrekking van medicatie. De medicatie die bij de zorgaanbieder aanwezig is, is niet over de houdbaarheidsdatum heen en de zorgaanbieder kan zich niet voorstellen dat dit bij cliënt wel het geval is geweest.
Met klager is besproken dat een volledige één op één begeleiding van cliënt niet mogelijk is. Om aan de wensen van klager tegemoet te kunnen komen, is op diverse momenten zogenaamde meerzorg aangevraagd bij het zorgkantoor en ook verkregen. De verwachting bij ouders is vaak dat meerzorg voorziet in volledige één op één begeleiding, terwijl dit niet zo is. Meerzorg leidt er niet toe dat de zorgaanbieder altijd op precieze tijden de begeleiding kan bieden. Hoewel er alles aan wordt gedaan om zoveel mogelijk toezicht te houden (zo slaapt cliënt bijvoorbeeld met cameratoezicht), kan de zorgaanbieder niet garanderen dat er altijd iemand bij cliënt aanwezig is. Daarom kan het gebeuren dat cliënt, die veel zelfondernemend is, wel eens alleen is en in die gevallen is het niet altijd te voorkomen dat cliënt letsel oploopt.
De zorgaanbieder realiseert zich dat klager cliënt het beste kent en dat het (deels) uit handen moeten geven van de zorg ontzettend moeilijk is. Vanzelfsprekend wil klager het beste voor cliënt. De visie van klager is volgens de zorgaanbieder evenwel niet altijd in overeenstemming met de werkelijkheid. De zorgaanbieder heeft er alles aan gedaan om met klager te blijven communiceren, hem te erkennen in zijn klachten en heeft deze serieus genomen. Helaas is gebleken dat wanneer de zorgen toenemen klager zich lijkt af te sluiten voor contact of boos wordt richting het personeel. Juist als er zorgen zijn of toenemen (bijvoorbeeld vanwege het veranderende medisch beeld van cliënt) wil de zorgaanbieder met ouders het beleid afstemmen en graag hun input over de zorg verkrijgen. Kortom, de zorgaanbieder blijft graag in gesprek met ouders en doet hiervoor ook zijn uiterste best. De zorgaanbieder hecht er waarde aan te benoemen dat de samenwerking met klager op dit moment goed is en dat hij blij is met de van klager verkregen inbreng over de begeleiding van cliënt.
Het handelen van (de medewerkers van) de zorgaanbieder is niet altijd vlekkeloos geweest. De zorgaanbieder begrijpt dat dit vanuit het gezichtspunt van klager een niet acceptabele situatie is, alhoewel de zorgaanbieder zich ook niet altijd kan herkennen in het perspectief van klager. De zorgaanbieder tracht de zorg op de woning stabiel en kwalitatief hoogwaardig te laten zijn. Soms is er verschil van inzicht tussen klager en de zorgaanbieder over de zorg, soms zijn er terecht zorgen en feedback van klager waar de zorgaanbieder graag op wil verbeteren.
Er is altijd een begeleider aanwezig als cliënt onder de douche gaat. Het is één keer voorgekomen dat die begeleider een uitzendkracht was, die werd weggeroepen. Na dit voorval heeft de zorgaanbieder ervoor gezorgd dat deze uitzendkracht niet meer met cliënt in contact komt en is er aan het personeel een schriftelijke instructie gegeven hoe het moet handelen. Dat klager cliënt met poep in de broek heeft aangetroffen, kan niet altijd worden voorkomen. Daarbij is het zo dat cliënt een dergelijk voorval thuis eerder en beter kan aangeven dan bij de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder ziet geen aanleiding tot een vergoeding van schade; wel ziet de zorgaanbieder aanleiding om samen met klager te verkennen hoe hij meer partner kan worden in de zorg voor cliënt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
Het niet-ontvankelijkheidsverweer
Tussen partijen kan als vaststaand worden beschouwd dat klager zijn klachten – voordat hij zich tot de commissie wendde – gedurende een lange periode meermalen aan de zorgaanbieder kenbaar heeft gemaakt. Partijen hebben die klachten ook meermalen met elkaar besproken. Ook heeft klager over zijn klachten gesprekken gevoerd met de cliëntenvertrouwenspersoon, die in de ogen van klager kennelijk niet tot enig resultaat hebben geleid. Vast staat ook dat de klachten van klager niet zijn doorgestuurd naar de externe klachtbehandelaar (LSR). Weliswaar is voor dat doorsturen volgens de zorgaanbieder de toestemming van klager vereist, maar ondanks dat had van de cliëntenvertrouwenspersoon in deze een proactieve rol verwacht mogen worden in die zin dat deze ten minste de mogelijkheid om zich tot de externe klachtenbehandelaar te wenden, met klager had besproken. Dat dit laatste is gebeurd is gesteld noch gebleken. In de gegeven omstandigheden kon van klager redelijkerwijs niet verwacht worden dat hij zijn reeds ingediende en besproken klachten wederom maar nu via een andere (formele) weg bij de zorgaanbieder zou hebben ingediend. De commissie acht het dan ook niet in overeenstemming met de goede procesorde dat de zorgaanbieder in deze procedure een beroep heeft gedaan op de niet-ontvankelijkheid van klager. De commissie verwerpt het niet-ontvankelijkheidsverweer van de zorgaanbieder en acht klager ontvankelijk in zijn klachten.
Het toetsingskader
Tussen (de wettelijk vertegenwoordiger van) cliënt en de zorgaanbieder geldt een Zorg- en dienstverleningsovereenkomst Zorg in Natura. De verplichting die voor de zorgaanbieder uit deze overeenkomst voortvloeit, dient aangemerkt te worden als een inspanningsverplichting. Deze verplichting houdt in dat de zorgaanbieder tegenover cliënt die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De zorgaanbieder moet alle inspanningen verrichten die redelijkerwijs van hem gevergd kunnen worden om goede zorg aan cliënt te verlenen. Daarbij gaat het niet om de vraag – en het antwoord daarop – of de zorgverlening anders of zelfs beter had gekund, maar of de zorg binnen de grenzen van een redelijk bekwame beroepsuitoefening is gebleven, rekening houdend met de mogelijkheden die de zorgaanbieder ter beschikking staan. Tegen deze achtergrond dienen de klachten van klager beoordeeld te worden.
De inhoudelijke beoordeling van de klachten
De zorgaanbieder heeft de stelling van klager erkend dat er op de afdeling waar cliënt verblijft destijds geen vaste manager en geen vaste (verpleegkundige) zorgmedewerkers werkzaam waren. Zo die stelling, die zich eerder laat aanzien als een constatering, toch moet worden aangemerkt als een klacht dan oordeelt de commissie als volgt.
De commissie kan zich voorstellen dat cliënt last heeft van een instabiele personeelsbezetting. Echter de wisselingen in die bezetting zijn helaas een gevolg van krappe en alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt in het algemeen en in de zorgsector in het bijzonder. De bedrijfsvoering heeft daardoor te lijden onder een gebrek aan personeel. In redelijkheid kan de zorgaanbieder daarvan geen verwijt worden gemaakt. Naar de commissie tijdens de mondelinge behandeling van de zorgaanbieder heeft begrepen, is de formatie op de betreffende afdeling met een vast team inmiddels weer op orde gebracht. Dit moet in de gegeven situatie als een adequate reactie van de zorgaanbieder worden gehouden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
Met betrekking tot de klacht over de telefonische communicatie staan partijen lijnrecht tegenover elkaar. Wanneer de lezing van partijen over de feitelijke gang van zaken uiteenloopt, en – zoals in dit geval – niet kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, dan kan een verwijt dat gebaseerd is op de lezing van klager in beginsel niet gegrond kan worden bevonden. Dit is niet omdat de lezing van de klager minder geloof verdient dan die van de zorgaanbieder maar omdat een deugdelijke feitelijke grondslag ontbreekt. De commissie ziet met betrekking tot dit klachtonderdeel dan ook geen grond om tot een gegrondverklaring te komen.
Voor zover de commissie heeft kunnen vaststellen, is het door de jaren heen een enkele keer voorgekomen dat voor cliënt medicijnen zijn meegegeven die over de houdbaarheidsdatum heen waren. Dat kan in een organisatie als die van de zorgaanbieder, die ook nog eens met een personeelstekort kampt, voorkomen en dit behoort uiteraard niet zo te zijn, maar nu niet voldoende is gebleken dat dit meermalen of structureel is gebeurd, kan niet gesteld worden dat de zorgaanbieder reeds door die enkele keer buiten het kader van de door hem te betrachten zorgvuldigheid is getreden. Dit klachtonderdeel acht de commissie niet gegrond.
Met betrekking tot de andere, hiervoor niet specifiek besproken klachten heeft de commissie het overall beeld gekregen dat de zorgaanbieder met het aan die klachten ten grondslag liggende handelen en/of nalaten op diverse momenten wat lichtvoetig is omgegaan. Echter gezien het personeelstekort en – verloop waarmee de zorgaanbieder te maken had en de steeds slechter wordende lichamelijke conditie van cliënt, welke conditie telkens weer daaraan aangepaste zorg vereiste, die door dat tekort en verloop niet altijd direct adequaat en in voldoende mate kon worden verleend – een en ander in onderling verband en samenhang beschouwd – kan niet worden gezegd dat de zorgaanbieder niet alle inspanningen heeft verrichten die redelijkerwijs van hem gevergd konden worden om goede zorg aan cliënt te verlenen. Daarbij heeft de commissie ook in aanmerking genomen dat met de komst van een nieuwe manager op de afdeling waar cliënt verblijft, een (structurele) verbetering in de zorgverlening is opgetreden, hetgeen klager niet heeft betwist. Ook ten aanzien van deze klachten komt de commissie niet tot een gegrondverklaring.
Het verzoek van klager
Klager heeft de commissie verzocht te bepalen dat de zorgaanbieder de door klager genoemde maatregelen zal treffen. Als de commissie dit verzoek zou volgen dan betreedt zij daarmee het terrein van de zorgaanbieder. Op dat terrein komt de zorgaanbieder vrije beleidsruimte toe om de maatregelen te treffen die hem goed dunken. Die vrije beleidsruimte dient de commissie te respecteren en daarom komt haar niet de bevoegdheid toe over de voorgestelde maatregelen een beslissing te nemen. Dit verzoek zal worden afgewezen. Nog daargelaten dat de commissie niet over het juridisch instrumentarium beschikt om dit aan de zorgaanbieder op te leggen.
Klager heeft ook om toekenning van een financiële schadevergoeding verzocht. Nu het hier een contractuele verhouding betreft tussen (de vertegenwoordiger van) cliënt en de zorgaanbieder is voor toekenning van een schadevergoeding ten minste vereist dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming (wanprestatie). Hiervoor heeft de commissie overwogen dat zij de klachten van klager ongegrond acht en dat betekent dat er van een toerekenbare tekortkoming geen sprake is. Reeds op deze grond moet het desbetreffende verzoek van klager worden afgewezen.
In zijn verzoek om schadevergoeding, gedaan bij brief aan de commissie van 14 oktober 2021, heeft klager de opmerking gemaakt dat de zorgaanbieder de financiële middelen die aan hem ter beschikking zijn gesteld ten hoeve van cliënt in de 4,5 jaar dat cliënt bij de zorgaanbieder verblijft, nog nooit heeft uitbetaald. Wellicht ten overvloede merkt de commissie hierover op dat die middelen wel uitsluitend aan cliënt ten goede dienen te komen, te meer nu zijn lichamelijke toestand alsmaar slechter wordt.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klachten van de consument ongegrond;
wijst de verzoeken van klager af.
Aldus beslist op 13 mei 2022 door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.