Commissie: Post
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
945297/1008625
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde op 6 januari 2025 een verzekerd pakket retour naar een webwinkel, maar het pakket raakte kwijt. De postondernemer weigerde schadevergoeding, omdat de consument eerder meerdere claims had ingediend en er een patroon van vermissingen was bij hetzelfde servicepunt. De commissie oordeelde dat er onvoldoende bewijs is voor misbruik van het claimsysteem. De consument gaf een duidelijke verklaring voor de situatie, en de ondernemer heeft dit niet weerlegd. Daarom moet de ondernemer € 209,98 plus verzendkosten en € 27,50 klachtengeld aan de consument betalen. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft uitkering van schade van een verloren gegaan verzekerd pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Consument heeft een pakket retour gezonden aan een bedrijf. Dit pakket is verzekerd, geregistreerd verzonden, en niet aangekomen bij het bedrijf. Consument heeft bij [naam ondernemer] navraag gedaan. Er is vastgesteld door [naam ondernemer] dat het pakket als verloren dient te worden beschouwd. Echter, [naam ondernemer] ziet af van verdere tegemoetkoming.
Het voorstel om de klacht op te lossen is het vergoeden van de zoekgeraakte zending.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht gaat over een aangetekend pakket verzonden op 6 januari 2025. Naar de consument aangeeft bevatte het pakket een zadeldekje en een oortje (paardrijdartikelen) die hij gekocht zou hebben bij de webwinkel [bedrijfsnaam] ter waarde van € 209,98. Het pakket was een retourzending. Volgens de Track & Trace-functionaliteit is het pakket na inname bij het servicepunt niet meer gescand. De consument heeft vervolgens contact opgenomen met de Klantenservice van [naam ondernemer]. Aan de hand van de contactregistraties die destijds gedaan zijn in het systeem is te achterhalen hoe de klacht is afgehandeld door de klantenservice van [naam ondernemer]. Zo heeft de klantenservice-medewerker nagekeken of het pakket is relabeld onder een andere barcode en/of het pakket wellicht is aangetroffen bij het depot lost and found (DLFP), maar tevergeefs. Het pakket was nergens te bekennen. De consument is vervolgens geïnformeerd dat het pakket als vermist beschouwd moet worden. Er zijn vervolgens allerlei gegevens opgevraagd bij de consument om een schadebeoordeling te kunnen doen. Omdat er op de naam van de consument meerdere claims ingediend worden is de claim doorgestuurd naar de afdeling Speciale Klantreacties.
De aansprakelijkheid van [naam ondernemer] voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet 2009 en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst. [naam ondernemer] heeft de door de consument ingediende schadeclaim opnieuw zorgvuldig onderzocht en op grond van meerdere zwaarwegende omstandigheden besloten deze af te wijzen.
Uit de administratie van [naam ondernemer] blijkt dat de consument in korte tijd een opvallend aantal schadeclaims heeft ingediend, telkens wegens vermissing van pakketten met een relatief hoge (opgegeven) waarde. Deze opeenstapeling van vergelijkbare claims vormt een significante afwijking van het normale gebruikspatroon onder particuliere verzenders en rechtvaardigt een strengere beoordeling van de claim. Uit analyse van de bijbehorende Track & Trace-gegevens blijkt bovendien een duidelijk patroon: in nagenoeg alle gevallen is het pakket volgens het systeem wél aangeboden bij het [naam ondernemer] -servicepunt in de [bedrijfsnaam winkel] ([adres]), maar ontbreekt daarna elke verdere scan of beweging binnen het [naam ondernemer] -netwerk. Anders gezegd: de pakketten lijken op onverklaarbare en structurele wijze te verdwijnen direct ná de inname bij het servicepunt. Een dergelijk patroon, bij meerdere zendingen van dezelfde afzender, is uiterst ongebruikelijk en versterkt het vermoeden van opzet of misbruik. Van de andere barcodes kon het verder niet gecontroleerd worden omdat de Track & Trace-scans niet langer dan een jaar bewaard worden. Daar komt bij dat de geadresseerden in veel van deze zendingen webwinkels blijken te zijn, die – volgens opgave van de consument – artikelen retour gezonden zouden moeten krijgen. Indien deze pakketten daadwerkelijk nooit aankomen, dan blijft de webwinkel verstoken van retourzendingen, terwijl de consument tegelijkertijd bij [naam ondernemer] een schadevergoeding claimt voor de (door hem verzonden) inhoud. Dit wijst op een dubbele bevoordeling: enerzijds behoudt de consument het product of het geld van de webwinkel, anderzijds wordt getracht ook van [naam ondernemer] een vergoeding te verkrijgen. Een dergelijke gang van zaken duidt sterk op misbruik van het claimsysteem.
Op grond van artikel 9.4 en 9.5 van de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst (AVP) dient een consument de waarde van de zending deugdelijk te onderbouwen. Gelet op het hierboven geschetste patroon worden in dit geval verzwaarde eisen gesteld aan de bewijsvoering. De door de consument ingediende stukken, bestaande uit niet-verifieerbare screenshots en niet onderbouwde verklaringen, voldoen daar niet aan. [Naam ondernemer] is op basis van haar algemene voorwaarden gerechtigd om claims nader te toetsen en bij vermoeden van misbruik af te wijzen. Gezien het totaalbeeld – de structurele vermissingen direct na inname, de aard van de geadresseerden, en de ondeugdelijke bewijsstukken – is er voldoende grond om de claim te weigeren op grond van artikel 9.7 lid 3 AVP.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument is in zijn schriftelijke reactie achteraf nog als volgt ingegaan op de stellingen over zijn claimgeschiedenis.
“Ik heb het pakket bij de balie van retailer ([naam.adres]) ingeleverd. Ik ontvang mijn verzendbewijs via de mail. Vaak is het bij de balie waar ik het pakket inlever redelijk onoverzichtelijk en druk. Het is een combinatie van retour inname ([bedrijfsnaam retailer]) en inleveren pakketten. Pakketten worden op de balie gelegd en niet altijd direct voorzien van verzendlabels (deze worden er los opgelegd). Ik kan hier weinig aan doen en weet niet wat er wel en niet gebeurt na inlevering van de pakketten.
Verder wil ik reageren op het claimoverzicht welke [naam ondernemer] in heeft gebracht. Het aantal claims van 28 over 5 is te veel. Ik denk echter wel dat dit cijfer afgezet dient te worden tegen het aantal pakketten wat in de periode 2020 – 2025 door mij is verzonden. Dat aantal ligt rond de 1000 stuks. Bij eerdere claims is er door medewerkers van [naam ondernemer] wel degelijk aangegeven dat er problemen waren bij retailers waar ik mijn pakketten ter verzending aan heb geboden. Het advies is geweest om naar een andere locatie op zoek te gaan. Dit heb ik gedaan en een tijd lang zijn er geen problemen geweest. Omdat ik voor de andere locatie moet omrijden heb ik voor een locatie gekozen die meer op mijn route (thuis – werk) gelegen is. Ook dat blijkt dus geen ‘succes’. Na deze omzwervingen en navraag bij [naam ondernemer] geven medewerkers van de klantenservice aan dat retailers waarbij de pakketten in de winkel staan niet de meest betrouwbare inleveradressen zijn. Uiteraard verstuur ik na januari 2025 nog steeds pakketten met [naam ondernemer]. Ik lever mijn pakketten in bij wederom een andere retailer waar de pakketten achter de balie worden bewaard. Sinds januari 2025 ongeveer 75 stuks. Dit naar volle tevredenheid.
Als laatste wil ik reageren op de opmerking dat het om pakketten gaat die een hoge waarde hebben welke kwijt zijn, zoals gesuggereerd in een schrijven van [naam ondernemer]. De door mij verzonden pakketten hebben een waarde tussen de € 25,– en zoals recentelijk € 2500,– welke wereldwijd worden verzonden. Ik kies en betaal vanaf een waarde van € 30,– – € 35,– altijd voor een geregistreerde en verzekerde zending. Het allerbelangrijkste voor mij is dat het aangeboden pakket correct wordt vervoerd van A naar B. De klant betaalt een ‘fors’ bedrag voor verzending aangevuld door mij met een eventuele verzekering (verzekerd bedrag). Het zoekgeraakte en geclaimde pakket was een retourzending van een door mij gedane aankoop. Ik heb ook deze retourzending op mijn kosten aangetekend, verzekerd verzonden.”
De ondernemer is zonder toelichting bij zijn stellingen gebleven.
De commissie is van oordeel dat er onvoldoende reden is om uit te (kunnen) gaan van misbruik van het claimsysteem. Er waren redenen om dat te vermoeden maar voor een dergelijke vergaande constatering is meer nodig dan vermoedens. De reactie van de consument is niet weersproken en geeft een bepaald beeld dat een verklaring vormt voor het grote aantal claims en de manier waarop die kunnen zijn ontstaan. De ondernemer heeft er geen nadere verificatie op gedaan. De bekendheid met de locatie en de claimhistorie daarvan zou tot nader onderzoek aanleiding hebben kunnen zijn evenals de bewering dat er eerder contacten met de klantenservice zijn geweest specifiek hierover.
Het is opmerkelijk dat sprake is van zulke aantallen verzendingen voor een consument maar bij gebreke van verdere gegevens kan de commissie daarover geen vaststellingen doen of daaruit conclusies trekken.
Gelet op het voorgaande zal de klacht gegrond verklaard worden.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze beslissing het bedrag van € 209,98. aan de consument te betalen evenals de verzendkosten.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag
van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 14 mei 2025.