Vloer voldeed niet aan verwachtingen die consument daarvan mocht verwachten

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 163861/168486

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument kocht pvc-vloer bij de ondernemer. Volgens de consument suggereert de verpakking dat het om een duurzaam product gaat dat zelfs voor intensief gebruik bedoeld is. Nu zitten er overal krassen. De consument stelt dan ook dat hij een vloer geleverd heeft gekregen die niet voldoet aan hetgeen hij daarvan mocht verwachten. De ondernemer stelt dat het niet om een productiefout gaat, waardoor enkel een coulancevoorstel is gedaan. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is, omdat de vloer niet voldeed aan hetgeen de consument van de vloer mocht verwachten.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil vloeit voort uit een op 28 augustus 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van pvc-vloer tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van ongeveer € 1783,18. Op 20 januari 2022 is de klacht gemeld.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De verpakking suggereert dat het een duurzaam product is, bestand tegen intensief gebruik in woningen en zelfs zwaar gebruik in winkels en kantoren. Niets is minder waar! “Ik heb juist deze vloer gekocht om er lange tijd zorgeloos van te kunnen genieten. Ik vind de informatie op de doos fors misleidend. De toplaag is zacht en veel te kwetsbaar. Overal zijn er nu al krassen ontstaan. Gelet op de datum van aanschaf, de aard van het product, het merk, de mededelingen vooraf en de aanschafprijs van het product had ik dit nooit verwacht.”

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De vloer is twee keer beoordeeld door verschillende expertises, daar is een conclusie uitgekomen dat dit geen productfout betreft. Uiteraard begrijpen wij dat dit erg vervelend is, en de vloer niet naar wens voldoet doordat de beschadigingen storend zichtbaar zijn bij lichtinval. De klant wijst onze coulance voorstel van € 300,– af en geeft aan dat er een kosteloze vervanging gewenst is van tenminste de vloerdelen aan de achterzijde van het huis. Wij gaan hierbij in het verweer, de vloerdelen zullen wij niet gaan vervangen. Graag ontvangen wij vanuit de klant een tegenvoorstel in vorm van een bedrag naar aanleiding van het afwijzen om samen tot een schikking te komen. Bij geen overeenkomst, zullen wij uiteindelijk de uitspraak van de commissie afwachten.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld. De vloer vertoont op diverse plaatsen krassen, deze zijn ontstaan door schuiven van dozen en kratjes. De omvang van de klacht is opvallend. Herstellen van krassen met deze omvang is niet mogelijk. Dan zou de enige optie zijn de vloer vervangen. Bij pvc zijn krassen nog wel eens te vullen, maar in deze omvang niet te doen. Vervangen zou goedkoper zijn. Pvc wordt door de consument weleens vergeleken met laminaat. Maar dat is volstrekt onjuist, omdat laminaat een harder product is. Doordat pvc zachter is en daardoor snel krast, geeft het wel meer comfort. Het klinkt minder met lopen. Daarom is het voor verkoop van dit product raadzaam, een duidelijk advies te geven, omtrent bescherming tegen krassen. Bij dit product heb ik op de verpakking geen duidelijk advies over het gebruik gezien. Ook heeft de consument daar geen andere schrijven over gekregen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie het rapport van de deskundige. De geleverde vloer voldoet niet aan de daaraan in redelijkheid te stellen eisen van deugdelijkheid. Dit met name in dit geval omdat bij het bezoek aan de bouwmarkt van de ondernemer onvoldoende is gecommuniceerd door (medewerkers van de) ondernemer en het duidelijk moet zijn geweest dat de vloer ‘rolstoelbestendig’ moet zijn, hetgeen deze vloer duidelijk niet is. Ook het ontbreken van relevante productinformatie bij het geleverde pvc vloer speelt hierbij een rol. De omstandigheden van het geval geven de commissie aanleiding de oplossing van het geschil te zoeken in de vorm van een financiële tegemoetkoming, door de ondernemer te betalen aan de consument, waarbij de commissie er ook rekening mee heeft gehouden dat de consument kosten heeft moeten maken voor de verwerking van dit ondeugdelijke product. Bij het bepalen van dit bedrag heeft de commissie het volgende overwogen:

Aangezien de consument de gehele vloer zal moeten vervangen voor een ander die “rolstoelbestendig” is, hij deze bij een andere ondernemer zal aanschaffen en niet nu al duidelijk is wat de extra kosten zullen zijn, zal de commissie volstaan met het (laten) terugstorten van het aankoopbedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1783,18. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe Het Zelfbedrijven, bestaande uit mevrouw mr. E. van Die, voorzitter, de heer mr. E.J. Schipper, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 2 september 2022.