Werkwijze zorgaanbieder tijdens het bemiddelingstraject was volgens cliënt partijdig

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 89586/115219

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt stelt dat de zorgaanbieder niet goed heeft gehandeld op 5 punten tijdens de begeleiding van de cliënt naar aanleiding van een huisverbod van zijn ex-vrouw. Zo was één van de werknemers en de werkwijze partijdig, bemoeiden twee werknemers zich ongevraagd met zijn zaken, werd het gespreksverslag niet aangepast toen hij dat vroeg en was het voor hem niet duidelijk dat hij meer mensen mee mocht nemen naar het gesprek. Volgens de zorgaanbieder is er geen sprake van partijdigheid en kan de cliënt onvrijwillige hulp als bemoeienis hebben ervaren. Het is standaard dat een gespreksverslag ter plaatse wordt gemaakt en niet meer wordt aangepast. De zorgaanbieder vindt dat de medewerkers goed in staat zijn om op een goede en neutrale manier hun werk te doen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder onvoldoende kan onderbouwen dat de medewerker en verslaglegging niet partijdig zijn, dat de notulen van individuele gesprekken aangepast moeten worden en dat er niet duidelijk is gemaakt dat meer mensen mee mogen naar het gesprek. Wel is het de taak van zorgaanbieder om te bemoeien met de cliënt. Klachtonderdelen 1, 3, 4 en 5 zijn gegrond en onderdeel 2 is ongegrond verklaard.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Perspektief, gevestigd te Delft
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2021 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Ter zitting werd de cliënt vergezeld door [naam]. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
De client klaagt over het optreden van de zorgaanbieder na een aan hem opgelegd huisverbod.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft het gezin van de cliënt begeleid naar aanleiding van een huisverbod dat aan de cliënt is opgelegd na diverse beschuldigingen en escalaties van de inmiddels ex-vrouw van de cliënt.

De betrokken medewerkers hebben zich vooringenomen, partijdig, nalatig, onprofessioneel en bemoeizuchtig gedragen. Zij hebben zich keer op keer voor het karretje van de ex-vrouw laten spannen. Ten onrechte hebben de medewerkers geen wederhoor toegepast. In de opgestelde stukken worden feiten en meningen niet van elkaar gescheiden. Tot op heden wordt geweigerd om het volledige dossier van de cliënt en zijn kinderen over te leggen en te vernietigen.

Het handelen van de zorgaanbieder is bijzonder nadelig geweest voor de cliënt en zijn kinderen. Hierdoor heeft de cliënt hoge advocaatkosten moeten maken en heeft hij veel energie en tijd moeten stoppen in het afhandelen van de klacht. Hierdoor is de cliënt ook inkomsten misgelopen en willen de oudste twee kinderen geen contact meer met de cliënt.

De klacht valt uiteen in de volgende onderdelen:
1. [Medewerker 1] is vooringenomen, partijdig, nalatig, onprofessioneel en bemoeizuchtig.
2. De cliënt neemt het [medewerker 1] en [medewerker 2] kwalijk dat zij zich ongevraagd met zijn zaken hebben bemoeid.
3. [Medewerker 1] heeft het gespreksverslag van het netwerkgesprek niet op het verzoek van de cliënt aangepast.
4. De cliënt heeft zijn twijfels of [medewerker 1] capabel is om op neutrale wijze verslag te doen van een dergelijk gesprek.
5. Het was voor de cliënt niet duidelijk dat hij meer mensen mocht meenemen naar het netwerkgesprek.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1. De wijze waarop de cliënt de hulpverlening van [medewerker 1] heeft ervaren is een subjectieve beleving. Binnen het aangeboden traject kan de zorgaanbieder zich deze gevoelens voorstellen, maar het genoemde gedrag wordt bij de hulpverlener niet herkend. Uit het interne onderzoek komt naar voren dat zowel [medewerker 1] zelf als ook zijn manager zich niet herkennen in het door de cliënt geschetste beeld.
2. De scheidslijn tussen vrijwillig en onvrijwillige hulpverlening bij een tijdelijk huisverbod is heel dun. De zorgaanbieder kan zich voorstellen dat dit ervoor heeft gezorgd dat de cliënt de hulverlening als bemoeienis heeft ervaren.
3. Conform de procedure wordt het verslag van een netwerkgesprek ter plaatse gemaakt en daarna niet meer aangepast. Het spijt de zorgaanbieder dat deze procedure voor de cliënt niet duidelijk is geweest. De interne procedure is geëvalueerd en er is expliciet opgenomen dat deze afspraak voor aanvang van elk netwerkgesprek nogmaals onder de aandacht van de deelnemers wordt gebracht.
4. De zorgaanbieder is van mening dat [medewerker 1] voldoende capabel is voor de uitvoering van zijn beroep.
5. Het interne proces is geëvalueerd. Vanaf nu zal expliciet in de uitnodig vermeld worden dat de deelnemer personen ter ondersteuning mag uitnodigen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënt dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

De zorgaanbieder had de cliënt voorafgaand aan de geboden hulpverlening beter moeten informeren over het doel van die hulpverlening. Dat is niet, althans onvoldoende gebeurd en voorts is geen verslaglegging over de wijze van informeren noch heeft cliënt voorafgaande aan de geboden hulpverlening informatie gekregen over hoe en op welke wijze de hulpverlening gegeven zou worden. Vragen van de cliënt zijn bovendien onbeantwoord gebleven. De zorgaanbieder ontkent dat de voorbeelden die door de cliënt zijn geschetst, hebben plaatsgevonden maar kan dit in de ogen van de commissie onvoldoende onderbouwen. Naar het oordeel van de commissie is sprake van enige vorm van partijdigheid. Het eerste klachtonderdeel is dan ook gegrond.

Het is de taak van de zorgaanbieder om zich met de cliënt te bemoeien zodat er rust komt in de thuissituatie van de cliënt. De commissie volgt de zorgaanbieder dat tussen een vrijwillige vorm en onvrijwillige vorm van hulpverlening bij een – tijdelijk – huisverbod een dunne scheiding te zien is. De voorbeelden die de cliënt geeft in het kader van dit klachtonderdeel geven voor de commissie geen aanleiding voor een conclusie dat de zorgaanbieder hier niet is gebleven binnen de kaders van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder. Zeker gezien in het licht dat er een huisverbod aan de cliënt is opgelegd. Klachtonderdeel 2 is dan ook ongegrond.

Van netwerkgespreken worden conform de procedure ter plekke notulen gemaakt, die niet op een later moment nog aangepast of aangevuld mogen worden. [Medewerker 1] heeft echter eveneens geweigerd om notulen van individuele gesprekken met de cliënt aan te passen. Het komt de commissie voor dat zijn minst genomen had mogen worden verwacht dat de reactie van de cliënt op die notulen in zijn dossier zouden worden opgenomen. Het klachtonderdeel 3 is in zoverre gegrond.

Klachtonderdeel 4 is gekoppeld aan het voorgaande klachtonderdeel. Naar het oordeel van de commissie kon bij de cliënt de indruk ontstaan dat door de wijze waarop verslag door de zorgaanbieder werd gedaan hij de indruk heeft gekregen dat dit niet neutraal werd gedaan. Door het niet mogen en kunnen reageren op de verslaglegging van een individueel gesprek tussen de zorgaanbieder en de cliënt, juist in een situatie als het onderhavige waarbij sprake is van het wel of niet meer mogen hebben van contact met kinderen en het geven van een oordeel over de capaciteit als ouder, kan de indruk van partijdigheid ontstaan. Het is aan de professionele zorgaanbieder om er alles aan te doen om die indruk weg te nemen, waarvan niet, althans onvoldoende is gebleken.
Klachtonderdeel 4 is gegrond.

De zorgaanbieder heeft verzuimd om voorafgaand aan de geboden zorg schriftelijk vast te leggen wat verwacht kon worden door de cliënt. De cliënt was er daardoor onder meer niet van op de hoogte dat hij mensen mee mocht nemen naar het netwerkgesprek waardoor hij zich niet ondersteund heeft gevoeld tijdens dit gesprek. De zorgaanbieder heeft erkend dat dit klachtonderdeel terecht is voorgesteld en heeft zich op dit punt in positieve zin ontwikkeld.
Het klachtonderdeel 5 is dan ook gegrond.

De cliënt heeft de door hem verlangde materiële schadevergoeding niet nader gespecificeerd. Kosten die gemaakt worden in het kader van deze procedure, zoals advocaat kosten, komen ingevolge artikel 21 van het Reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen niet voor vergoeding in aanmerking. Van een bijzonder geval als bedoeld in dat artikel is geen sprake. Dat de cliënt als gevolg van het handelen van de zorgaanbieder extra advocaatkosten heeft moeten maken is ook overigens voor de commissie niet gebleken. De advocaatkosten die door de cliënt worden zijn opgevoerd zien slechts op de periode voorafgaand aan de klacht.
Dat de cliënt als gevolg van het handelen van de zorgaanbieder niet kon werken is eveneens niet gebleken. Het causaal verband hiervoor kan de commissie niet vaststellen. Van psychische schade is evenmin gebleken. De gevorderde schadevergoeding wordt geheel afgewezen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klachtonderdelen 1 en 3 tot en met 5 gegrond en het klachtonderdeel 2 ongegrond.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Wijst het meer of anders gevorderde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 13 september 2021.