Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
111962
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Cliënte] wonende te [plaats] en Stichting Algemeen Christelijk Ziekenhuis Groningen, gevestigd te Groningen.Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de
Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 23 november 2017 te ’s-Hertogenbosch.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen, omdat zij hebben aangegeven hun standpunten niet mondeling te willen toelichten.
Bevoegd- en ontvankelijkverklaring
Bij beslissing van 30 oktober 2017 heeft de Geschillencommissie Ziekenhuizen cliënte ontvankelijk geoordeeld in haar klacht 4.
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de handelwijze van het ziekenhuis vanaf het moment dat cliënte heeft geprobeerd een afspraak te maken tot en met de interne klachtenbehandeling.
Standpunt van de cliënte
Cliënte heeft een vijftal klachten geformuleerd. Het standpunt van cliënte luidt, samengevat weergegeven, als volgt.
Klacht 1
De medewerkers van de poli gynaecologie van het ziekenhuis zijn niet behulpzaam bij het maken van een afspraak. Op redelijke termijn kon geen afspraak worden gemaakt. Ook was er een afspraak gemaakt waarvan cliënte niet op de hoogte was.
Klacht 2
Cliënte is verontrust door de afwijkende diagnose die het ziekenhuis stelt. Daarbij komt nog dat de resultaten van de second opinion weer afwijken van die van [naam ander ziekenhuis] en het ziekenhuis. Er zijn twee myomen geconstateerd en niet één. Cliënte vraagt zich af hoe het mogelijk is dat het ziekenhuis de tweede myoom niet heeft gezien.
Klacht 3
Het opvragen van de patiëntgegevens bij het ziekenhuis verloopt moeizaam. Het inzien van de medische gegevens hoeft niet via de huisarts. Als patiënt heeft cliënte recht op inzage in haar medisch dossier. Het ziekenhuis heeft de echoscopiebeelden niet opgeslagen in zijn systeem. Inmiddels is cliënte in het bezit van de echoscopiebeelden van het ziekenhuis. Tot op heden is cliënte nog niet in het bezit van een schriftelijk consult van het ziekenhuis.
Klacht 4
Het ziekenhuis neemt de privacy onvoldoende in acht bij het versturen van persoonlijke gegevens via de e-mail. Zo zijn gegevens per abuis naar een onbekende derde verstuurd en worden de beschikbare echoscopiebeelden onversleuteld via de e-mail naar cliënte verstuurd.
Klacht 5
De klachtenprocedure van het ziekenhuis blijkt omslachtig.
Cliënte verzoekt de commissie de klachten jegens het ziekenhuis gegrond te verklaren. Zij verzoekt om vergoeding van de gemaakte zorgkosten.
Standpunt van het ziekenhuis
Het standpunt van het ziekenhuis luidt samengevat weergegeven als volgt.
Klacht 1
De medewerkers van de poli gynaecologie van het ziekenhuis zijn cliënte wel degelijk behulpzaam geweest bij het maken van een afspraak. Op 19 december 2016 heeft de huisarts van cliënte via ZorgDomein aan het ziekenhuis de vraag gesteld of cliënte binnen veertien dagen zou kunnen worden gezien. Op diezelfde datum is een afspraakbrief verzonden aan het bij het ziekenhuis bekende adres van cliënte in Amsterdam. De afspraak stond ingepland voor 4 januari 2017. Door omstandigheden die buiten de invloedsfeer van het ziekenhuis liggen, is de afspraak niet bij cliënte bekend geworden. Nadat cliënte op 1 maart 2017 telefonisch contact had opgenomen met het ziekenhuis, is vervolgens op 8 maart 2017 een nieuwe afspraak ingepland.
Klacht 2
Cliënte is uitleg verstrekt over het afwijkend consult door de beide binnen het ziekenhuis betrokken artsen. Deze uitleg acht het ziekenhuis helder. Overigens zou de vaststelling van twee myomen in plaats van één niet tot een ander beleid hebben geleid. Dit neemt niet weg dat de betrokken artsen nog steeds met cliënte in gesprek willen gaan om resterende vragen van haar te beantwoorden.
Klacht 3
Het ziekenhuis betwist dat het opvragen van patiëntgegevens moeizaam verloopt. Het patiëntendossier kan digitaal worden opgevraagd. Op de website van het ziekenhuis staat beschreven hoe een afschrift van het dossier en het beeldmateriaal kan worden opgevraagd. Een aanvraag kan ook per brief worden gedaan. Telefonisch kan altijd informatie worden opgevraagd over de wijze waarop een kopie van het dossier kan worden aangevraagd. Aanvragen worden binnen een redelijke termijn afgehandeld. Het is inmiddels ook mogelijk om in een beveiligde omgeving een groot deel van het eigen dossier in te zien. Dat was eerder dit jaar nog niet mogelijk, maar valt niet als onzorgvuldig te kwalificeren. Echoscopiebeelden worden digitaal opgeslagen op het echoapparatuur en, wanneer dat direct mogelijk is, in het EPD. De overige echo’s worden bewaard in een enveloppe op datum en op termijn gescand in het EPD. Nadat duidelijk was dat cliënte er prijs op stelde om de echobeelden zo spoedig mogelijk te ontvangen, is dit ook gebeurd. Het is de huisarts die een schriftelijk bericht van de medisch specialist ontvangt en niet cliënte.
Klacht 4
Het ziekenhuis vindt het bewaken van de privacy van de patiënten erg belangrijk. Een afschrift van het dossier en beeldmateriaal kan altijd worden opgevraagd, via de afdeling zorgadministratie. De documenten en het beeldmateriaal worden per aangetekend schrijven naar de aanvrager verstuurd, of kunnen persoonlijk worden opgehaald. Er gaan na een aanvraag meestal enkele weken voorbij voordat patiënten hun afschrift ontvangen. Cliënte wilde echter de informatie per omgaande ontvangen. Om haar ter wille te willen zijn, is het materiaal per e-mail verstuurd. Het ziekenhuis geeft toe dat dit niet de juiste handelwijze was.
Klacht 5
Het ziekenhuis acht zijn klachtenprocedure in het geheel niet omslachtig. De klachtprocedure is geheel overeenkomstig de bedoeling van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg, te weten een laagdrempelige en effectieve klachtopvang.
Het ziekenhuis stelt zich op het standpunt dat het verzoek om vergoeding van de gemaakte zorgkosten die reeds door – onder andere – het ziekenhuis zijn gedeclareerd, niet-ontvankelijk moet worden verklaard, omdat cliënte dit verzoek voor het eerst doet in de door de commissie aan het ziekenhuis op 2 oktober 2017 toegezonden brief. Het ziekenhuis heeft daarop niet kunnen reageren.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van het ziekenhuis vereist is dat voldoende aannemelijk is dat het ziekenhuis tekort is geschoten in de nakoming van zijn verplichtingen jegens cliënte. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van het ziekenhuis. De tekortkoming moet aan het ziekenhuis kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.
Klacht 1
De commissie is van oordeel dat niet is gebleken dat de medewerkers van de poli gynaecologie van het ziekenhuis niet behulpzaam zijn bij het maken van een afspraak en overweegt daartoe als volgt. Niet is gebleken dat de afspraakbrief voor de afspraak in januari 2017 niet aan cliënte is verzonden. Het ziekenhuis is daarbij uitgegaan van het door cliënte opgegeven correspondentieadres. Het had op de weg van cliënte gelegen het ziekenhuis te informeren over haar adres van feitelijk verblijf indien dit afwijkt van het door haar opgegeven correspondentieadres.
Overigens heeft cliënte vervolgens na het telefonisch contact opnemen met het ziekenhuis op 1 maart 2017 al op 8 maart 2017 een afspraak gekregen.
Klacht 2
Het ziekenhuis kan naar het oordeel van de commissie niet worden verweten dat het tot een andere bevinding is gekomen dan [naam ander ziekenhuis]. Dat een andere bevinding onrust bij cliënte veroorzaakt, maakt dit niet anders. De betrokken artsen hebben zich in de procedure bij de klachtencommissie bij het ziekenhuis uitgelaten over de andere bevinding en een en ander uitgelegd. De commissie komt deze uitleg niet onaannemelijk voor. De betrokken artsen hebben daarnaast cliënte aangeboden om met haar in gesprek te gaan en de resterende vragen van haar te beantwoorden. Met een dergelijk gesprek kan eventueel de onrust die bij cliënte is ontstaan, worden weggenomen. Overigens is de commissie niet op de hoogte van de aard van de klachten van cliënte en kan niet worden beoordeeld wat de consequentie is van de andere bevinding van het ziekenhuis. Vooralsnog lijken er geen consequenties aan verbonden te zijn.
Klacht 3
De commissie is met het ziekenhuis van oordeel dat het opvragen van de patiëntgegevens bij het ziekenhuis niet moeizaam verloopt. Digitaal en per brief kan het patiëntendossier alsmede beeldmateriaal worden opgevraagd. Indien een en ander voor een patiënt niet duidelijk is, dan kan telefonisch navraag worden gedaan over de wijze waarop een kopie van het dossier kan worden aangevraagd. Overigens heeft cliënte het beeldmateriaal, zijnde de echobeelden, reeds ontvangen. Voor wat betreft het schriftelijk consult van het ziekenhuis, zal cliënte dit moeten opvragen bij haar huisarts. Het is gebruikelijk dat de huisarts, als zijnde de verwijzer, schriftelijk bericht van de medisch specialist ontvangt.
Klacht 4
De klacht van cliënte dat het ziekenhuis de privacy onvoldoende in acht neemt bij het versturen van persoonlijke gegevens via de e-mail, acht de commissie gegrond. De commissie verwijst ter onderbouwing naar hetgeen in het advies van de klachtencommissie van het ziekenhuis aan de raad van bestuur is vermeld. Het is de commissie echter niet gebleken dat het ziekenhuis naar aanleiding van de gegrondverklaring van deze klacht door de klachtencommissie een verbetertraject heeft ingezet. Op de website van het ziekenhuis is aangegeven hoe patiënten hun medisch dossier kunnen opvragen. Zo worden echoscopiebeelden op een CD-rom gezet en vervolgens aangetekend naar de patiënt verzonden. De patiënt kan de CD-rom ook ophalen in het ziekenhuis. De interne administratie van een aanvraag kost tijd. Het is aan de medewerkers van het ziekenhuis om zich aan voorgaande te houden. Het ziekenhuis dient zijn medewerkers daar nadrukkelijk op te wijzen. De commissie geeft het ziekenhuis in overweging dat alsnog te doen. Dat een patiënt, zoals cliënte, aangeeft met spoed over het dossier dan wel beeldmateriaal te willen beschikken, maakt niet dat van voormelde procedure kan worden afgeweken.
Klacht 5
De commissie kan niet beoordelen of de klachtenprocedure van het ziekenhuis omslachtig is, nu cliënte haar klacht op geen enkele wijze heeft onderbouwd. Niet kan worden vastgesteld in welke zin de klachtenprocedure omslachtig zou zijn. Overigens is het de commissie niet gebleken dat de klachtenprocedure van het ziekenhuis niet overeenkomstig de huidige wetgeving is vormgegeven.
Vergoeding zorgkosten
Bij brief van 27 september 2017 heeft cliënte zich voor het eerst op het standpunt gesteld dat het naar haar mening niet meer dan billijk is dat het ziekenhuis minstens de gemaakte zorgkosten vergoedt. Deze brief is door de commissie op 2 oktober 2017 aan het ziekenhuis verzonden.
Het ziekenhuis heeft derhalve niet eerder dan die datum kennis kunnen nemen van dit aanvullend verzoek van cliënte. Het ziekenhuis heeft ook niet inhoudelijk gereageerd op dit aanvullend verzoek van cliënte. De commissie zal het aanvullend verzoek van cliënte afwijzen, nu op geen enkele wijze door cliënte is onderbouwd wat de hoogte van de gemaakte zorgkosten is.
Nu de klacht van cliënte ten dele gegrond wordt verklaard, ziet de commissie daarin aanleiding het ziekenhuis te veroordelen tot vergoeding van de door cliënte betaalde klachtengeld.
Derhalve beslist de commissie als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klacht 4 gegrond;
– overeenkomstig het reglement van de commissie dient het ziekenhuis aan cliënte het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 te vergoeden;
– het overig door de cliënte verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist op 23 november 2017 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen.