Ziekte werknemer is geen reden om klacht niet in behandeling te nemen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: Klachtenbehandeling    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 42124/56775

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt heeft een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder over het gedrag van een ervaringsdeskundige. Deze ervaringsdeskundige heeft zich onprofessioneel gedragen en heeft grensoverschrijdend gedrag vertoont richting de cliënt. De zorgaanbieder heeft de klacht niet serieus genomen en stelt de behandeling steeds uit, terwijl de ervaringsdeskundige gewoon door gaat met zijn gedrag. De cliënt krijgt hier veel stress van en heeft hierdoor schade geleden. De zorgaanbieder stelt dat de ervaringsdeskundige niet direct in dienst is bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft geprobeerd te bemiddelen en heeft een onkostenvergoeding aangeboden aan de cliënt. De ervaringsdeskundige is ziek en daarom wordt de klacht niet behandeld. Daarnaast heeft de cliënt de ervaringsdeskundige bedreigd waardoor het moeilijk is om het gesprek aan te gaan. De commissie oordeelt dat ziekte van een werknemer geen reden is om een klacht niet in behandeling te nemen. Het is aan te nemen dat de ervaringsdeskundige zich gedragen heeft zoals de cliënt zegt en de zorgaanbieder is hiervoor verantwoordelijk. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Mediant, Stichting voor Geestelijke Gezondheidszorg Oost- en Midden-Twente, gevestigd te Enschede
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 november 2021 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben digitaal aan de zitting deelgenomen en ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënt werd bijgestaan door mevrouw K. te Braak, clientondersteuner vanuit de Wmo. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], lid RvB/psychiater, [naam], teammanager GGZ en [naam], ervaringsdeskundig medewerker.

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil ziet op de gedragingen van ervaringsdeskundig medewerker [naam] (hierna: ervaringsdeskundige) jegens de cliënt en de wijze waarop de zorgaanbieder is omgegaan met klachten van de cliënt hierover.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In mei 2019 heeft de cliënt bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder een klacht ingediend betreffende de handelswijze van de ervaringsdeskundige. Client heeft hierin kenbaar gemaakt dat de ervaringsdeskundige grensoverschrijdend gedrag heeft vertoond door cliënt een baan aan te bieden terwijl deze ervaringsdeskundige in het geheel hier niets in kon betekenen.
Daarnaast zou de ervaringsdeskundige hem hebben geadviseerd over beveiligingsapparatuur terwijl hij hierover geen kennis van zaken had. Ook op andere momenten heeft de ervaringsdeskundige zich voorgedaan als een deskundige op terreinen waar hij geen kennis of zeggenschap over had.
De directie van de zorgaanbieder liet de cliënt op 24 oktober 2019 via de klachtencommissie weten dat de ervaringsdeskundige vanwege zijn gezondheid niet kon reageren op de klacht waardoor de klachtencommissie hem niet kon uitnodigen voor een hoorzitting. De klachtencommissie heeft nog aangeboden om een hoorzitting met de cliënt en de directie te organiseren maar dit wilde de directie niet. Via e-mail liet de ambtelijk secretaris de cliënt op 7 november 2019 weten dat de behandeling van de klacht werd opgeschort totdat de ervaringsdeskundige zou zijn hersteld en in staat zou zijn een reactie op de klacht te geven. De klachtencommissie kon niet zeggen op welke termijn de klachtbehandeling kon worden voortgezet. De cliëntondersteuner heeft diverse malen met de zorgaanbieder contact gehad over de voortgang van de klachtenprocedure. In mei 2020 heeft de begeleider van de cliënt van [thuiszorg instantie] contact gezocht met de ambtelijk secretaris om duidelijkheid te krijgen over de afwikkeling van de klacht. Dit heeft geresulteerd in het antwoord van de klachtencommissie op 2 juli 2020 dat de klacht niet zorgvuldig beoordeeld kan worden en dat er om die reden ook geen uitspraak kan worden gedaan.
De cliënt stelt dat de ervaringsdeskundige gewoon op de oude voet verder gaat. Zijn gemoedstoestand of zijn doen en laten is niet veranderd en er houdt ook niemand toezicht op hem. De cliënt beschouwt alle brieven van de zorgaanbieder als totale onzin. Hij voelt zich niet serieus genomen. De directie van de zorgaanbieder lijkt de noodzaak niet te zien en neemt geen verantwoordelijkheid. Voor de cliënt levert deze onzekerheid door het uitblijven van een uitspraak erg veel stress op waardoor hij extra geschaad wordt in zijn welbevinden en gezondheid naast de geestelijk schade die er is ontstaan doordat het vertrouwen in de ervaringsdeskundige verdwenen is door diens handelwijze.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ervaringsdeskundige is door de projectleider van het project ’10 in Twente’ benaderd om als ervaringsdeskundige in dit externe project te participeren. Het project ’10 in Twente’ is een project dat gesubsidieerd is en onder verantwoordelijkheid viel van de Twentse gemeentes. De regie en aansturing van de activiteiten van de ervaringsdeskundige lag bij de projectleider. Er is geen overleg geweest met de zorgaanbieder voor de inzet van de ervaringsdeskundige in dit project. Derhalve is aan de zorgaanbieder ook geen toestemming gevraagd – noch heeft de zorgaanbieder dit verleend – voor de inzet van de ervaringsdeskundige aan dit project. De ervaringsdeskundige was tot en met januari 2019 als externe ervaringsdeskundige verbonden aan het project ’10 in Twente’. Ten tijde van dit project heeft hij de cliënt ontmoet. Vanaf januari 2019 kwam de cliënt in reguliere zorg bij het team ACT Complex, onderdeel van de zorgaanbieder. Tijdens deze periode bleef de cliënt contact houden met de ervaringsdeskundige.
Dit deden zij op persoonlijke titel. De ervaringsdeskundige was niet werkzaam als ervaringsdeskundige bij het team ACT Complex van de zorgaanbieder. Vanaf april 2019 begon de cliënt veelvuldig contact op te nemen met [naam teammanager] en [naam psychiater]. Daarnaast belde en mailde hij herhaaldelijk met de recepties van locaties van de zorgaanbieder en viel hij medewerkers en ex-medewerkers van de zorgaanbieder lastig via sociale media waarbij hij dreigde persoonlijk verhaal te komen halen. Zijn toon tijdens deze telefoongesprekken was provocerend, hij verhief zijn stem en schold de personen aan de andere kant van de lijn uit. Doordat hij continu bleef doorpraten was er nauwelijks ruimte voor gesprek.

Op 29 juli 2019 heeft de cliënt formeel een klacht ingediend bij de klachtencommissie tegen de ervaringsdeskundige. Ondanks dat de zorgaanbieder van mening is dat het geschil tussen de cliënt en de ervaringsdeskundige is ontstaan buiten de zorgaanbieder, ten tijde van een extern project, en de zorgaanbieder daar niet verantwoordelijk voor is, heeft de zorgaanbieder getracht om tot een gesprek te komen. De ervaringsdeskundige is vanwege een verslechterde toestand vanaf 1 april 2019 echter volledig ziekgemeld. In verband met diens ziekte bleek het niet mogelijk om tot een gesprek te komen tussen de cliënt en de ervaringsdeskundige. Desondanks wilde de zorgaanbieder gehoor geven aan het verhaal van de cliënt. Daarom zijn [naam psychiater] en [naam teammanager] met de cliënt in gesprek gegaan op 2 oktober 2019 en 11 oktober 2019.

De zorgaanbieder is van mening dat de klacht die de cliënt heeft ingediend bij de geschillencommissie niet ontvankelijk is, aangezien het contact tussen de cliënt en de ervaringsdeskundige is ontstaan tijdens het externe project ’10 in Twente’. Een project waar de zorgaanbieder geen bemoeienis mee had.
Toch heeft de zorgaanbieder geprobeerd om te bemiddelen door meermaals met de cliënt in gesprek te gaan en door zijn onkosten, t.w.v. € 100,– te compenseren. Op dit moment is de ervaringsdeskundige in verband met decompensatie nog steeds niet in staat om in gesprek te gaan met de cliënt. Tevens heeft de cliënt de ervaringsdeskundige meermaals ernstig bedreigd, waardoor de ervaringsdeskundige zich onveilig voelt in de nabije omgeving van de cliënt. Tenslotte heeft de zorgaanbieder gesteld dat niet ontkent kan worden dat de ervaringsdeskundige vanwege zijn mentale gesteldheid zich niet heeft gedragen zoals verwacht mag worden van een zorgaanbieder.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De zorgaanbieder stelt zich in het verweerschrift op het standpunt dat de cliënt niet-ontvankelijk verklaard dient te worden omdat de contacten tussen de cliënt en de ervaringsdeskundige zijn ontstaan tijdens een project waar de zorgaanbieder geen bemoeienis mee had en derhalve niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor gedragingen van de ervaringsdeskundige. De commissie wijst erop dat de ontvankelijkheid van de cliënt reeds eerder is behandeld en in de uitspraak van de commissie van 22 april 2021 is vastgesteld dat de cliënt in de klacht ontvankelijk wordt verklaard. De commissie begrijpt daarom niet dat de ontvankelijkheid nu wederom door de zorgaanbieder ter discussie wordt gesteld. Met verwijzing naar de eerdere uitspraak gaat de commissie aan dit punt voorbij en gaat over tot een inhoudelijke beoordeling van de klacht.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder ernstig tekort is geschoten in het omgaan met de klachten van de cliënt over de ervaringsdeskundige. Deze ervaringsdeskundige is, zoals de commissie eerder heeft geoordeeld, werkzaam onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder en in die hoedanigheid dient de zorgaanbieder klachten over medewerkers in behandeling te nemen. Ziekte van een medewerker kan geen reden zijn een klacht niet in behandeling te nemen en jarenlang aan te houden. Omdat er door de zorgaanbieder nooit een uitspraak is gekomen op de klachten van de cliënt en de Raad van Bestuur zelfs aan de klachtencommissie heeft aangegeven geen beslissing te geven zolang de ervaringsdeskundige afwezig was, is de cliënt niet serieus genomen in zijn klachten.
De zorgaanbieder heeft kennelijk enkel het belang van de ervaringsdeskundige voor ogen gehad en geen waarde toegekend aan het belang van de cliënt bij een juiste en professionele klachtbehandeling.
De zorgaanbieder is als werkgever verantwoordelijk voor het handelen en doen van de ervaringsdeskundige jegens cliënten van de zorgaanbieder, ook buiten kantoortijden of tijdens ziekte.

De commissie merkt op dat het door de cliënt vertoonde gedrag en het bedreigen van medewerkers van de zorgaanbieder niet is goed te keuren. De zorgaanbieder heeft dit wel deels zelf in de hand gewerkt door het inmiddels al enkele jaren afhouden van de cliënt en hem niet erkennen in zijn klachten. De inhoudelijke klachten van de cliënt betreffende het gedrag van de ervaringsdeskundige worden door de zorgaanbieder niet ontkend. Mocht voor de zorgaanbieder vaststaan dat de klachten van de cliënt gegrond zijn, dan past een andere reactie dan het slechts met verwijzing naar de ziekte van de ervaringsdeskundige zich onthouden van een uitspraak of formele reactie op de klacht van de cliënt. De commissie geeft de zorgaanbieder in overweging alsnog over te gaan tot een juiste afhandeling van de klachten van de cliënt.

Inhoudelijk komt de commissie tot het oordeel dat de ervaringsdeskundige zich heeft gedragen zoals klager dit heeft geschetst. De zorgaanbieder ontkent deze gedragingen ook niet maar stelt hiertegenover dat zij niet verantwoordelijk is voor gedrag van een zieke ervaringsdeskundige waarvoor zij geen verantwoordelijk heeft.

De commissie volgt uitdrukkelijk de zorgaanbieder niet in dit verweer. Zoals hiervoor al is uiteengezet heeft de ervaringsdeskundige activiteiten ontplooid onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder. Nu deze ervaringsdeskundige de kaders heeft overschreden van wat verwacht mag worden van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgverlener is de commissie van oordeel dat ook dit klachtonderdeel gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de cliënt gegrond zowel ten aanzien van het handelen van de ervaringsdeskundige onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder als van de behandeling van de klachten die klager bij de zorgaanbieder heeft ingediend;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 vergoedt ter zake van het door hem betaalde klachtengeld

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. D.C. Bouman, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 30 november 2021.