Zorg niet altijd volgens zorgplan verleend door stemming en wensen van cliënte

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 15397/20213

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De gemachtigde van de cliënte klaagt dat aan de cliënte niet altijd volgens het zorgplan zorg wordt verleend, met name de fysio- en ergotherapie. De cliënte gaat hierdoor fysiek en mentaal achteruit. De commissie geeft aan dat ter zitting is gebleken dat de zorg niet altijd volgens het zorgplan wordt verleend, omdat dit door de zorgaanbieder wordt aangepast aan de stemming en wensen van de cliënte. De cliënte heeft een wisselende houding, met voornamelijk het op tijd uit bed komen. Deze wisselende houding heeft gevolgen voor de uitvoering van de rest van het dagprogramma zoals opgenomen in het zorgplan en dan kan het voorkomen dat de cliënte daardoor een afspraak bij de fysiotherapeut of de ergotherapeut mist. De houding van de cliënte kan de zorgaanbieder niet verweten worden. De commissie concludeert dat er geen gronden of aanwijzingen zijn dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats] gemachtigde: [naam] (hierna te noemen: de gemachtigde)

en

Stichting Cordaan Groep, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 24 juni 2021 te Amsterdam.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd ter zitting vertegenwoordigd door de gemachtigde. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] (directeur wonen met zorg voor ouderen, Regio Oost) en [naam] (locatiemanager).

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de uitvoering van de zorg door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De (preventieve) mentale en fysieke zorg voor de cliënte is ontoereikend, waardoor zowel haar mobiliteit als haar mentale conditie achteruit blijven gaan. Ondanks diverse gesprekken wordt er geen degelijk zorgplan opgesteld met concrete doelen.
De fysieke conditie van de cliënte wordt verwaarloosd; ook door haarzelf. Dit is volgens de gemachtigde inherent aan het feit dat is beoordeeld dat de cliënte de regie over deze fase in haar leven niet meer zelfstandig kan voeren. Des te schrijnender is het dat dit vanuit de zorgaanbieder onvoldoende gebeurt.

De dagelijkse zorgverleners wordt (bijna) helemaal niets verweten; het zijn de organisatie en het management die – hoewel cliënten en het personeel van de zorgaanbieder daar behoefte aan hebben – onvoldoende ondersteunen en faciliteren.

In essentie betreft de klacht:
– het ontbreken van functieprofielen: wat kan en mag (van elkaar) verwacht worden;
– het ontbreken van (interdisciplinaire) coördinatie, en
– gebrekkige communicatie: zowel interdisciplinair als met de cliënten en hun vertegenwoordigers.

De gemachtigde is niet tevreden over de klachtafhandeling door de zorgaanbieder. Hij wil graag antwoord op de volgende vragen:
1. Hoe is de coördinatie van de zorg geregeld en geborgd en hoe is een zorgplan gerelateerd aan een MDCO?
2. Is het (voor alle betrokkenen) duidelijk wat van ‘functies’ verwacht kan en mag worden?
3. Is een voorval een ‘incident’ of een symptoom van een fundamenteel probleem? Oftewel: hoe wordt de noodzaak voor maatregelen vastgesteld en de effectiviteit hiervan getoetst?
4. Worden klachten serieus genomen of afgewimpeld? Is binnen de zorgaanbieder een klacht een kans of een bedreiging?
5. Door de directeur van de zorgaanbieder is de gemachtigde verweten dat hij de cliënte haar eigen regie en zelfstandigheid wil ontnemen; een serieuze aantijging die hem bezeert en als een totale complete verrassing;/’overval’, komt. De directeur heeft deze observatie niet eerder met de gemachtigde en de andere mantelzorgers gedeeld. De gemachtigde verzoekt de commissie dan ook specifiek aan de directeur te vragen:
a. kan hij zijn aantijging onderbouwen?
b. als deze aantijging daadwerkelijk zijn zorg is, op welk moment van het traject heeft hij deze zorg dan kenbaar gemaakt?
c. als hij oprecht deze zorg heeft, maar de gemachtigde daar niet op aan spreekt, wat zegt dat dan over de invulling van zijn zorgplicht en zijn verantwoordelijkheid in een dergelijke situatie.

Eerder is met de zorgaanbieder gedeeld dat de klacht wat de gemachtigde betreft kan worden afgesloten als er een zorgplan ligt voor de cliënte op basis van een modelzorgplan, waarvan deel uitmaken de standaardprocedures die aan een zorgplan ten grondslag liggen. Dit zijn naar de mening van de gemachtigde in ieder geval:
1. de autorisatieprocedure van een zorgplan;
2. de overlegstructuren die een zorgplan ondersteunen;
3. de registratie van de mentale en fysieke conditie van de client;
4. de voortgang met betrekking tot het bereiken van specifieke doelen;
5. de communicatie.
Het zorgplan voor de cliënte is er inmiddels. De directeur van de zorgaanbieder heeft aangegeven dat in de hiervoor genoemde procedures is voorzien. De gemachtigde zou graag een kopie van deze procedures ontvangen, of een verslag van een onafhankelijke toets dat deze procedures bestaan en volstaan.

De gemachtigde probeert zich in te zetten voor een structurele oplossing van de waargenomen problemen; daar is de klacht voor bedoeld. Niet vanwege de specifieke en particuliere problemen van de cliënte, maar omdat andere, misschien minder mondige, cliënten dezelfde problemen zullen ervaren. En omdat de gemachtigde denkt (‘weet’) dat sommige medewerkers in de steek worden gelaten of zich in ieder geval in de steek gelaten voelen. Beide groepen hebben baat bij en recht op een professioneel management dat een goede en transparante organisatie borgt.

Ter zitting heeft de gemachtigde nog aangevoerd dat afspraken uit het zorgplan niet altijd worden nagekomen. Zo heeft de gemachtigde van de cliënte begrepen dat zij tegen de gemaakte afspraken in niet altijd om 9.00 uur uit bed wordt gehaald. De gemachtigde heeft er zelf geen zicht op dat altijd gebeurt wat in het zorgplan is afgesproken. Hij is hiervoor afhankelijk van de rapportages door de medewerkers van de zorgaanbieder. Hij heeft de indruk dat deze rapportages niet altijd nauwkeurig zijn.
Verder heeft de gemachtigde toegelicht dat zijn klacht zich niet richt op de fysieke verzorging van de cliënte door de dagelijkse zorgverleners. Wat er mis is, is volgens de gemachtigde de coördinatie van de zorg door overige zorgverleners, zoals de fysiotherapeut en de ergotherapeut. Zij handelen niet conform het zorgplan.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Vanaf medio juli 2019 zijn met de gemachtigde verschillende gesprekken gevoerd over zijn klachten. Daarin zijn de rol van de PB’ers en op welke wijze zij gesteund kunnen worden, aan de orde gekomen. De gemachtigde is van mening dat een centrale controle dient plaats te vinden op de uitvoering van de zorg van alle betrokken professionals en heeft verwachtingen van de PB’ers waarvoor zij niet zijn geautoriseerd.
De aansturing binnen de zorgaanbieder is horizontaal georganiseerd en geeft elke betrokken discipline eigen regie en verantwoordelijkheid. De PB’ers zijn een schakel in dat proces, maar hebben geen controlefunctie.
Verder is de gemachtigde van mening dat de zorg voor de cliënte te wensen overlaat. Een en ander zou een gevolg zijn van zwakke punten in de organisatiestructuur van de zorg binnen de zorgaanbieder, niet door gebrek aan zorg door individuele medewerkers.

De cliënte woont op een locatie van de zorgaanbieder met een WLZ-6 indicatie, wat onder meer inhoudt dat zij wilsbekwaam is en zoveel mogelijk eigen regie voert over haar dagelijks leven, voor zover haar fysieke conditie dat toelaat. De zorg wordt geboden op basis van het zorgplan en er wordt dagelijks rapportage opgemaakt van het verloop. De verzorgenden dienen de mening van de cliënte te respecteren, wanneer zij aangeeft bepaalde zaken wel of niet te willen. De gemachtigde is van mening dat de cliënte niet meer in staat is eigen regie te voeren en dat deze volledig moet worden overgenomen. De achteruitgang van de conditie van de cliënte zou mede een gevolg zijn van het gegeven dat de eigen regie haar niet uit handen wordt genomen.

Zorgplan
Er zijn vaste overlegstructuren die het zorgplan ondersteunen. Minimaal een keer per half jaar is er een MDC-overleg (multidisciplinair cliëntenoverleg). Dit wordt voorbereid door de betrokken disciplines en hierbij wordt ook de cliënt/het cliëntsysteem betrokken.
De gemachtigde is meer dan eens betrokken bij het opstellen van de diverse zorgplannen, die helaas niet zijn goedkeuring kregen. De teammanager van de zorgaanbieder heeft de gemachtigde aangeboden mee te denken en mee te schrijven aan het zorgplan, omdat de gemachtigde zeer actief betrokken is bij de zorg rondom de cliënte. De gemachtigde krijgt alle ruimte om zelf desgewenst in gesprek en overleg te gaan met de diverse disciplines.

Ter zitting is door de zorgaanbieder nog aangevoerd dat er een goed zorgplan is voor de cliënte, dat er veelal goed wordt gerapporteerd en dat er waarde wordt gehecht aan de mening van de gemachtigde en zijn familie.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

De commissie stelt voorop dat zij slechts kan oordelen over individueel bepaalde klachten. De gemachtigde heeft gesteld dat zijn klacht zich – in het belang van de cliënten en medewerkers van de zorgaanbieder – ook richt tegen de organisatie van de zorgaanbieder, met name de zorgcoördinatie. Zoals ter zitting reeds is aangegeven, is het echter niet aan de commissie om te oordelen over (verbetering van) de organisatie van de zorgaanbieder in het algemeen.
De commissie zal de klacht dus slechts in behandeling nemen, voor zover deze betrekking heeft op de relatie tussen de zorgaanbieder en de cliënte. De commissie constateert dat de kern van de klacht is dat aan de cliënte niet altijd conform het zorgplan zorg wordt verleend. Dit betreft volgens de gemachtigde met name de fysio- en ergotherapie.

Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader.
De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in deze zorgovereenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.

Ter zitting is vast komen te staan dat de zorg niet altijd conform het zorgplan wordt verleend, omdat deze door de zorgaanbieder wordt aangepast aan de stemming en wensen van de cliënte. Zo wordt de cliënte niet dagelijks om 9.00 uur uit bed gehaald, omdat de cliënte zelf niet altijd uit bed wil komen. De gemachtigde heeft erkend dat de cliënte op dat punt wisselend is in haar houding. Vast staat voorts dat deze wisselende houding van de cliënte ten aanzien van het uit bed komen, consequenties heeft voor de uitvoering van de rest van het dagprogramma en dat het kan voorkomen dat de cliënte daardoor een afspraak bij de fysiotherapeut of de ergotherapeut mist. Dit kan de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet worden verweten. De cliënte is wilsbekwaam en zij beslist uiteindelijk conform haar eigen wil.
De commissie kan voorts niet vaststellen dat de door de gemachtigde gestelde fysieke en mentale achteruitgang van de cliënte wordt veroorzaakt door het feit dat de zorg niet altijd conform het zorgplan wordt verleend. Naar het oordeel van de commissie kan deze verandering ook duiden op een algehele cognitieve en fysieke achteruitgang, inherent aan de leeftijd van de cliënte. De commissie acht het begrijpelijk dat dit voor de gemachtigde moeilijk te accepteren is.

Naar het oordeel van de commissie kunnen in de overgelegde stukken en in hetgeen ter zitting naar voren is gebracht geen gronden of aanwijzingen worden gevonden voor het – door de zorgaanbieder gemotiveerd weersproken – verwijt van de gemachtigde dat de rapportages van de medewerkers niet altijd nauwkeurig zijn. De zorgaanbieder heeft ter zitting onweersproken gesteld dat de door haar gehanteerde norm van 75 % rapportage zeker wordt gehaald. De gemachtigde heeft zijn stelling daartegenover niet onderbouwd, althans aannemelijk gemaakt.

Op grond van het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat niet is gebleken dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. Niet is komen vast te staan dat in de uitvoering van de zorgovereenkomst met cliënte sprake is geweest van een fout of nalatigheid, dan wel dat het handelen van de zorgaanbieder daarin heeft geresulteerd dat de noodzakelijke zorg door de zorgaanbieder aan de cliënte is onthouden.
Van een ondeugdelijke klachtafhandeling door de zorgaanbieder is de commissie evenmin gebleken.
De commissie acht de klacht daarom ongegrond.

Nu de klacht van de gemachtigde ongegrond is, is het naar het oordeel van de commissie gerechtvaardigd dat het – door de gemachtigde reeds betaalde – klachtengeld voor zijn rekening komt.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënte ongegrond en wijst het door haar verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 24 juni 2021.