Zorgaanbieder gaf onvoldoende uitvoering aan het tweemaal per dag toedienen van de medicijnen aan de dementerende moeder van cliënte.

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 111803

De uitspraak:

In het geschil tussen

Cliënte, vertegenwoordigd door haar dochter en de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid ZvM Verzorging & Verpleging B.V., gevestigd te Meerssen (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de stukken, die door partijen zijn overgelegd.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 22 september 2017 te Maastricht. Bij deze behandeling is verschenen de cliënte, vergezeld van haar echtgenoot. De zorgaanbieder is met bericht van verhindering niet verschenen.

De cliënte heeft tijdens de mondelinge behandeling verklaard dat zij door de commissie behandeld en beoordeeld wil zien – en de commissie zal haar daarin volgen – de klachten, waarmee zij zich in eerste instantie tot de zorgaanbieder heeft gewend en die zijn vermeld in de door haar overgelegde, aan haar gerichte brief van de klachtencoördinator Zorg voor Mensen van 25 april 2017. De cliënte heeft haar standpunt over die klachten (nader) mondeling toegelicht.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op de door de zorgaanbieder in zorginhoudelijk opzicht geleverde prestatie en de bejegening van de cliënte.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van cliënt op het volgende neer.

Omdat de dementerende moeder van de cliënte haar medicijnen vergat in te nemen of deze niet wilde innemen, is in juli 2016 de zorgaanbieder ingeschakeld voor het tweemaal per dag toedienen van de medicijnen. De afspraak met de zorgaanbieder was dat de medicijnen telkens op hetzelfde tijdstip in de ochtend en avond aangereikt zouden worden en dat er op zou worden toegezien dat moeder de medicijnen ook daadwerkelijk innam. De zorgaanbieder is die afspraak niet deugdelijk nagekomen en heeft ook anderszins steken laten vallen.

1.
Reeds vanaf het begin bleven de medicijnen liggen als moeder deze niet wilde innemen. De cliënte heeft diverse malen met de zorgaanbieder telefonisch contact opgenomen met het verzoek om moeder de medicijnen te laten innemen. De zorgaanbieder heeft toegezegd het personeel er op te wijzen dat medicijnen ingenomen moeten worden, maar het is de cliënte niet gebleken dat de zorgaanbieder die toezegging is nagekomen.

2.
In het zorgdossier voor moeder is de afspraak met de zorgaanbieder neergelegd dat de verzorging in de ochtend en in de avond plaats zal vinden. Vanaf het begin kwam de thuiszorgmedewerkster in de middag in plaats van in de ochtend.

3.
Toen weer eens bleek dat moeder had geweigerd haar medicijnen in te nemen en deze ook niet waren gegeven, heeft de cliënte een thuiszorgmedewerkster hierover aangesproken, maar deze bleek niet op de hoogte te zijn van de afspraken die in het zorgdossier waren vermeld. Dit was voor de cliënte aanleiding telefonisch contact op te nemen met [de zorgmanager van de zorgaanbieder]. Dit gesprek verliep op een dergelijke manier dat de cliënte zich niet serieus genomen voelde.

4.
Op een middag heeft de cliënte bemerkt dat de medicijnen die moeder in de ochtend had moeten innemen nog op tafel lagen. De thuiszorgmedewerkster was die ochtend wel bij moeder geweest en had in het zorgdossier afgetekend dat moeder de medicijnen had ingenomen, hetgeen dus niet waar was. Er is hierover telefonisch contact geweest met de directrice van de zorgaanbieder, die haar excuses heeft aangeboden en heeft beloofd dat het niet meer zou voorkomen.

5.
Omdat moeder regelmatig signalen richting suïcide aangaf en al medicijnen dubbel had ingenomen, heeft de familie de medicijnen opgeborgen in een met een code afgesloten kistje, met het dringend verzoek aan de thuiszorgmedewerkster om dit kistje na het geven van de medicijnen te allen tijde op de stand 0000 te zetten. De cliënte bemerkte tijdens een bezoek aan moeder op 14 april 2017 dat het kistje op de code stond waarmee het kistje kon worden geopend en moeder dus aan de medicijnen kon. 
 
Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.

1.
Gezien het ziektebeeld, de daarbij behorende omstandigheden en de emotionele conditie
van moeder lopen de thuiszorgmedewerkers regelmatig tegen het probleem aan dat moeder geen medewerking verleent op het moment van hulpverlening. Alle partijen zullen goed moeten communiceren via het communicatieschrift en via de rapportage van het zorgdossier. De betrokken medewerksters doen er alles aan om de medicijnen tijdens de hulpverlening aan te reiken en erop toe te zien dat moeder deze inneemt.

2.
Alle vastgelegde zorgafspraken over de verzorging van moeder zijn dagelijks uitgevoerd.

3.
[De zorgmanager van de zorgaanbieder] kan zich in de stelling van de cliënte niet vinden. Mocht hij de indruk hebben gewekt dat hij de cliënte niet serieus heeft genomen, dan is dit niet zijn intentie geweest.
4.
Het feit dat moeder haar medicijnen niet heeft ingenomen, terwijl er in het zorgdossier was afgetekend dat dit wel het geval is geweest, dateert uit de beginperiode van de zorgverlening. De thuiszorgmedewerkers hebben toen de status van het ziektebeeld bij moeder niet juist beoordeeld. Door de observaties van de mantelzorgers en de thuiszorgmedewerkers van de zorgaanbieder is gebleken dat moeder de haar aangereikte medicijnen vaker niet zelfstandig zonder toezicht innam.

5.
Het is eenmaal voorgekomen dat het kistje, waarin de medicijnen werden bewaard, niet op de afgesproken code is teruggedraaid. De zorgaanbieder heeft deze fout erkend, daarvoor zijn excuses aangeboden en de vaste thuiszorgmedewerksters van moeder hierop attent gemaakt. Nadien zijn er geen onregelmatigheden meer geweest.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De overeenkomst die de moeder van de cliënte en de zorgaanbieder met elkaar hebben gesloten, kwalificeert als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. De cliënte is van mening dat de zorgaanbieder die overeenkomst niet correct is nagekomen en houdt de zorgaanbieder daarvoor aansprakelijk.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is gekomen in de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Deze zorgplicht betreft een inspanningsverplichting.
Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

De commissie zal hierna bij de bespreking van de klachtonderdelen dezelfde volgorde aanhouden als hiervoor onder de standpunten van partijen.

1.
De zorgaanbieder heeft niet (voldoende gemotiveerd) betwist dat de medicijnen bleven liggen indien moeder deze niet wilde innemen. Daarmee staat de juistheid van deze klacht vast.

2.
De zorgaanbieder heeft met zijn stelling dat alle vastgelegde zorgafspraken over de verzorging van moeder dagelijks zijn uitgevoerd, geen adequaat verweer gevoerd tegen de klacht van de cliënte dat de thuiszorgmedewerkster al vanaf het begin dat de zorg werd verleend, in afwijking van de met de zorgaanbieder gemaakte afspraak in de middag in plaats van in de ochtend kwam. De cliënte klaagt er immers niet over dat er geen dagelijkse verzorging werd verleend, maar dat die verzorging niet in de periode plaatsvond die met de zorgaanbieder was afgesproken en in het zorgdossier was vastgelegd. Daarmee staat de juistheid van de stelling van de cliënte vast.

3.
Het bewuste telefoongesprek heeft bij de cliënte het subjectieve gevoel opgewekt dat zij niet serieus is genomen. Dit onderdeel van de klacht kan alleen dan gegrond verklaard worden indien kan worden vastgesteld dat dat gevoel ook objectief gerechtvaardigd is. Daarvoor had de cliënte concrete feiten en omstandigheden moeten noemen die haar gevoel zouden kunnen ondersteunen. De cliënte heeft dat niet gedaan, terwijl de zorgaanbieder dit klachtonderdeel heeft weersproken. De commissie kan dan ook niet vaststellen of het gevoel bij de cliënte gerechtvaardigd was.

4.
In de stellingname van de zorgaanbieder ligt een erkenning van dit klachtonderdeel besloten, waarmee dit klachtonderdeel vast staat. De stelling dat de thuiszorgmedewerkers van de zorgaanbieder het ziektebeeld van moeder niet juist hebben beoordeeld, werkt voor de zorgaanbieder niet disculperend. Tot de taak en de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder behoort het in overeenstemming met de werkelijkheid maken van aantekeningen in het zorgdossier. Als een thuiszorgmedewerkster van de zorgaanbieder in strijd handelt met die taak dan is dat een voor rekening en risico van de zorgaanbieder komende omstandigheid.

5.
Dit klachtonderdeel staat eveneens vast nu dit door de zorgaanbieder niet is weersproken.

Op grond van de voorgaande overwegingen oordeelt de commissie dat klachtonderdeel 3 ongegrond is en dat de overige klachtonderdelen gegrond zijn. Op de gegronde klachtonderdelen is de zorgaanbieder toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van de geneeskundige behandelingsovereenkomst met cliënte.

Hetgeen partijen ieder voor zich meer of anders naar voren hebben gebracht dan waarvan de commissie hiervoor is uitgegaan, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Het reglement van de commissie bepaalt dat indien de klacht van de cliënt door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, in het bindend advies tevens wordt bepaald, dat de zorgaanbieder aan de cliënt het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Nu de commissie in dit geval vier van de vijf klachten gegrond heeft bevonden, zal zij uitvoering geven aan deze bepaling.

De voorgaande overwegingen leiden tot de hierna vermelde beslissing.

Ten overvloede overweegt de commissie nog het volgende. Met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het op deze wet gebaseerde Uitvoeringsbesluit Wkkgz, welke regelingen op de zorgaanbieder van toepassing zijn, is een klachtenregeling geïntroduceerd die cliënten in de gezond-heidszorg toegang biedt tot een laagdrempelige, eenvoudige en informele mogelijkheid voor de be-handeling en afhandeling van klachten. Daartoe behoort naar het oordeel van de commissie onmis-kenbaar het recht om mondeling gehoord te worden. Ook die wet- en regelgeving gaan daarvan uit. In de toelichting daarop wordt het streven naar een persoonlijk gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder voorop gesteld. Daarmee wordt ingezet op een informele oplossingsgerichte aanpak, in plaats van het onnodig juridiseren van klachten, hetgeen het geval kan zijn als de zorgaanbieder bij de behandeling en afhandeling van klachten alleen schriftelijke communicatie toelaat, waarin dan de verschillende standpunten (meer) tegenover elkaar worden gezet. Juist in een gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder bestaat de gelegenheid naar een oplossing te zoeken voor de problemen die ten grondslag liggen aan de klacht. Daarnaast leent een gesprek door uitwisseling van informatie en wederzijdse inzichten zich er beter voor om het geschonden vertrouwen van de cliënt in de zorgaanbieder te herstellen of te verbeteren. Het is de commissie aan de hand van de overgelegde stukken en het verhandelde tijdens de mondelinge behandeling gebleken dat de klachtenprocedure van de zorgaanbieder niet voldoet aan de (strekking van de) wet- en regelgeving zoals hiervoor nader is omschreven.

Beslissing

De commissie:

verklaart de klachten onder 1., 2., 4. en 5. gegrond;

verklaart de klacht onder 3. ongegrond;

bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënte ter
           zake van het door de cliënte betaalde klachtengeld.

Aldus beslist op 22 september 2017 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen