Zorgaanbieder had beter moeten controleren of cliënte uitleg over lichttherapie begreep

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 41682/51326

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft bij de zorgaanbieder lichttherapie ondergaan voor de behandeling van pigmentvlekken in haar hals. De behandelinstructie gaf aan dat ook het gezicht belicht moest worden. De cliënte heeft, afgezien van een gehaaste uitleg van een assistente, geen informatie(folder) ontvangen, ook niet toen ze hier bij de tweede behandeling om vroeg. Door de behandelingen werd het gezicht van de cliënte erg bruin en na een vakantie heeft de cliënte erg veel last van pijnlijke huid bij blootstelling aan de zon. De cliënte eist een schadevergoeding voor de dure crèmes die zij nu moet smeren. De zorgaanbieder stelt dat het mee belichten van haar gezicht en de kans op verbranding besproken is met de cliënte en dat zij pas na een jaar aan behandelingen melding heeft gemaakt van hoe bruin haar gezicht werd. Toen is haar verteld dat zij haar gezicht kon afdekken. De zorgaanbieder heeft het uitleg-protocol duidelijker gemaakt aan de assistentes en excuses aangeboden. De commissie oordeelt dat de klachtonderdelen over de instructies en de begeleiding ongegrond zijn, maar dat de zorgaanbieder wel beter had moeten controleren of de cliënte de instructies had begrepen. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

IJsselland Ziekenhuis, gevestigd te Capelle aan den IJssel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 oktober 2021 te Utrecht.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de kwaliteit van de aan de cliënte geleverde zorg. Zij stelt onvoldoende voorgelicht en ingelicht te zijn over de door haar gevolgde UV-behandeling.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De dermatoloog van de zorgaanbieder heeft de cliënte in november 2018 lichttherapie voorgeschreven in een UV-cabine vanwege de lichte vlekken in haar hals (hypopigmentatie/vitiligo). In de behandelinstructie was vermeld dat het gezicht van de cliënte diende te worden meebelicht.
Bij de eerste behandeling zag de cliënte een instructiekaart met richtlijnen aan de muur hangen; ook hing een doek in de cabine. De polikliniek-assistente heeft die keer de informatie met de cliënte doorgenomen maar op een erg gehaaste manier. Over de doek werd niet gesproken. De cliënte heeft de regels van de instructiekaart gelezen en opgevolgd. De cliënte heeft geen informatiefolder ontvangen.
Bij de tweede keer vroeg de cliënte nogmaals om een uitleg maar die werd haar niet gegeven omdat alles haar de eerste keer al zou zijn verteld. De cliënte raakte van streek en geblokkeerd door deze opmerking en durfde niets meer te vragen, ook niet bij de latere behandelingen.

De behandelingen werden het gehele jaar 2019 voortgezet en er trad een duidelijke repigmentatie van de vlekken in de hals op. Het doel van de behandeling werd op zich dan ook bereikt. Het gezicht van de cliënte werd echter ook erg bruin; dit was niet haar bedoeling. De cliënte heeft hierover op 2 december 2019 geklaagd en haar werd te kennen gegeven dat zij haar gezicht dan maar had moeten bedekken met de doek die in de cabine hing. Het verbaast de cliënte in hoge mate dat haar hierover niets was verteld.
In augustus 2019 is de cliënte met vakantie naar Eritrea geweest maar zij is voortijdig teruggekeerd omdat zij veel last had van een pijnlijk en verbrand gezicht.
Als het gezicht van de cliënte nu wordt blootgesteld aan de zon ervaart zij voortdurend pijn. De cliënte houdt de zorgaanbieder daarvoor verantwoordelijk. Met dure crème is die pijn te verzachten maar die crème wordt door de zorgverzekeraar niet vergoed.

De cliënte stelt dat zij onvoldoende is voorgelicht en begeleid door de zorgaanbieder. Daarbij is zij op onheuse wijze bejegend door de polikliniekassistente toen zij om uitleg vroeg. Zij verlangt een vergoeding van aanvankelijk € 480,– en later € 4.999,– ter dekking van de materiële schade (de zonnebrandcrèmes) en immateriële schade (het leed dat haar door toedoen van de zorgaanbieder is aangedaan).

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte heeft vanaf november 2018 een behandeling van lichttherapie gevolgd op de afdeling dermatologie van de zorgaanbieder. Door de dermatoloog was de uitdrukkelijke instructie gegeven ook het gezicht van de cliënte mee te belichten, ter voorkoming van ongelijkmatige UV-blootstelling en verbranding. Dit is zo in het dossier van de cliënte opgenomen en dit is met haar besproken. Om die reden is de cliënte niets verteld over het gebruik van een handdoek. Pas een jaar na de aanvang van de behandeling heeft de cliënte een opmerking over de ongewenste verkleuring van haar gezicht gemeld. Op dat moment, in december 2019, is de cliënte verteld dat zij, indien gewenst, een handdoek over haar gezicht kon leggen. Dit hing mede samen met het bezoek van de cliënte aan Eritrea en de sterkere verkleuring van haar gezicht door de blootstelling aan de zon. In het dossier is ook duidelijk vermeld dat de kans op verbranding met de cliënte is besproken.

De cliënte heeft te kennen gegeven dat zij zich in de polikliniek niet goed begrepen heeft gevoeld en de geschreven uitleg van de behandeling niet goed heeft begrepen. De zorgaanbieder merkt op dat het achteraf lastig is om te beoordelen of iedere patiënt, in dit geval de cliënte, de gegeven uitleg goed begrepen heeft. De polikliniek-assistentes vragen voor de start van iedere volgende behandeling standaard of alles de vorige keer goed is gegaan en of er nog vragen zijn. Het is mogelijk dat door drukte op de afdeling de reactie van de cliënte onvoldoende is getoetst. De overhandiging van de informatiefolder werd niet in het dossier van de patiënt geregistreerd.

De klachtencommissie die de klachten van de cliënte op 2 juli 2020 heeft beoordeeld heeft geconcludeerd dat de zorgaanbieder formeel wel het protocol had nageleefd maar dat daarbij te routinematig was gehandeld. Geoordeeld werd dat de polikliniek-assistentes zich er onvoldoende van hadden vergewist of de cliënte de aan haar vertelde informatie had begrepen. De zorgaanbieder heeft zich dat oordeel en de aanbeveling van de klachtencommissie aangetrokken en heeft het protocol en de naleving ervan onder de aandacht van de assistentes gebracht. De informatiefolder is aangepast en in het dossier van de patiënt wordt inmiddels genoteerd of die folder is uitgereikt. De zorgaanbieder heeft excuses aan de cliënte aangeboden voor het feit dat wellicht als gevolg van de werkdruk er onvoldoende tijd en aandacht is gegeven aan de cliënte.

Beoordeling van het geschil
De cliënte stelt schade te hebben ondervonden als gevolg van de lichttherapie die zij op de afdeling dermatologie van de zorgaanbieder heeft ontvangen.

De commissie dient te beoordelen of er sprake is van enig verwijtbaar handelen van de zorgaanbieder.

De commissie heeft het volgende overwogen.

De door de cliënte geformuleerde klachtonderdelen zijn als volgt samen te vatten:
1. De zorgaanbieder heeft de cliënte onvoldoende instructie gegeven over de behandeling in de UV-cabine (het gebruik van de handdoek om haar gezicht toe te dekken werd niet verteld);
2. De zorgaanbieder heeft zich er onvoldoende van vergewist of de cliënte de instructie goed begrepen had;
3. De zorgaanbieder heeft de cliënte onvoldoende begeleid bij de behandeling en geen controle uitgevoerd op de behandeling in de UV-cabine.

Op 2 juli 2020 heeft de onafhankelijke klachtencommissie van de zorgaanbieder een uitspraak gedaan over het onderhavige geschil. In die uitspraak zijn de klachtonderdelen die verband hielden met de voorlichting en begeleiding van de cliënte bij de UV-behandeling (de hierboven geformuleerde klachtonderdelen 1 en 3) ongegrond verklaard.
Met de klachtencommissie is de commissie van oordeel dat wat dit betreft geen sprake is van enig verwijtbaar handelen van de zorgaanbieder. Voor de volledige motivering verwijst de commissie naar de inhoud van eerdergenoemde uitspraak van 2 juli 2020.

Ter toelichting overweegt de commissie dat de cliënte de lichttherapie heeft ondergaan vanwege bleke vlekken in haar hals als gevolg van vitiligo (hypopigmentatie). Door de cliënte is bevestigd dat die therapie doeltreffend was; de lichte vlekken in haar hals werden donkerder. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat ook haar gezicht donkerder van kleur werd; dit was niet haar bedoeling. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder van dit neveneffect geen verwijt te maken valt. Onweersproken is dat door de dermatoloog de instructie was gegeven om het gezicht mee te belichten, juist om een kleurverschil tussen het gezicht en de hals te voorkomen. Uit het dossier blijkt dat de cliënte op dit neveneffect van verkleuring is gewezen. Dat de cliënte aan de gevolgen van de lichttherapie een overgevoeligheid voor zonlicht zou hebben overgehouden om welke reden zij een verblijf in Eritrea heeft moeten verkorten kan de commissie niet rijmen met haar, onweersproken, latere bezoek aan Eritrea in januari 2020. De commissie kan zich voorstellen dat de cliënte er baat bij heeft om zich bij zonneschijn in te smeren met een zonnebrandcrème; dit geldt echter niet alleen voor haar, maar voor een ieder die zich blootstelt aan de zon.
De verkleuring van het gezicht (en de hals) als gevolg van de lichttherapie zijn van tijdelijke aard. De commissie begrijpt dat de cliënte zich, naar zij aanneemt om die reden, wederom bij de zorgaanbieder heeft gemeld voor een volgende lichttherapie. De commissie leidt hieruit af dat de baten van de door de cliënte ontvangen lichttherapie kennelijk opwegen tegen de door haar ervaren klachten.

De klachtencommissie heeft het klachtonderdeel dat de zorgaanbieder zich er onvoldoende van had vergewist of de cliënte de instructie over de behandeling goed had begrepen (klachtonderdeel 2) gegrond verklaard. Ook deze beoordeling onderschrijft de commissie. Zo heeft de cliënte gesteld dat zij de voor haar behandeling toepasselijke informatiefolder niet heeft meegekregen. Door de zorgaanbieder werd het overhandigen van de folder niet geregistreerd zodat dit niet kon worden getoetst. Daarbij is door de zorgaanbieder niet weersproken dat toen de cliënte voor de tweede behandeling aangaf de aan haar verstrekte informatie niet goed genoeg te hebben begrepen en zij graag meer uitleg wenste te ontvangen haar die niet werd gegeven. De zorgaanbieder heeft wat dat betreft dan ook niet adequaat gereageerd op het verzoek van de cliënte. Evenals de klachtencommissie verklaart de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

De commissie heeft er kennis van genomen dat de zorgaanbieder naar aanleiding van de klachtenprocedure de polikliniek-assistentes nader heeft geïnstrueerd, de informatiefolder heeft aangepast en heeft geadviseerd in het dossier van de patiënt te vermelden dat de informatiefolder is uitgereikt waarmee problemen als die de cliënte heeft ervaren voor de toekomst kunnen worden voorkomen.

Ten aanzien van de door de cliënte gevorderde schadevergoeding overweegt de commissie dat er geen causaal verband bestaat tussen het handelen van de zorgaanbieder – het zich er onvoldoende van vergewissen of de cliënte de aan haar verstrekte informatie had begrepen- en de materiële schade (de aanschaf van zonnebrandcrème) die de cliënte stelt te hebben geleden. Die zonnebrandcrème dient de cliënte immers net als ieder ander bij blootstelling aan zonlicht te gebruiken.
De gestelde geleden immateriële schade is op geen enkele wijze aangetoond, toegelicht of aannemelijk gemaakt, zodat de commissie die om die reden zal afwijzen.

Omdat de klacht van de cliënte deels gegrond is verklaard zal de commissie wel bepalen dat het door haar betaalde klachtengeld aan haar dient te worden vergoed.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de cliënte zoals hierboven onder 2 genoemd gegrond;
– wijst af het verzoek tot het bepalen van schadevergoeding;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst af het meer of anders verzochte;
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer prof. dr. R. Willemze en mevrouw mr. I. van den Hoven – van Vogelpoel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 18 oktober 2021.